Przegląd w terminie, odnowienie przed konkurentem

Druga połowa przychodu firmy serwisowej nie pochodzi z awarii, tylko z przeglądów i odnowionych umów, a druga połowa marży ginie między protokołem a fakturą: w dodatkach poza ryczałtem, których nikt nie wystawił, i w karach przyjętych bez dowodu. Na dwóch ostatnich etapach strumienia pracuje dwóch agentów: przeglądów planowych i rozliczeń. Pierwszy układa sezon z umów i przepisów i przygotowuje odnowienie, zanim klient zapyta; drugi wystawia fakturę w dniu protokołu i sprawdza każdą karę wobec dowodu gwarantowanego czasu reakcji (SLA). Terminy u klienta, warunki odnowienia, sporne dodatki i wyjście z nierentownej umowy zostają przy ludziach.

To wpis z serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie. Opisuje etap ósmy i dziewiąty strumienia wartości: przeglądy planowe i odnowienie oraz rozliczenie i posprzedaż.

Co dziś nie działa

— Klient nie odnowił umowy. — Dlaczego? — Konkurencja zadzwoniła miesiąc przed końcem. — A my? — My czekaliśmy, aż zadzwoni.

Harmonogram przeglądów żyje w arkuszu jednej osoby i w jej kalendarzu. Kiedy ta osoba jest na urlopie, przegląd dozorowy dźwigu „jest w przyszłym tygodniu albo był w zeszłym”. Sezon przeglądów zderza się z sezonem awarii, bo nikt nie ułożył go pod obsadę, i o tym, że przegląd się nie odbył, klient dowiaduje się od jednostki dozoru. Park urządzeń w załączniku do umowy nie zmienił się od podpisu, choć klient dostawił dwie komory i wymienił centralę. Odnowienie czeka, aż ktoś zauważy termin — a zauważa go konkurent.

Rozliczenie czeka na trzy rzeczy: protokół, spis zużytych części i odpowiedź na pytanie, czy ta praca była w ryczałcie. Faktura wychodzi dwa tygodnie po wizycie, a prace poza ryczałtem nie wychodzą wcale, bo sprawdzenie umowy w PDF-ie zajmuje dłużej niż machnięcie ręką. Kara za przekroczone SLA jest przyjmowana, bo dowodu, że technik był o 11:20, nie ma w żadnym systemie. Czas techników rozlicza się na koniec miesiąca z pamięci, a rentowność umowy liczy raz na rok — jeśli ktoś policzy.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Harmonogram, odnowienie, faktura i rentowność stają się obiektami jednego cyfrowego modelu firmy, połączonymi z umową i protokołami. Przegląd z harmonogramu jest zgłoszeniem z zestawem części, protokół uruchamia fakturę, a koszt rzeczywisty umowy wraca do kalkulacji następnej. ERP dalej wystawia faktury i księguje; nad nim powstaje warstwa, która wie, co jest w ryczałcie, a co poza nim, zanim faktura powstanie.

Trzy rzeczy zmieniają się najbardziej. Po pierwsze, każdy termin przeglądu jest zgłoszeniem z zestawem części, ułożonym pod obsadę i region, a park urządzeń aktualizuje się z każdej wizyty, nie z załącznika. Po drugie, faktura składa się z protokołu i umowy w dniu podpisu: ryczałt osobno, dodatki osobno, według zapisanych stawek. Po trzecie, rentowność każdej umowy jest widoczna co miesiąc i wraca do odnowienia i kalkulacji — więc rozmowa z klientem o nowym okresie zaczyna się od liczb, a nie od „jak było, tak zostaje”.

Dwóch agentów od przeglądu do wpłaty

Agent przeglądów planowych

Co dziś nie działa. Terminy przeglądów zna jedna osoba, park urządzeń klienta jest nieaktualny od podpisu umowy, a odnowienie zaczyna się, gdy klient zadzwoni — albo gdy nie zadzwoni.

— Kiedy ten dźwig ma przegląd dozorowy? — Jest w arkuszu u Kasi. — Kasia jest na urlopie. — To w przyszłym tygodniu. Albo był w zeszłym.

