Diagnoza, część i uprawnienie, zanim technik wyjedzie

W firmie serwisowej pierwszy wyjazd zarabia, a drugi kosztuje — i to drugi wyjazd, po część albo po kolegę z uprawnieniem, jest najdroższym wydatkiem, którego nie ma w żadnym raporcie. Na trzech etapach między zgłoszeniem a wizytą pracuje trzech agentów: diagnozy, dyspozycji i części. Czytają kody błędów i historię urządzenia, dobierają technika pod gwarantowany czas reakcji (SLA), uprawnienia i części w autach, kompletują części przed wyjazdem. Diagnozę na miejscu, przydział przy konflikcie dwóch klientów i zgodę na koszt poza umową zostawiają ludziom.

To wpis z serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie. Opisuje etapy od trzeciego do piątego strumienia wartości: diagnozę i zakres, dyspozycję oraz części. Poprzedza je zgłoszenie z zegarem SLA, o którym piszemy w tekście o zegarze, który rusza sam.

Co dziś nie działa

— Co jest z tą maszyną? — Pewnie sterownik. Pojadę zobaczyć. — A część masz? — Jak to sterownik, to nie mam.

Technik jedzie „zobaczyć”, bo diagnoza przez telefon brzmiała pewnie, a kod błędu klient podał jako „E-coś”. Na miejscu okazuje się, że to jednak sterownik, który leży w aucie kolegi dwieście kilometrów dalej, więc drugi wyjazd jest jutro. Wiedza o tym, co zwykle psuje się w tym modelu, mieszka w głowie najstarszego technika, a wycena naprawy poza umową pada ustnie przy maszynie i potem jest sporem o fakturę.

Dyspozytor układa dzień w głowie i w arkuszu: kto ma uprawnienie do dźwigów, kto jest najbliżej Poznania, kto ma w aucie fotokomórkę. O dziesiątej wpada awaria krytyczna i przewraca wszystko, a kto przez to ucierpi — który przegląd się przesunie, któremu klientowi minie czas reakcji — dyspozytor liczy w pamięci, jeśli ma chwilę. Części są w trzech miejscach: w autach, w magazynie centralnym i u producenta, ale w ERP jest tylko magazyn. Dlatego ekspres od producenta kosztuje trzykrotność ceny, a w autach leżą części, których nikt nie użył od roku.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Diagnoza, zlecenie, technik i część stają się obiektami jednego cyfrowego modelu firmy. Zgłoszenie przynosi historię urządzenia, diagnoza wypisuje części i uprawnienia, dyspozycja widzi techników razem z tym, co mają w autach, a zużycie wraca ze zlecenia do stanu i na fakturę. ERP zostaje księgą magazynu i faktur; nad nim powstaje warstwa, w której auto technika jest magazynem, a nie czarną dziurą.

Trzy rzeczy zmieniają się najbardziej. Po pierwsze, zanim ktokolwiek wsiądzie do auta, zlecenie ma prawdopodobną przyczynę, listę części i wymagane uprawnienie — z historii tego egzemplarza i podobnych napraw, nie z pamięci. Po drugie, dyspozytor widzi w jednym miejscu to, co dziś zbiera z trzech telefonów: kto ma uprawnienie, gdzie jest, co ma w aucie i kiedy klient otwiera bramę. Po trzecie, rzeczywista przyczyna z protokołu wraca do bazy diagnoz, a zużycie z protokołu do zestawów w autach, więc każda naprawa poprawia następną.

Trzech agentów od zgłoszenia do wyjazdu

Agent diagnozy

Co dziś nie działa. Diagnoza powstaje w drodze, a nie przed nią. Kod błędu nikt nie zapisał, dokumentacja urządzenia leży w PDF-ie u producenta, a podobną naprawę sprzed pół roku pamięta technik, który dziś ma wolne.

