Ryczałt wpływa co miesiąc, dojazdy kosztują codziennie

W firmie serwisowej luka płynnościowa ma inny kształt niż w produkcji: wpływ jest przewidywalny i rzadki — ryczałt raz w miesiącu, faktura za zlecenie po protokole — a wypływ codzienny i rozproszony: paliwo, godziny techników, części kupowane do aut i ekspresy od producenta. Nie da się jej usunąć, ale da się nią sterować: ryczałtem policzonym na historii, fakturą w dniu podpisu protokołu, dodatkami poza ryczałtem, które naprawdę trafiają na fakturę, i częściami w autach, które ktoś liczy. Agent finansowy pokazuje tę lukę co miesiąc, umowa po umowie. Decyzję, co z nią zrobić, podejmuje zarząd.

To tekst z serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie, z obszaru przekrojowego „pieniądz i płynność”. Rozkładamy w nim jeden miesiąc jednej umowy na momenty, w których gotówka wypływa i wpływa.

Skąd bierze się luka

— Która umowa jest nierentowna? — Chyba ta z chłodniami. — Od kiedy? (Od zawsze? Policzymy na koniec roku.)

Firma serwisowa najpierw jeździ, potem naprawia, a na końcu czeka na podpis. Każdy dzień zaczyna się od kosztu: technik wsiada do auta, paliwo i godziny lecą, część z auta zostaje u klienta. Przychód z ryczałtu przyjdzie pierwszego następnego miesiąca niezależnie od tego, czy awarii było trzy, czy trzynaście. Przychód za zlecenie poza ryczałtem przyjdzie wtedy, gdy ktoś wystawi fakturę — czyli po protokole, po spisie części i po sprawdzeniu w umowie, co było w ryczałcie. Jeśli nikt nie sprawdzi, nie przyjdzie wcale.

O szerokości luki przesądza moment, w którym nikt nie myśli o płynności: kalkulacja umowy. To tam zapada ryczałt policzony „z czucia”, bez historii awaryjności parku, i poziom SLA, który w praktyce oznacza nadgodziny i dojazdy w nocy. Wszystko, co dzieje się potem — drugi wyjazd po część, ekspres za trzykrotność ceny, kara przyjęta bez dowodu — może lukę tylko pogłębić. A sezon dokłada swoje: przeglądy dają przewidywalny przychód, awarie przewidywalny koszt, i oba przypadają na te same miesiące.

Jeden miesiąc jednej umowy na osi czasu

Moment	Co dzieje się z gotówką	Co pogłębia lukę
Kalkulacja i podpis umowy	nic jeszcze nie płynie, ale zapada ryczałt i poziom SLA	ryczałt bez historii awaryjności, SLA bez obsady w regionie
Początek miesiąca	wpływa ryczałt — jedyny przewidywalny wpływ	kara SLA z poprzedniego miesiąca potrącona z faktury
Każdy dzień roboczy	wypływa: paliwo, godziny techników, części z aut	drugi wyjazd po część albo uprawnienie, godzina pod bramą klienta
Zakup części do aut	wypływ z góry, zwrot dopiero po zużyciu i zafakturowaniu	auta pełne części „na wszelki wypadek”, których nikt nie użył od roku
Awaria poza ryczałtem	koszt natychmiast, przychód po fakturze	zgoda klienta ustna, potem spór zamiast faktury
Protokół	podpis uruchamia fakturę za dodatki i części	protokół „uzupełniony wieczorem”, podpis po dwóch tygodniach
Faktura i termin płatności	wpływ zamyka lukę otwartą dojazdami	faktura tygodnie po protokole, dodatki w ogóle niewystawione
Koniec umowy	odnowienie decyduje o przychodzie na rok	odnowienie przegrane, bo konkurent zadzwonił pierwszy

Ta tabela ma jedną niewygodną konsekwencję. Ryczałt z umów rentownych finansuje awarie parku z umów nierentownych — i zwykle nikt nie potrafi powiedzieć, które z których, bo rentowność liczy się raz na rok, dla całej firmy, a nie co miesiąc, dla każdej umowy.

