Najpierw karta agenta, potem narzędzie

Karta agenta to jedna strona, na której przed pierwszą minutą konfiguracji zapisujecie, po co agent istnieje, co czyta, co może zrobić sam, a co zatwierdza człowiek. Ta sama karta przenosi się między otwartym stosem a platformą komercyjną bez przepisywania. Zmienia się tylko miejsce, w które wpisujecie jej pola.

Karta jest wspólnym językiem dla właściciela procesu, działu IT i zarządu. Na niej opierają się wszystkie role opisane na stronie o transformacji z agentami AI i w zestawieniu dwunastu ról agentów w trzech branżach. Poniżej szablon pól, przykład wypełnienia i to, jak tę samą kartę zbudować na dwa sposoby.

Dlaczego karta przed narzędziem

— Zbudujmy agenta. — Do czego? — Zobaczymy, co umie. (Po miesiącu umie dużo. Nikt nie wie, za co odpowiada.)

Agent budowany od narzędzia rośnie w stronę tego, co narzędzie robi łatwo, a nie w stronę tego, czego potrzebuje proces. Po kilku tygodniach ma dostęp do skrzynki całego działu, bo „tak było prościej”, wysyła maile, bo „to tylko szablon”, i nikt nie potrafi powiedzieć, kto zatwierdził jego ostatnią odpowiedź.

Karta odwraca kolejność. Najpierw ustalacie wynik dla firmy i granicę odpowiedzialności, potem dobieracie narzędzie, które ten wynik da w tej granicy. To ta sama zasada, co projekt architektoniczny przed wylaniem fundamentów: zmiana na papierze kosztuje godzinę, zmiana w działającym systemie kosztuje miesiąc i zaufanie zespołu.

Dziewięć pól karty

Szablon ma dziewięć pól. Przykład w trzeciej kolumnie to agent zapytań w firmie produkcyjno-usługowej, ten sam, którego budujemy w przepisach.

Pole	Na jakie pytanie odpowiada	Przykład: agent zapytań
Cel	jaki wynik dla firmy, nie jaka czynność	szybka i świadoma odpowiedź na każde zapytanie ofertowe
Co go uruchamia	jakie zdarzenie albo jaka pora	nowe zapytanie z poczty, platformy przetargowej albo formularza
Co czyta	które obiekty cyfrowego modelu firmy	klient, zrealizowane projekty z kosztem rzeczywistym, obciążenie zakładu
Narzędzia	jakie rodzaje połączeń, bez nazw produktów	poczta, platformy przetargowe, odczyt dokumentów, rejestr klientów
Co może sam	czasowniki bez skutków zewnętrznych	zarejestrować zapytanie, wypisać wymagania i braki, znaleźć podobne projekty, zaproponować ocenę
Co zatwierdza człowiek	kto i jaką decyzję	handlowiec decyduje, czy wyceniać; przy dużej wartości albo krótkim terminie dyrektor sprzedaży
Miara	liczba wyniku, nie aktywności	czas reakcji na zapytanie, odsetek zapytań rozstrzygniętych świadomie
Eskalacja	kiedy i do kogo agent oddaje sprawę	brak danych do porównania, zapytanie spoza profilu firmy, termin odpowiedzi krótszy niż jeden dzień: do dyrektora sprzedaży
Dziennik	co zostaje zapisane	co agent przeczytał, jaką regułę zastosował, co zaproponował, kto i jak zdecydował

Pierwsze siedem pól znajdziecie w arkuszach do poradników branżowych. Dwa ostatnie dopisujemy przy budowie, bo to one odróżniają agenta, któremu można zaufać, od agenta, któremu trzeba patrzeć na ręce.

Jak wypełnić pola, żeby karta była sprawdzalna

Cel jako wynik. „Odpowiada na zapytania” to czynność. „Każde zapytanie rozstrzygnięte świadomie tego samego dnia” to wynik, który da się sprawdzić. Jeśli cel nie mówi, po czym poznacie sukces, pole „Miara” zostanie puste albo wypełni się czymś przypadkowym.

Co może sam: tylko czasowniki bez skutków na zewnątrz. Czytać, liczyć, porównywać, przygotowywać, proponować. Jeżeli na tej liście pojawia się „wysłać do klienta”, „zmienić cenę” albo „zablokować dostawę”, to znaczy, że część decyzji człowieka przeszła do agenta bez niczyjej zgody. Takie czynności zostają w polu „Co zatwierdza człowiek”, a agent przygotowuje je do jednego kliknięcia.

Co czyta: nazwane obiekty, nie „wszystko”. Zapytanie, projekt, lista materiałowa, faktura. Im węższa lista, tym węższe uprawnienia i tym łatwiej wytłumaczyć audytorowi, skąd agent wziął liczbę. Pole „Co czyta” od razu pokazuje też, czy dane w ogóle istnieją w jednym miejscu.

Eskalacja: warunek i adresat. Agent musi wiedzieć, kiedy przestać. Brak danych, sprzeczne dane, sprawa poza regułą, zbyt krótki termin. Każdy warunek ma imię i nazwisko albo rolę, do której trafia sprawa. Warunki eskalacji w tabeli są ilustracją; swoje ustalcie z osobą, która zatwierdza wynik agenta.