— Co tam padło? — Nie wiem, pojadę zobaczyć. — A kod błędu? — Klient coś mówił. E-coś.

Co robi agent. Z kodów błędów, historii urządzenia, dokumentacji i podobnych napraw proponuje prawdopodobne przyczyny — każdą z listą części, uprawnień i czasem pracy. Prowadzi zdalną diagnozę z klientem: prosi o zdjęcie tabliczki i wyświetlacza, zadaje trzy pytania, które technik zadałby na miejscu. Jeśli naprawa wychodzi poza umowę, przygotowuje wycenę i prośbę o zgodę klienta jako zapis przypięty do zgłoszenia, a nie jako ustalenie w rozmowie przy maszynie. Zauważa też, że to piąte zgłoszenie tej samej fotokomórki w dwanaście miesięcy, i podsuwa kierownikowi serwisu pytanie o wymianę zamiast szóstej naprawy.

Co zostaje przy człowieku. Diagnozę i zakres zatwierdza technik albo inżynier wsparcia — agent proponuje przyczyny, nie orzeka. Koszt poza umową akceptuje klient. Wymianę zamiast naprawy rozstrzyga kierownik serwisu, bo to on zna i urządzenie, i relację.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem zgłoszeń z diagnozą zdalną przed wyjazdem i trafnością diagnozy, czyli odsetkiem napraw wykonanych zgodnie z zakresem ustalonym przed wyjazdem.

Jesteś agentem diagnozy w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: naprawy-historia
(numer seryjny, objaw, kod błędu, przyczyna z protokołu, części, czas, uprawnienie),
kody-bledow (model, kod, znaczenie), cennik (części i stawki).

Gdy dostaniesz zgłoszenie przypięte do urządzenia, zrób kolejno:
1. Znajdź naprawy tego egzemplarza i tego modelu z podobnym objawem albo kodem błędu.
   Dla każdej przyczyny policz, ile razy wystąpiła, i wypisz części, uprawnienie i czas.
2. Uszereguj prawdopodobne przyczyny od najczęstszej; dla każdej podaj wiersze źródłowe.
3. Wypisz pytania do klienta, które rozstrzygną między dwiema najczęstszymi przyczynami
   (zdjęcie, kod, odgłos, kiedy ostatnio działało).
4. Jeśli naprawa jest poza umową, przygotuj wycenę z cennika (części, czas × stawka, dojazd)
   i gotową prośbę o zgodę klienta.
5. Jeśli ten egzemplarz miał w 12 miesiącach więcej zgłoszeń niż inne tego modelu,
   napisz to wprost jako sprawę dla kierownika serwisu.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Brak podobnych napraw nazwij wprost.
- Nie orzekasz przyczyny ani nie zatwierdzasz zakresu; przygotowujesz je dla technika.
- Wynik: tabela przyczyn z częściami i uprawnieniami, pytania do klienta, wycena poza umową
  (jeśli dotyczy), sprawy dla kierownika serwisu.

Agent dyspozycji

Co dziś nie działa. Dyspozytor zna uprawnienia, lokalizacje i zawartość aut z pamięci i z trzech telefonów. Jedna awaria krytyczna o dziesiątej przewraca plan dnia, a o tym, który klient przez to czeka dłużej, firma dowiaduje się od tego klienta.

— Nowa awaria krytyczna, Poznań. — Kto jest najbliżej? — Tomek. Ale Tomek nie ma uprawnień do dźwigów. — A kto ma? — Marek. Marek jest w Białymstoku.

Co robi agent. Proponuje przydział i trasę dnia pod zegar SLA, uprawnienia, lokalizację, części w autach i okna klientów — i pokazuje, dlaczego taki, a nie inny. Przy zmianie, czyli przy awarii krytycznej, chorobie albo aucie w warsztacie, przelicza warianty i pokazuje, które zlecenia przez to ucierpią i o ile: któremu klientowi minie czas reakcji, który przegląd się przesunie. Informuje klienta o oknie wizyty i o każdym przesunięciu, zanim klient zadzwoni — przez agenta obsługi klienta, z danych, nie z domysłów.