Co pokazuje agent finansowy

Agent finansowy pracuje na tych samych zdarzeniach, z których żyje serwis: zgłoszeniu, protokole, zużyciu części, fakturze. Dzięki temu nie czeka na zamknięcie roku.

• Co miesiąc liczy rentowność każdej umowy i każdego klienta: ryczałt i dodatki wobec dojazdów, czasu, części i kar — z tych samych danych, z których powstały protokoły.
• Pokazuje koszt dojazdu na zlecenie i wartość części zamrożonych w autach, z podziałem na te, które ruszają, i te, które leżą od pół roku.
• Prognozuje przepływy z sezonem przeglądów i awarii i ostrzega, kiedy miesiąc z wieloma przeglądami spotka się z miesiącem, w którym klienci płacą po terminie.
• Wskazuje protokoły podpisane bez faktury i dodatki poza ryczałtem, które nie wyszły, razem z kwotą, która na nie czeka.
• Komentuje odchylenia tak, żeby dało się je przeczytać bez kontrolera obok.

Czego nie zrobi: nie wypowie nierentownej umowy, nie zgodzi się na ustępstwo wobec klienta, nie kupi nowego auta ani nie zatrudni technika na Podlasiu. Wyjście z umowy, ustępstwa i inwestycje w flotę i ludzi ustala zarząd. Agent kładzie na stole liczby i scenariusze, człowiek wybiera i odpowiada za wybór.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Rentowność umowy jest tak dobra, jak dane, z których powstaje. Jeśli dojazdy są w kartach drogowych, czas techników w pamięci na koniec miesiąca, a części w autach poza systemem, agent policzy rentowność z połowy kosztów i wyjdzie mu umowa lepsza, niż jest naprawdę. Zarząd uwierzy w tę liczbę bardziej niż w przeczucie kierownika serwisu, bo wygląda poważnie. To gorsze niż brak liczby.

Warunek brzegowy jest prosty: najpierw czas i dojazd zapisany przy każdym zleceniu oraz zużycie części ze zlecenia, nie z pamięci — potem agent. Druga pułapka to automatyczne ponaglenia: przypomnienie o płatności wysłane klientowi, który czeka na odpowiedź na reklamację SLA, nie przyspieszy przelewu, a zaszkodzi rozmowie o odnowieniu.

Po czym poznacie różnicę

Mierzcie rentowność umów co miesiąc, a nie raz na rok, i trafność prognozy przepływów, czyli różnicę między tym, co agent przewidział na dany miesiąc, a tym, co naprawdę wpłynęło i wypłynęło. Obok: dni od protokołu do faktury, odsetek dodatków poza ryczałtem, które trafiły na fakturę, i wartość części w autach bez ruchu. Liczba wygenerowanych raportów niczego tu nie mówi. Jak policzyć dni do faktury i rentowność umowy z danych, które już macie, opisujemy w tekście o pięciu liczbach zarządu firmy serwisowej, a sam moment wystawienia faktury — w tekście o przeglądzie w terminie i odnowieniu przed konkurentem. Uczciwie: na płynność wpływają też ceny paliwa, polityka cenowa producentów części i siła negocjacyjna klienta, nie tylko obieg dokumentów.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie trzy umowy ryczałtowe i rozpiszcie dla każdej ostatni miesiąc, dzień po dniu: kiedy wpłynął ryczałt, kiedy wyjeżdżał technik i ile kilometrów zrobił, jakie części zostały u klienta i kiedy wyszła faktura za to, co było poza ryczałtem. Zaznaczcie dni, w których jedna umowa finansuje drugą. Ta kartka odpowie na pytanie, którego dziś nikt nie zadaje na zarządzie: które umowy płacą za awarie innych klientów.