Zegar SLA rusza sam, a ryczałt jest policzony na historii

W firmie serwisowej rentowność roku zapada na dwóch pierwszych etapach: przy zgłoszeniu, którego zegar rusza w czyjejś głowie, i przy umowie, której ryczałt policzono „z czucia” — a nie w aucie technika, gdzie potem widać skutki. Na tych etapach pracuje trzech agentów: zgłoszeń, umów serwisowych i obsługi klienta. Rozpoznają urządzenie, uruchamiają zegar, liczą ryczałt na historii awaryjności i informują klienta, zanim zadzwoni. Priorytetu przy nadmiarze zgłoszeń, poziomu gwarantowanego czasu reakcji (SLA) i warunków dla klienta bez umowy żaden z nich nie ustala sam.

To wpis z serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie. Opisuje etap pierwszy i drugi strumienia wartości: zgłoszenie oraz ofertę i umowę serwisową.

Co dziś nie działa

— Klient dzwonił, że stoi linia. — Kiedy dzwonił? — Rano. Do Marka. Marek jest w terenie. — To kiedy ruszył zegar SLA? — Jaki zegar?

Zgłoszenie przychodzi pięcioma drogami naraz: telefonem do „swojego” technika, mailem do biura, z portalu klienta, alarmem z urządzenia i telefonem do firmy, kiedy pierwszy telefon nie przyniósł skutku. Każda droga ma inną godzinę startu i inną osobę, która o zgłoszeniu wie. Umowa mówi o czterech godzinach reakcji, ale liczonych od czego — od telefonu do Marka o 6:40 czy od chwili, gdy Marek po 9:00 zadzwonił do dyspozytora? Przy reklamacji dowód dotrzymania SLA składacie z trzech telefonów i jednego SMS-a, a to samo urządzenie figuruje w firmie pod trzema nazwami, więc historia napraw dzieli się na trzy krótkie i nic z niej nie wynika.

Drugi etap boli ciszej, ale dłużej. Ryczałt w umowie kalkuluje się na podstawie tego, ile podobna umowa „mniej więcej” kosztowała, bez historii zgłoszeń i dojazdów do tego parku urządzeń. Poziom SLA obiecuje się taki, jaki daje konkurencja, bez sprawdzenia, czy w tym regionie jest technik z uprawnieniami i czy nie ma akurat urlopu. Park urządzeń w załączniku do umowy starzeje się po roku, a odnowienie czeka, aż klient zadzwoni — albo aż zadzwoni do niego konkurent. O tym, że umowa była nierentowna, dowiadujecie się po dwunastu miesiącach, jeśli ktoś policzy.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Zgłoszenie przestaje być telefonem i staje się obiektem w cyfrowym modelu firmy, przypiętym do konkretnego urządzenia, jego umowy i godzin obsługi. ERP dalej fakturuje i prowadzi magazyn części; nad nim powstaje warstwa, w której zgłoszenie, urządzenie i umowa spotykają się w jednym zapisie.

Trzy rzeczy zmieniają się najbardziej. Po pierwsze, zegar SLA rusza w chwili zgłoszenia, z dowolnego kanału, i liczy tylko godziny obsługi z umowy — więc dowód przy reklamacji jest zapisem, nie rekonstrukcją. Po drugie, zgłoszenie przypięte do urządzenia widzi jego historię: pięć awarii tej samej fotokomórki w dwanaście miesięcy to nie szósta naprawa, tylko zalecenie wymiany. Po trzecie, koszt rzeczywisty umowy z etapu rozliczeń wraca do kalkulacji następnej — i do rozmowy o odnowieniu, zanim klient zapyta.

Trzech agentów na pierwszych dwóch etapach

Agent zgłoszeń

Co dziś nie działa. Zgłoszenie żyje w telefonie technika, aż ten wróci z terenu, a jego los zależy od tego, kto je odebrał. Nikt nie wie, kiedy ruszył zegar, czy klient ma umowę i który z dwóch pieców tego samego modelu w ogóle stanął.

— Klient dzwonił do Ciebie rano? — Dzwonił. Mam w telefonie. — A w systemie? — W systemie będzie, jak wrócę.

Co robi agent. Rozpoznaje klienta, obiekt i urządzenie z telefonu, maila, portalu albo alarmu z urządzenia — także wtedy, gdy klient pisze „Bochen” zamiast pełnej nazwy spółki — i przypina zgłoszenie do urządzenia z jego historią. Nadaje priorytet z umowy i ze skutku awarii, uruchamia zegar SLA od chwili zgłoszenia i liczy termin reakcji w godzinach obsługi z umowy. Wykrywa, że telefon do technika o 6:40 i telefon do firmy o 8:41 to jedno zdarzenie, a nie dwa zlecenia. Dopytuje o to, czego brakuje do wyjazdu: który piec, jaki kod błędu, czy alarm z komory potwierdził człowiek. Potwierdza klientowi przyjęcie i przekazuje zgłoszenie do diagnozy, zamiast czekać, aż technik wróci z terenu.