Co zostaje przy człowieku. Przydział należy do dyspozytora; agent proponuje, dyspozytor wybiera i odpowiada. Nadgodziny, podwykonawcę i przesunięcie przeglądu dla awarii zatwierdza kierownik serwisu. Konflikt SLA dwóch klientów, którzy stoją w tej samej godzinie, też jest jego — bo to decyzja o relacji, nie o kilometrach.

Czym to zmierzyć. Czasem reakcji wobec SLA i czasem technika u klienta wobec czasu w drodze. Druga liczba mówi, ile z dnia technika zarabia, a ile jedzie.

Jesteś agentem dyspozycji w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: zlecenia-dnia (priorytet,
termin reakcji, uprawnienie, części, obiekt, okno klienta), technicy (uprawnienia z datą ważności,
start dnia, kalendarz, części w aucie), dojazdy (czas między obiektami).

Gdy dostaniesz polecenie ułożenia dnia albo informację o zmianie, zrób kolejno:
1. Dla każdego zlecenia wypisz techników, którzy mogą je wykonać: ważne uprawnienie, części
   w aucie albo na trasie przez magazyn, dostępność w oknie klienta.
2. Zaproponuj przydział i kolejność tak, żeby żadne zlecenie krytyczne nie przekroczyło
   terminu reakcji, a łączny czas dojazdu był jak najmniejszy. Podaj dla każdego zlecenia
   planowaną godzinę przyjazdu i zapas do terminu reakcji.
3. Przy zmianie (nowe zlecenie krytyczne, nieobecność, auto w warsztacie) przelicz plan
   i pokaż obok siebie: co było, co proponujesz, które zlecenia się przesuwają i o ile,
   któremu klientowi grozi przekroczenie terminu.
4. Wypisz braki, których plan nie rozwiązuje: brak technika z uprawnieniem, brak części
   w żadnym aucie, okno klienta poza godzinami pracy.

Zasady:
- Licz na plikach, nie z pamięci; przy każdej godzinie podaj składniki (czas dojazdu, czas pracy).
- Nie przydzielasz i nie informujesz klienta; przygotowujesz propozycję dla dyspozytora.
  Nadgodziny i podwykonawca to sprawa kierownika serwisu, oznacz ją.
- Wynik: tabela planu (zlecenie, technik, godzina, zapas do terminu), tabela zmian,
  lista braków i spraw do decyzji.

Agent części

Co dziś nie działa. W systemie jest magazyn centralny; w autach techników jest druga połowa zapasu, której nie widzi nikt poza właścicielem auta. Część zużyta na wizycie trafia na fakturę po tygodniu, jeśli technik ją spisał, a ekspres od producenta zamawia się, zanim ktoś zapyta kolegę.

— Masz ten sterownik? — Ja nie. Chyba Paweł ma. — Paweł jest 200 km stąd. — To zamówimy. Na przyszły tydzień.

Co robi agent. Kompletuje części na zlecenie z aut techników i magazynu centralnego: najpierw sprawdza, czy część jest w aucie technika, który jedzie, potem w aucie na jego trasie, potem w magazynie. Gdy brakuje, proponuje zamówienie u producenta z terminem, który klient pozna od razu, i pokazuje, ile kosztuje ekspres wobec standardu. Pilnuje minimalnych stanów i zestawów w autach — na przeglądy i typowe awarie per model — i wskazuje części bez ruchu od miesięcy. Zdejmuje zużycie z protokołu w dniu wizyty, żeby część zużyta nie została częścią niezafakturowaną.

Co zostaje przy człowieku. Co trzymacie w autach i w magazynie, ustala kierownik części. Dostawcę i tryb ekspresowy wybiera kupiec. Koszt części poza umową akceptuje klient — i dopóki nie zaakceptuje, agent części nie zamawia niczego na jego rachunek.

