Przewodnik tematyczny

Usługi techniczne i serwisowe

Jak firma serwisowa dowozi obietnicę od zgłoszenia do zapłaty?

W serwisie obietnica to czas reakcji i naprawa za pierwszym wyjazdem, a dowozi się ją 120 kilometrów od biura: technik z częścią w aucie, uprawnieniem i oknem u klienta, protokół podpisany przed wyjazdem z obiektu, faktura w dniu podpisu. Pomiędzy jest zgłoszenie, które żyje w telefonie technika, zegar SLA, który ruszył w czyjejś głowie, część w aucie kolegi i umowa, której nikt nie odnowił, bo konkurent zadzwonił pierwszy. Filar zbiera teksty o całej drodze firmy serwisowej i o dwunastu rolach agentów na jednym cyfrowym modelu firmy, podczas gdy diagnoza, przydział, warunki umowy i gesty handlowe zostają przy ludziach.

Zacznij od tego tekstu

Technik w drodze, część w innym aucie. Gdzie to spiąć?

Wpis otwierający serię: pełna mapa dziesięciu etapów z rolami agentów, miernikami i miejscami, w których obietnica się rozjeżdża.

Wpisy serii

Seria idzie drogą zlecenia: liczby dla zarządu, etapy z kartami agentów, cyfrowy model firmy i przepisy krok po kroku.

Jak podejść do tematu

  1. Krok 1

    Policzcie pięć liczb z danych, które macie

    Czas reakcji wobec SLA z dowodem, naprawy za pierwszym wyjazdem, czas technika u klienta kontra w drodze, dni od protokołu do faktury, rentowność każdej umowy serwisowej. Pierwsza tabela w poradniku pokazuje, skąd je wziąć.

  2. Krok 2

    Wybierzcie jeden akt

    Liczby wskazują, czy zacząć od zgłoszenia i umowy, od diagnozy, dyspozycji i części, od wyjazdu i protokołu, czy od przeglądów, odnowień i rozliczeń. Jeden akt, jeden zespół, jeden miernik.

  3. Krok 3

    Połączcie dane, potem agent

    Agent dyspozycji bez jednego urządzenia z historią i jednego miejsca na zgłoszenia planuje trasy do niewłaściwych adresów. Najpierw urządzenie z numerem seryjnym, potem automat, który z niego korzysta.

Cztery akty jednej obietnicy

Pierwszy akt to zgłoszenie, zegar SLA i umowa serwisowa — tu zapada rentowność na rok. Drugi to diagnoza, dyspozycja i części — tu rozstrzyga się, czy wyjazd będzie jeden, czy dwa. Trzeci to wizyta u klienta i protokół — tu powstaje dowód, który uruchamia fakturę i broni przed karą. Czwarty to przeglądy, odnowienie i rozliczenie — tu okazuje się, czy umowa w ogóle się opłaca.

Każdy akt ma swoich agentów i swoje granice decyzji. Agent rejestruje zgłoszenie, proponuje diagnozę, przydział i części, składa protokół i fakturę; dyspozytor, technik, kierownik serwisu, klient i zarząd decydują i podpisują.

Jak podjąć decyzję

Wybierz sygnał, który najlepiej opisuje obecny problem, i sprawdź właściwy następny krok.

SygnałCo oznaczaNastępny krok
Zgłoszenia żyją w telefonach techników, a zegar SLA w czyjejś głowiePrzy reklamacji dowód dotrzymania czasu składacie z trzech telefonów.Zarejestrujcie przez miesiąc każde zgłoszenie przy urządzeniu, z godziną wpływu — i porównajcie z umowami.
Technik jedzie „zobaczyć” i wraca po częśćDrugi wyjazd zjada marżę zlecenia, a klient liczy godziny przestoju.Policzcie drugie wyjazdy z ostatniego miesiąca i ich przyczyny: część, uprawnienie, diagnoza.
Faktura wychodzi dwa tygodnie po wizycie, a prace poza ryczałtem nie wychodzą wcaleRentowność umowy poznajecie raz na rok — jeśli ktoś policzy.Policzcie dni od protokołu do faktury i dodatki niezafakturowane dla pięciu ostatnich umów.

Wybierz zagadnienie

Każda grupa odpowiada na węższe pytanie. Zacznij od obszaru, który jest najbliższy Twojej decyzji.

Mapa etapów i liczby zarządu

Etapy, agenci i model firmy

Pokaż pozostałe materiały (2)

Agent krok po kroku

Dalsza lektura

Powiązane przewodniki

Następny krok

Pełną drogę z kartami agentów, tabelą „Policzcie u siebie” i pytaniami dla zarządu znajdziecie w darmowym poradniku branżowym.

Pobierz darmowy poradnik