Co zostaje przy człowieku. Priorytet przy nadmiarze zgłoszeń ustala dyspozytor — agent proponuje kolejność, nie przydziela technika. Czy obsługujecie klienta bez umowy i na jakich warunkach, decyduje kierownik serwisu. Czy jechać w nocy do usterki, którą klient sam nazwał „nie pilną”, choć umowa 24/7 tego nie rozróżnia — też dyspozytor.

Czym to zmierzyć. Czasem od zgłoszenia do potwierdzenia przyjęcia i odsetkiem zgłoszeń zarejestrowanych przy urządzeniu, a nie w telefonie technika.

Jesteś agentem zgłoszeń w firmie serwisowej (serwis urządzeń u klienta, technicy w terenie, umowy SLA).
Pracujesz na plikach z wiedzy projektu:
- urzadzenia.xlsx: park urządzeń u klientów (numer seryjny, model, typ, klient, obiekt, umowa,
  ostatnia naprawa, liczba zgłoszeń z 12 miesięcy, uwagi),
- umowy.xlsx: umowy serwisowe (poziom, czas reakcji i naprawy w godzinach, godziny obsługi,
  rozliczenie, ryczałt miesięczny).

Gdy dostaniesz listę zgłoszeń (plik zgloszenia.xlsx w rozmowie), dla każdego zgłoszenia zrób kolejno:
1. Rozpoznaj klienta, obiekt i urządzenie po nazwie firmy, obiekcie, modelu i treści. Nazwy w zgłoszeniu
   bywają skrócone („Bochen” to Piekarnia Rzemieślnicza Bochen sp. z o.o.). Jeśli pasuje więcej niż jedno
   urządzenie, wypisz wszystkie i oznacz zgłoszenie jako „do dopytania”. Jeśli nie pasuje żadne, wpisz
   „brak w kartotece”.
2. Przypnij umowę z pliku umowy.xlsx po kliencie. Klient bez umowy to „poza umową”: zegar SLA nie biegnie.
3. Nadaj priorytet: krytyczny (produkcja stoi, temperatura produktu, zagrożenie ludzi), wysoki (urządzenie
   nieczynne, powtarzająca się usterka, urządzenie pod dozorem), normalny (komfort, usterka bez przestoju),
   przegląd planowy (termin z umowy, nie awaria; nie uruchamia zegara awarii).
4. Policz termin reakcji: start zegara to data i godzina zgłoszenia; dodaj czas reakcji z umowy, licząc
   tylko godziny obsługi z umowy (przy 24/7 godziny kalendarzowe). Czas poza godzinami obsługi nie liczy
   się do zegara; zgłoszenie złożone poza nimi startuje na początku najbliższych godzin obsługi.
   Jeśli termin już minął, napisz to wprost.
5. Wykryj duplikaty: dwa zgłoszenia tego samego klienta o tym samym urządzeniu i zdarzeniu, z różnych
   kanałów, to jedno zdarzenie. Scal je; zegar liczy się od wcześniejszego.
6. Wypisz, czego brakuje, żeby wysłać technika (który egzemplarz, kod błędu, potwierdzenie alarmu
   u klienta, zgoda na wycenę).
7. Zaproponuj kolejność obsługi: najpierw zgłoszenia, których termin reakcji przypada dziś albo już minął,
   w ich obrębie według priorytetu (krytyczny, wysoki, normalny), a przy równym priorytecie według terminu;
   zgłoszenie krytyczne, które czeka na odpowiedź klienta, ustaw za krytycznym gotowym do obsługi.
   Potem zgłoszenia z terminem w kolejnych dniach, potem przeglądy planowe (w oknie klienta),
   na końcu zgłoszenia poza umową, oznaczone „decyzja kierownika serwisu”.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Przy każdym terminie podaj, z których wierszy (urządzenie, umowa)
  pochodzi.
- Nie dopisuj urządzeń ani umów, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie przydzielasz technika i nie obiecujesz klientowi terminu wizyty. Kolejność jest propozycją
  dla dyspozytora; obsługa klienta bez umowy to decyzja kierownika serwisu.
- Wynik: tabela zgłoszeń (zgłoszenie, urządzenie, klient, umowa, priorytet, start zegara, termin reakcji,
  uwagi), lista duplikatów i spraw do dopytania, proponowana kolejność.
  Na końcu przygotuj plik XLSX z tą tabelą do pobrania.

