Pięć liczb zarządu firmy serwisowej: jeden wyjazd, nie dwa

Zarząd firmy serwisowej potrzebuje pięciu liczb: czasu reakcji wobec gwarantowanego poziomu usługi (SLA) z dowodem, odsetka napraw za pierwszym wyjazdem, czasu technika u klienta wobec czasu w drodze, dni od protokołu do faktury i rentowności każdej umowy serwisowej. Każdą da się policzyć z tego, co już macie, choć za pierwszym razem zajmie to kilka dni i kilka telefonów do techników. I to jest pierwsza informacja dla zarządu: ile kosztuje dziś dojście do prawdy.

Te liczby są osią całej serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie. Poniżej: po co każda z nich zarządowi, skąd ją wziąć i gdzie najłatwiej się pomylić.

Dlaczego pięć, a nie dwadzieścia

— Jak nam idzie w serwisie? — Dobrze. Technicy nie nadążają. (Nie nadążają, bo co czwarty wyjazd jest drugim wyjazdem.)

Raport z dwudziestoma wskaźnikami powstaje raz, z wielkim wysiłkiem, i drugi raz już nie. Pięć liczb wybraliśmy tak, żeby razem opisywały całą drogę zlecenia: czy dotrzymujecie tego, co obiecaliście w umowie, czy technik jedzie raz, czy jego dzień zarabia, czy pieniądz nie czeka na papier i czy umowa, z której żyjecie, w ogóle się opłaca. Jeśli któraś się pogarsza, wiadomo, w którym akcie strumienia wartości szukać przyczyny.

Pięć liczb i skąd je wziąć

Liczba	Pytanie zarządu	Skąd dane dziś	Najczęstsza pułapka
Czas reakcji wobec SLA	Dotrzymujemy tego, co obiecaliśmy — i umiemy to udowodnić?	rejestr zgłoszeń, protokoły, umowy	liczenie od wpisania do systemu, nie od telefonu klienta
Naprawa za pierwszym wyjazdem	Ile wyjazdów kończy się naprawą, a ile powrotem po część?	protokoły, zlecenia	liczenie tylko wizyt zakończonych protokołem, bez przerwanych
Czas technika u klienta kontra w drodze	Ile z dnia technika zarabia, a ile jedzie?	protokoły, karty drogowe, aplikacja techników	branie czasu z pamięci na koniec miesiąca
Dni od protokołu do faktury	Czy pieniądze nie czekają na papier?	protokoły z datą podpisu, faktury	liczenie od daty, gdy protokół dotarł do biura
Rentowność umowy serwisowej	Co zostaje z ryczałtu po dojazdach, częściach i karach?	umowy, protokoły, faktury, koszty aut	liczenie bez dojazdów i bez prac poza ryczałtem, których nie zafakturowano

Czas reakcji wobec SLA. Weźcie zgłoszenia z jednego miesiąca od klientów na umowie i dla każdego zapiszcie dwie godziny: kiedy klient pierwszy raz dał znać — także telefonem do technika — i kiedy technik był na miejscu. Liczcie tylko godziny obsługi z umowy, chyba że umowa mówi 24/7. Obok dopiszcie trzecią kolumnę: czy obie godziny macie zapisane, czy odtworzone z telefonów. Ta trzecia kolumna to Wasz dowód przy reklamacji — albo jego brak.

Naprawa za pierwszym wyjazdem (first-time fix). Policzcie wyjazdy, nie zlecenia. Zlecenie zamknięte po dwóch wizytach to jedna naprawa i dwa wyjazdy, z których drugi kosztował tyle samo co pierwszy, a nie przyniósł nic. Przy każdym drugim wyjeździe dopiszcie powód: część, uprawnienie albo diagnoza. Ten podział mówi więcej niż sam odsetek — i wskazuje, od którego etapu zacząć, jak opisujemy w tekście o diagnozie, części i uprawnieniu przed wyjazdem.