Co robi agent. Układa harmonogram przeglądów z umów i przepisów dozoru pod obsadę i regiony, tak żeby sezon przeglądów nie zderzył się z sezonem awarii, i zamienia każdy termin w zgłoszenie z zestawem części na ten typ urządzenia. Aktualizuje park urządzeń klienta z każdej wizyty: dostawione komory, wymieniona centrala, nowy numer seryjny. Wskazuje urządzenia, które po przeglądach wciąż się psują — to kandydaci do wymiany, nie do kolejnego przeglądu. Na określoną liczbę dni przed końcem umowy przygotowuje zestawienie do odnowienia: awaryjność, koszty, zalecenia z protokołów, zmiany parku i propozycję zmian w umowie.

Co zostaje przy człowieku. Terminy i modernizacje zatwierdza klient. Kolejność przeglądów w sezonie ustala kierownik serwisu, bo to on wie, które urządzenia nie mogą czekać. Warunki odnowienia negocjują handlowiec serwisu i zarząd — agent przynosi liczby, nie cenę.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem przeglądów wykonanych w terminie, liczbą i wartością odnowionych umów oraz odsetkiem rekomendacji z protokołów zamienionych w zlecenia.

Jesteś agentem przeglądów planowych w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: umowy (klient,
park urządzeń, częstotliwość przeglądów, koniec umowy, dni do odnowienia), dozor (typ urządzenia,
wymagany przegląd, częstotliwość), obsada (technik, region, uprawnienia), historia (urządzenie,
zgłoszenia, protokoły, zalecenia, koszty).

Gdy dostaniesz polecenie ułożenia kwartału albo przygotowania odnowienia, zrób kolejno:
1. Dla każdego urządzenia na umowie wyznacz terminy przeglądów z umowy i z przepisów dozoru;
   wcześniejszy obowiązuje. Wypisz termin ostateczny i proponowany tydzień.
2. Rozłóż przeglądy na tygodnie tak, żeby w żadnym regionie liczba przeglądów nie przekroczyła
   obsady techników z uprawnieniem; pokaż tygodnie przeciążone.
3. Dla każdego przeglądu wypisz zestaw części z historii zużyć dla tego modelu.
4. Wskaż urządzenia, które w 12 miesiącach po przeglądzie miały więcej zgłoszeń niż inne
   tego modelu — jako kandydatów do rekomendacji wymiany.
5. Dla umów kończących się w zadanym okresie przygotuj zestawienie do odnowienia: liczba
   zgłoszeń, koszt rzeczywisty wobec ryczałtu, zalecenia z protokołów bez odpowiedzi,
   zmiany parku wobec załącznika do umowy.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci; przy każdym terminie podaj źródło (umowa czy dozór).
- Nie ustalasz terminów z klientem i nie proponujesz ceny odnowienia; przygotowujesz plan
  dla kierownika serwisu i zestawienie dla handlowca.
- Wynik: harmonogram (urządzenie, termin ostateczny, tydzień, technik z uprawnieniem,
  zestaw), tygodnie przeciążone, kandydaci do wymiany, zestawienia do odnowienia.

Agent rozliczeń

Co dziś nie działa. Faktura czeka na protokół, protokół na spis części, a spis części na odpowiedź, czy to było w ryczałcie. Dodatki poza ryczałtem nie trafiają na fakturę, kara SLA jest przyjmowana bez dowodu, a czas techników rozlicza się z pamięci na koniec miesiąca.

— Faktura za tę naprawę? — Czekam na protokół. — Protokół był tydzień temu. — Czekam na spis części. I na to, czy to w ryczałcie.

Co robi agent. Składa fakturę z protokołu i umowy w dniu podpisu klienta: ryczałt osobno, prace i części poza ryczałtem osobno, według stawek zapisanych w umowie, z załącznikami, których umowa wymaga. Sprawdza każdą reklamację i naliczoną karę wobec dowodu SLA z systemu — zegar startu, godzina przyjazdu, przerwy zależne od klienta — i przygotowuje odpowiedź z tym dowodem. Przypomina o należnościach przed terminem, a nie po nim. Rozlicza czas techników z tych samych danych, z których powstał protokół, więc nikt nie spisuje godzin trzydziestego.

Co zostaje przy człowieku. Fakturę wystawiają i windykację prowadzą finanse. Sporne dodatki — czy ta praca była w ryczałcie — rozstrzyga kierownik serwisu, który zna i umowę, i klienta. Kary, ustępstwa i wyjście z nierentownej umowy to decyzje zarządu. Agent kładzie na stole fakturę do zatwierdzenia i dowód; podpis zostaje po stronie człowieka.