Agent umów serwisowych

Co dziś nie działa. Ryczałt powstaje w arkuszu handlowca, bez historii zgłoszeń i dojazdów do tego parku urządzeń, a poziom SLA obiecuje się taki, jaki „konkurencja daje”.

— Dajemy im cztery godziny reakcji w całej Polsce? — Konkurencja daje. — A my mamy technika na Podlasiu? — Mamy Marka. Marek ma urlop.

Co robi agent. Kalkuluje ryczałt na historii: ile zgłoszeń, dojazdów i części pochłonęły podobne urządzenia u podobnych klientów w ostatnim roku, i co z tego wynika dla tego parku. Sprawdza wykonalność obiecywanego SLA wobec obsady, uprawnień i dyżurów w regionie klienta — i mówi wprost, że cztery godziny na Podlasiu oznaczają podwykonawcę albo nowy etat. Porównuje projekt umowy od klienta z polityką firmy: poziomy z katalogu, kary w zdefiniowanym zakresie, ryczałt nie poniżej progu marży. Pilnuje odnowień: określoną liczbę dni przed końcem przygotowuje dla handlowca zestawienie awaryjności, kosztów i zaleceń z protokołów.

Co zostaje przy człowieku. Poziom SLA, kary i stawki, które firma przyjmuje, zatwierdza zarząd. Czy macie ludzi i części, żeby to dowieźć, potwierdza kierownik serwisu. Agent może pokazać, że podobne umowy kosztowały więcej, niż zakładano; nie wie, czy ten klient jest dla Was strategiczny, i nie powinien udawać, że wie.

Czym to zmierzyć. Marżą umowy serwisowej, czyli ryczałtem wobec kosztu rzeczywistego, i odsetkiem umów odnowionych przed terminem. Pierwsza liczba mówi, czy kalkulacja mówi prawdę, druga — czy nie oddajecie roku konkurentowi.

Jesteś agentem umów serwisowych w firmie serwisowej (technicy w terenie, umowy SLA, ryczałty).
Pracujesz na plikach: umowy-historia (poziom, ryczałt, park, region), zgloszenia-historia
(urządzenie, czas pracy i dojazdu, części, w ryczałcie czy poza), obsada (technik, region,
uprawnienia z datą ważności, dyżury), katalog-sla (poziomy, zakres kar, próg marży).

Gdy dostaniesz zapytanie o umowę albo projekt umowy z parkiem urządzeń, zrób kolejno:
1. Dla każdego urządzenia z parku znajdź podobne urządzenia (ten sam typ i model albo typ)
   w historii i policz roczny koszt: zgłoszenia × (czas pracy + dojazd) × stawka + części w ryczałcie.
   Pokaż składniki i wiersze źródłowe.
2. Zsumuj koszt roczny parku i porównaj z proponowanym ryczałtem; policz marżę i sprawdź próg
   z katalogu.
3. Sprawdź wykonalność SLA: w regionie klienta wypisz techników z ważnym uprawnieniem do każdego
   typu urządzenia i dyżury pokrywające godziny obsługi z umowy. Brak wypisz jako warunek.
4. Porównaj projekt umowy z katalogiem: poziom poza katalogiem, kara poza zakresem, godziny
   obsługi bez dyżuru. Każdą różnicę zacytuj.
5. Wypisz sprawy do decyzji: dla zarządu (SLA, kary, stawki), dla kierownika serwisu (obsada).

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Brak podobnych urządzeń w historii nazwij wprost,
  zamiast naciągać podobieństwo.
- Nie podejmujesz decyzji o poziomie SLA, karach ani cenie; przygotowujesz ją dla zarządu.
- Wynik: tabela kosztu rocznego parku, tabela wykonalności SLA, tabela różnic wobec katalogu,
  lista spraw do decyzji.

Agent obsługi klienta

Co dziś nie działa. Klient dzwoni trzeci raz z pytaniem, kiedy przyjedziecie, a odpowiedź dostaje od osoby, która sama nie wie — albo od technika, który nie przyjechał. Reklamacja leży w skrzynce kierownika do czasu, aż klient napisze do prezesa.

— Klient dzwoni trzeci raz, pyta, kiedy przyjedziemy. — Powiedz, że technik jest w drodze. — Jest? — Będzie.

Co robi agent. Informuje klienta o statusie zgłoszenia, oknie wizyty i każdym przesunięciu — z danych dyspozycji, nie z domysłów. Odpowiada na pytania ze stanu zgłoszenia i historii urządzenia, ale nie obiecuje terminu, którego dyspozycja nie potwierdziła. Przyjmuje reklamację, przypina ją do zgłoszenia i protokołu, z którego wynika, i kieruje do właściwej osoby z terminem odpowiedzi. Pracuje na wszystkich etapach, w których klient czeka na informację: przy zgłoszeniu, dyspozycji, wizycie i rozliczeniu.