Miara: zmierzona przed startem. Czas reakcji na zapytanie policzcie ręcznie na zapytaniach z ostatniego miesiąca, zanim agent ruszy. Bez tego punktu odniesienia za kwartał będziecie porównywać agenta z własnym wrażeniem, a wrażenie zawsze przegrywa z pierwszą pomyłką, którą wszyscy zapamiętają.

Dziennik: decyzja człowieka też. Zapis tylko tego, co zrobił agent, nie wystarczy. Po kwartale chcecie wiedzieć, ile propozycji ludzie przyjęli, ile poprawili i dlaczego. Z tego powstaje najlepsza poprawka instrukcji agenta.

Ta sama karta na otwartym stosie

Otwarty stos to cztery elementy, które składacie sami albo z partnerem wdrożeniowym. Każde pole karty ma w nim swoje miejsce.

Element stosu	Co to jest	Które pola karty realizuje
Model językowy	otwarty model uruchamiany na Waszej infrastrukturze albo w wybranej chmurze	rozumienie dokumentów i propozycja oceny w ramach celu
Orkiestrator	warstwa, która prowadzi proces wieloetapowy, czeka na zatwierdzenie i pamięta stan sprawy	co go uruchamia, eskalacja, kolejność kroków
Narzędzia	połączenia z pocztą, rejestrem dokumentów, ERP w trybie odczytu	co czyta, narzędzia
Uprawnienia i dziennik	konto techniczne agenta z prawami tylko do potrzebnych obiektów, zapis każdego kroku i każdej decyzji	co może sam, co zatwierdza człowiek, dziennik, miara

Zaleta otwartego stosu to suwerenność: zmiana cennika u jednego vendora nie wymusza zmiany strategii firmy, a model można wymienić bez przepisywania orkiestratora i uprawnień. Ceną jest odpowiedzialność za utrzymanie. Ktoś musi aktualizować model, pilnować kont technicznych i czytać dziennik. Bez tej osoby otwarty stos szybko staje się kolejnym systemem, który „działał, kiedy go wdrażaliśmy”.

Ta sama karta na platformie komercyjnej

Tę samą kartę można złożyć na czterech platformach, które opisujemy w przepisach krok po kroku: Claude, Microsoft 365 Copilot, ChatGPT i Gemini, a pierwszy z przepisów przenosi właśnie agenta zapytań z tabeli powyżej. Pola „Cel”, „Co może sam” i reguły z pola „Eskalacja” trafiają do instrukcji agenta. Pole „Co czyta” zamienia się w pliki wiedzy albo połączenia z dyskiem i pocztą. Pole „Narzędzia” to konektory, które włącza administrator.

Część pól platforma przyjmie, ale ich nie wymusi. Instrukcja może powiedzieć „nie podawaj ceny”, ale to proces w firmie musi zapewnić, że handlowiec rzeczywiście zatwierdza ocenę, a jego decyzja zostaje gdzieś zapisana. Pola „Co zatwierdza człowiek”, „Dziennik” i „Miara” wymagają na platformie komercyjnej tej samej dyscypliny co na otwartym stosie, tylko mniej widać, że ich brakuje.

Gdzie karta nie pomoże

Karta nie naprawi danych, których nie ma. Jeśli pole „Co czyta” wymienia zrealizowane projekty z kosztem rzeczywistym, a ten koszt istnieje tylko w pamięci kosztorysanta, agent zbudowany zgodnie z kartą pokaże ładną tabelę z pustą kolumną. Wtedy pierwszym krokiem jest jedno miejsce z kosztem zamkniętych projektów, a dopiero drugim agent.

Karta nie zastąpi też człowieka z pola „Co zatwierdza”. Jeżeli wpiszecie tam „dział sprzedaży”, a nie konkretną rolę, propozycje agenta będą czekały w kolejce, której nikt nie uważa za swoją. Agent przygotowuje grunt, ale decyzję i odpowiedzialność zawsze bierze ktoś, kogo da się zapytać „dlaczego”.

Po czym poznacie, że karta działa

Liczba zbudowanych agentów i liczba ich odpowiedzi to miary próżności. Kartę sprawdza pole „Miara” oraz dwie liczby z dziennika: odsetek propozycji przyjętych bez poprawek i odsetek spraw oddanych przez eskalację. Pierwsza mówi, czy agent rozumie proces, druga, czy karta dobrze opisała jego granice. Jeśli ludzie poprawiają prawie wszystko, problem leży w instrukcji albo w danych, nie w modelu. Pamiętajcie też, że na czas reakcji i konwersję zapytań wpływają cena, produkt i rynek, a nie tylko agent.

Od czego zacząć w poniedziałek

Wybierzcie jednego agenta z tabeli swojej branży i usiądźcie na godzinę z osobą, która będzie zatwierdzać jego wynik. Wypełnijcie razem dziewięć pól na jednej stronie, zanim ktokolwiek otworzy narzędzie. Jeśli któregoś pola nie umiecie wypełnić, właśnie znaleźliście pierwszą rzecz do uporządkowania.