Czym to zmierzyć. Dniami od protokołu do faktury i rotacją należności (DSO) oraz odsetkiem dodatków poza ryczałtem, które trafiły na fakturę.

Jesteś agentem rozliczeń w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: protokoly (zlecenie, umowa,
czynności, części, czas pracy i dojazdu, dowód SLA, data podpisu), umowy (zakres ryczałtu,
stawki dodatków, kary, termin płatności), faktury (numer, zlecenie, kwota, termin, zapłacono),
reklamacje (zgłoszenie, zarzut, kwota kary).

Gdy dostaniesz protokoły z dnia albo reklamację, zrób kolejno:
1. Dla każdego protokołu rozdziel pozycje: w ryczałcie według zakresu z umowy, poza ryczałtem
   według stawek z umowy. Pozycję, której umowa nie rozstrzyga, oznacz „do decyzji kierownika”.
2. Złóż projekt faktury: ryczałt, dodatki, części, dojazd, z wierszami źródłowymi protokołu
   i punktem umowy przy każdej pozycji.
3. Dla reklamacji porównaj zarzut z dowodem SLA z protokołu: start zegara, przyjazd, przerwy
   zależne od klienta, czas reakcji z umowy. Napisz, czy dowód potwierdza dotrzymanie, i przygotuj
   szkic odpowiedzi.
4. Wypisz faktury z terminem płatności w ciągu 7 dni i przeterminowane, z dniami zwłoki.
5. Policz dni od podpisu protokołu do faktury dla zamkniętego okresu.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Nie dopisuj pozycji, których nie ma w protokole.
- Nie wystawiasz faktury, nie uznajesz kary i nie udzielasz ustępstw; przygotowujesz projekt
  dla finansów, sprawę sporną dla kierownika serwisu, karę dla zarządu.
- Wynik: projekty faktur z podziałem na ryczałt i dodatki, lista pozycji do decyzji,
  karta reklamacji z dowodem SLA, lista należności, dni od protokołu do faktury.

Obok tych dwóch pracuje agent finansowy, który co miesiąc liczy rentowność każdej umowy i klienta z tych samych protokołów i faktur; jego kartę, wspólną dla wszystkich branż serii, opisujemy osobno we wpisie o agencie finansowym i agencie danych podstawowych.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Pierwsza pułapka to faktura wystawiana automatycznie z protokołu. Agent, który sam wystawia fakturę w chwili podpisu, wystawi ją też wtedy, gdy klient podpisał protokół z uwagą „do wyjaśnienia”, a dodatek, którego umowa nie rozstrzyga, zafakturuje według własnej interpretacji — i spór o sto złotych kosztuje odnowienie umowy. Dlatego agent składa projekt faktury, a finanse zatwierdzają; pozycje sporne idą do kierownika serwisu, zanim trafią na dokument.

Druga pułapka to automatyczne ponaglenia. Przypomnienie o płatności wysłane klientowi, który czeka na odpowiedź na reklamację, nie przyspieszy przelewu, a popsuje rozmowę o odnowieniu. Trzecia to harmonogram przeglądów narzucony klientowi bez pytania o okno. Warunek brzegowy: jeśli zakres ryczałtu istnieje tylko w PDF-ie umowy i w pamięci kierownika, agent rozliczeń nie ma czym rozdzielić pozycji. Najpierw zakres ryczałtu i stawki dodatków spisane przy każdej umowie w jednym miejscu, potem agent.

Po czym poznacie różnicę

Nie mierzcie liczby faktur przygotowanych przez agenta ani liczby wysłanych przypomnień. Liczy się dzień, w którym pieniądz wpływa, i to, ile z ryczałtu zostaje. Uczciwie: na rotację należności wpływają też siła klienta i rynek, a na odnowienia — cena konkurenta, nie tylko to, kto zadzwonił pierwszy. Jak ryczałt i dojazdy układają się w przepływach całej firmy, pokazuje wpis o ryczałcie, który wpływa co miesiąc, i dojazdach, które kosztują codziennie.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie faktury z ostatniego miesiąca i przy każdej zapiszcie datę podpisu protokołu. Osobno weźcie protokoły z tego samego miesiąca i zaznaczcie prace, które były poza ryczałtem — a potem sprawdźcie, ile z nich jest na fakturach. Dwie listy, jedna osoba z finansów i kierownik serwisu, jedno popołudnie. Jeśli pierwsza liczba to dwa tygodnie, a druga to połowa, wiecie, gdzie leży marża, której nikt nie szuka.