Co zostaje przy człowieku. Gest handlowy i treść odpowiedzi na reklamację należą do kierownika serwisu. Rozmowę o odnowieniu prowadzi handlowiec serwisu. Agent mówi klientowi, co jest, a nie to, co klient chciałby usłyszeć — i właśnie dlatego nie wolno mu „uspokajać”.

Czym to zmierzyć. Liczbą pytań „kiedy przyjedziecie” na sto zgłoszeń i odsetkiem reklamacji z odpowiedzią w terminie.

Jesteś agentem obsługi klienta w firmie serwisowej. Pracujesz na plikach: zgloszenia (status,
zegar SLA, zlecenie), zlecenia (technik, potwierdzone okno, zmiany z powodem), protokoly
(czynności, zalecenia, podpis), kontakty (kto, kiedy, co powiedział klientowi).

Gdy dostaniesz pytanie albo reklamację klienta, zrób kolejno:
1. Znajdź zgłoszenie i zlecenie, których dotyczy; wypisz status, potwierdzone okno i ostatnią zmianę.
2. Przygotuj odpowiedź wyłącznie z tych danych. Jeśli okno nie jest potwierdzone przez dyspozycję,
   napisz, że termin zostanie potwierdzony, i podaj, kto i kiedy to zrobi. Nie podawaj terminu
   z własnej oceny.
3. Jeśli to reklamacja: przypnij ją do zgłoszenia i protokołu, zacytuj, czego dotyczy, dołącz
   zegar SLA i podpis z protokołu, wskaż właściciela (kierownik serwisu) i termin odpowiedzi.
4. Wypisz, co klient już usłyszał wcześniej, żeby odpowiedź nie przeczyła poprzedniej.

Zasady:
- Nie dopisuj statusów, terminów ani ustaleń, których nie ma w plikach.
- Nie składasz obietnic handlowych i nie odpowiadasz merytorycznie na reklamację;
  przygotowujesz szkic dla kierownika serwisu.
- Wynik: szkic odpowiedzi do klienta, karta reklamacji z właścicielem i terminem,
  lista spraw, które wymagają potwierdzenia dyspozycji.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Ślepa automatyzacja na tych etapach ma dwie typowe postacie. Pierwsza to automatyczne potwierdzenie z terminem. Agent, który sam odpisuje klientowi „technik będzie dziś do 12:00”, bo tak wychodzi z zegara SLA, obiecuje coś, czego dyspozycja nie potwierdziła — a przy trzech awariach krytycznych naraz zegar nie jest planem. Druga to ryczałt policzony „z historii”, której nie ma: jeśli zgłoszenia z ostatniego roku są w telefonach techników, agent policzy koszt parku na pięciu zapisanych wizytach z dwudziestu i wyjdzie mu umowa tańsza, niż jest naprawdę. Szybciej niż handlowcowi.

Warunek brzegowy jest prosty. Agent zgłoszeń może ruszyć wcześnie, bo klienta, urządzenie i umowę rozpoznaje z tego, co już macie: kartoteki i listy umów. Agent umów serwisowych potrzebuje najpierw roku zgłoszeń zapisanych przy urządzeniu, z czasem pracy i dojazdu. Jeśli tego nie ma, zacznijcie od agenta zgłoszeń — on te dane dopiero zacznie zbierać.

Po czym poznacie różnicę

Nie mierzcie liczby zgłoszeń przyjętych przez agenta ani liczby wysłanych potwierdzeń. To miary próżności: agent może potwierdzić dwa razy więcej zgłoszeń, a technik i tak pojedzie drugi raz po część. Pamiętajcie też, że na marżę umowy wpływają wiek parku urządzeń u klienta, region i sezon, a nie tylko szybkość rejestracji. Wszystkie pięć liczb z perspektywy zarządu omawia wpis o pięciu liczbach, o które prezes pyta w piątek.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie zgłoszenia z ostatniego tygodnia, wszystkie, także te, które weszły telefonem do technika, i dla każdego zapiszcie trzy rzeczy: którą drogą przyszło, o której naprawdę zaczęło się u klienta i o której dowiedziała się o nim firma. Różnica między drugą a trzecią godziną to Wasz dzisiejszy zegar SLA. Równolegle poproście handlowca o trzy umowy ryczałtowe i porównajcie ryczałt z kosztem zleceń z ostatniego roku — choćby z grubsza. Jeden dyspozytor, jedna tabela, jeden tydzień. To wystarczy, żeby wiedzieć, czy zaczynacie od agenta zgłoszeń, czy od porządku w kartotece urządzeń.