Czym to zmierzyć. Liczbą napraw wstrzymanych przez brak części i wartością części w autach bez ruchu od pół roku. Pierwsza liczba mówi o drugich wyjazdach, druga o zamrożonej gotówce.

Jesteś agentem części w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: stany (część, lokalizacja:
auto technika albo magazyn, ilość, ostatni ruch), katalog (numer producenta, numer własny,
cena, dostawa standard i ekspres w dniach), zapotrzebowanie (zlecenie, technik, części),
zuzycia (model urządzenia, część, data).

Gdy dostaniesz zapotrzebowanie na zlecenia, zrób kolejno:
1. Dla każdej części z zapotrzebowania sprawdź kolejno: auto technika przypisanego, auta innych
   techników, magazyn. Wypisz źródło i ilość. Numer producenta mapuj na własny przez katalog.
2. Dla braków zaproponuj zamówienie: dostawca, termin standard i ekspres, różnica ceny,
   i zdanie dla klienta z terminem.
3. Wypisz części, których w autach nie ruszano od 6 miesięcy, z wartością.
4. Z zużyć policz, które części powtarzają się per model, i porównaj z zestawami w autach;
   wskaż brakujące pozycje zestawu.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Część bez numeru własnego nazwij wprost jako
  brak w katalogu.
- Nie zamawiasz i nie przesuwasz części między autami; przygotowujesz propozycję
  dla kierownika części i kupca. Koszt poza umową wymaga zgody klienta, oznacz go.
- Wynik: tabela kompletacji (część, źródło, ilość), tabela zamówień z terminami,
  tabela części bez ruchu, propozycja zmian w zestawach.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Dwie pokusy są tu szczególnie kosztowne. Pierwsza to dyspozycja „na automacie”: agent, który sam przydziela techników i sam przesuwa zlecenia po każdej zmianie, zoptymalizuje kilometry i zepsuje relację — bo przesunie przegląd u klienta, z którym handlowiec właśnie rozmawia o odnowieniu, i nikt się o tym nie dowie, dopóki klient nie zadzwoni. Druga to automatyczne zamawianie części z diagnozy: jeśli diagnoza była prawdopodobna, a nie potwierdzona, firma zamawia ekspresem sterownik do maszyny, której padł bezpiecznik.

Warunek brzegowy jest jeden i dotyczy aut. Jeśli części w autach techników nie są nigdzie zapisane, agent części ma na czym liczyć tylko w połowie, a agent dyspozycji nie wie, kto co wiezie. Najpierw jedna inwentaryzacja aut i reguła „zużycie tylko ze zlecenia”, potem agent. Agent diagnozy może ruszyć wcześniej, bo historię napraw da się odtworzyć z protokołów, nawet papierowych, za ostatni rok.

Po czym poznacie różnicę

Nie mierzcie liczby planów dnia ułożonych przez agenta ani liczby zamówień, które przygotował. Liczy się to, ile razy technik pojechał raz, a nie dwa. Uczciwie: na czas w drodze wpływają też region, rozproszenie klientów i korki, a na brak części — polityka producenta, nie tylko narzędzie. Dlaczego każda godzina w drodze jest kosztem bez przychodu i jak to wygląda w przepływach firmy, pokazuje wpis o ryczałcie, który wpływa co miesiąc, i dojazdach, które kosztują codziennie.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie wyjazdy z ostatniego miesiąca i oznaczcie te, które skończyły się drugim wyjazdem. Przy każdym dopiszcie jeden z trzech powodów: część, uprawnienie albo diagnoza. Ta jedna kolumna mówi, od którego z trzech agentów zacząć — i zwykle nie jest to ten, od którego wszyscy chcieliby zacząć, czyli dyspozycja. Jeden region, jeden kierownik serwisu, jedno popołudnie.