Czas technika u klienta kontra w drodze. Dla pięciu techników i jednego tygodnia rozpiszcie dzień na trzy części: u klienta, w drodze, reszta (magazyn, biuro, czekanie pod bramą). Bierzcie czasy z protokołów i kart drogowych, nie z pamięci. Zwykle najbardziej zaskakuje nie droga, tylko „reszta”: czekanie na zgodę klienta, na część, na zdalne wsparcie. Godzina w drodze to koszt bez przychodu, ale godzina pod bramą to koszt bez przychodu i bez kilometrów, więc nie widać jej nawet w paliwie.

Dni od protokołu do faktury. Liczcie od podpisu klienta pod protokołem, nie od dnia, w którym protokół dotarł do księgowości. Ta liczba mówi, ile dni firma kredytuje klienta z własnej woli, ponad termin płatności z umowy. Dopiszcie drugą: ile prac poza ryczałtem z tych protokołów w ogóle trafiło na fakturę. Dlaczego w serwisie ryczałt wpływa co miesiąc, a dojazdy kosztują codziennie, pokazuje tekst o luce między ryczałtem a dojazdami.

Rentowność umowy serwisowej. Weźcie trzy umowy ryczałtowe i dla każdej zsumujcie koszt ostatnich dwunastu miesięcy: czas techników, dojazdy według kilometrów, części zużyte w ryczałcie, kary. Odejmijcie od ryczałtu rocznego i dodatków, które zafakturowaliście. Pułapka jest podwójna: pominięte dojazdy i pominięte dodatki, których nikt nie wystawił. Umowa „dobra, bo klient nie narzeka” po tym rachunku bywa umową, w której finansujecie klientowi awarie starego parku.

Gdzie liczenie szkodzi

Liczby zarządu łatwo zamienić w ranking ludzi. Jeśli naprawa za pierwszym wyjazdem staje się premią technika, szybko spadnie liczba wizyt przerwanych z zapisanym powodem — technik „naprawi” prowizorycznie, żeby nie psuć wskaźnika, a awaria wróci za miesiąc jako nowe zgłoszenie. Podobnie z czasem do faktury: przyspieszanie go przez fakturowanie przed podpisem protokołu kończy się korektami i sporem.

Druga pułapka dotyczy automatyzacji. Agent może zbierać te liczby codziennie, ale tylko wtedy, gdy zgłoszenie, urządzenie, protokół i faktura są ze sobą powiązane w jednym zapisie. Jeśli zgłoszenia żyją w telefonach techników, a części w autach są poza systemem, agent pokaże ładną tabelę z pustymi kolumnami albo, co gorsza, pewną liczbę z połowy danych. Najpierw jedno urządzenie z historią i jedno miejsce na zgłoszenia, potem automat.

Co zrobić z wynikiem

Każda z pięciu liczb wskazuje akt strumienia wartości, w którym warto zacząć porządki:

• długi czas reakcji albo brak dowodu — zgłoszenie i zegar SLA, czyli pierwszy akt;
• dużo drugich wyjazdów — diagnoza, dyspozycja i części, w kolejności, którą pokaże kolumna z powodem;
• dużo godzin w drodze i pod bramą — dyspozycja i okna u klientów;
• długi czas do faktury i niezafakturowane dodatki — protokół i rozliczenie;
• nierentowne umowy — kalkulacja ryczałtu i odnowienie, zanim konkurent zadzwoni.

Agent nie wybierze za Was priorytetu. Pokaże, gdzie liczby są najgorsze, ale decyzja, od którego aktu zaczynacie i na jaki wynik się umawiacie, zostaje przy zarządzie. Pamiętajcie też, że na czas w drodze wpływa region i rozproszenie klientów, a na rentowność umowy wiek parku urządzeń i cena konkurenta, nie tylko obieg dokumentów.

Od czego zacząć w poniedziałek

Wybierzcie jedną umowę serwisową z ostatniego roku i policzcie dla niej wszystkie pięć liczb, ręcznie. Zapiszcie, ile godzin to zajęło i do ilu techników trzeba było zadzwonić. Ta notatka jest najlepszym argumentem za porządkiem w danych — lepszym niż każdy slajd o sztucznej inteligencji.