Agent zgłoszeń w Claude: przepis w sześciu krokach

W sześciu krokach zbudujecie w Claude agenta, który czyta zgłoszenia serwisowe z pięciu kanałów, przypina każde do urządzenia i umowy, nadaje priorytet, liczy termin reakcji w godzinach obsługi z umowy i wykrywa, że dwa telefony to jedno zdarzenie. Agent kładzie dyspozytorowi na biurku tabelę zgłoszeń i proponowaną kolejność — ale nie przydziela technika i nie obiecuje klientowi terminu. Stan funkcji sprawdzony 15.10.2026 w dokumentacji projektów Claude.

To przepis do karty agenta zgłoszeń z serii o usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie. Pracujemy na danych ćwiczeniowych: osiem zgłoszeń z jednego poranka, dziewięć urządzeń u czterech klientów i cztery umowy o różnym poziomie gwarantowanego czasu reakcji (SLA). Wszystko jest fikcyjne, łącznie z piekarnią, która ma dwa piece tego samego modelu.

Gotowy skill. Procedurę agenta zgłoszeń serwisowych z tego przepisu znajdziecie jako gotowy skill w otwartym repozytorium moja-firma-serwis na GitHubie, razem z danymi ćwiczeniowymi i wynikiem kontrolnym. Działa w Claude, Microsoft 365 Copilot, ChatGPT i Gemini. Jak z niego skorzystać.

Co zbudujesz

Projekt w Claude ze stałymi instrukcjami i dwoma plikami wiedzy. Do nowej rozmowy w projekcie wrzucasz arkusz ze zgłoszeniami z poranka i po kilkudziesięciu sekundach dostajesz to, co dziś kosztuje dyspozytora godzinę telefonów do techników.

Wejście	Co robi agent	Wynik
Zgłoszenia z pięciu kanałów (XLSX w rozmowie)	rozpoznaje klienta, obiekt i urządzenie, także po skróconej nazwie	każde zgłoszenie przypięte do numeru seryjnego albo oznaczone „do dopytania”
Kartoteka urządzeń	czyta historię i uwagi (drugi piec w obiekcie, powtarzająca się usterka)	priorytet z uzasadnieniem
Umowy serwisowe	liczy termin reakcji w godzinach obsługi z umowy, przy 24/7 kalendarzowo	start zegara i termin reakcji dla każdego zgłoszenia
Wszystko razem	scala duplikaty, wyłącza przeglądy i klientów bez umowy, proponuje kolejność	tabela zgłoszeń, lista spraw do dopytania, kolejność dla dyspozytora

Czego potrzebujesz

• Konta Claude na planie, który ma projekty. Projekty są na wszystkich planach, także darmowym (do pięciu projektów), ale udostępnianie zespołowi działa na planach Team i Enterprise.
• Włączonej funkcji „Code execution and file creation”. Bez niej Claude nie otworzy pliku XLSX i nie policzy niczego kodem — a w tym przepisie liczenie terminów „z głowy” jest zakazane (pliki i wykonywanie kodu).
• Danych ćwiczeniowych: zgloszenia.xlsx, urzadzenia.xlsx, umowy.xlsx. Ten sam komplet w CSV i w jednym archiwum: agent-ut-dane-cwiczeniowe.zip.

Czego ten agent nie zrobi

Nie przydzieli technika i nie poinformuje klienta o terminie wizyty. Kolejność, którą proponuje, jest propozycją dla dyspozytora; o tym, czy jechać w nocy do usterki, którą klient sam nazwał „nie pilną”, choć umowa 24/7 tego nie rozróżnia, decyduje człowiek. Czy przyjąć klienta bez umowy i na jakich warunkach, rozstrzyga kierownik serwisu. Agent pokazuje, co jest w umowie i ile zostało do terminu, żeby te decyzje zapadły na danych, a nie na tym, kto głośniej dzwonił.

Nie zastąpi też porządku w kartotece. Jeśli urządzenia u klientów nie mają numerów seryjnych nigdzie poza zdjęciami w telefonach techników, agent nie ma do czego przypiąć zgłoszenia — i to jest najczęstszy powód, dla którego pierwsze podejście kończy się tabelą pełną „brak w kartotece”. W prawdziwej firmie zacznijcie od jednego arkusza z parkiem urządzeń: numer seryjny, model, klient, obiekt, umowa. Dopiero potem agent.

Krok 1. Włącz wykonywanie kodu

Jeśli pracujesz sam: Settings → Capabilities → włącz „Code execution and file creation”. W organizacji na planie Team funkcja jest domyślnie włączona, ale właściciel organizacji może ją wyłączyć; sprawdza się ją w Organization settings → Capabilities.

Powinieneś zobaczyć przełącznik w pozycji włączonej. Jeśli go nie ma albo jest szary, poproś właściciela organizacji — dalsze kroki bez tego nie zadziałają.

Krok 2. Utwórz projekt

Lewy pasek → Projects → „+ New Project”. Nazwa: „Agent zgłoszeń”. Opis jest tylko dla ludzi; Claude go nie czyta. Na planie Team wybierz „Keep it private” na czas testów — udostępnisz projekt w kroku 6, kiedy wynik będzie sprawdzony.

Krok 3. Wpisz instrukcje agenta

W projekcie kliknij „Set project instructions”, wklej poniższy tekst i zapisz przyciskiem „Save instructions”. Instrukcje obowiązują w każdej rozmowie tego projektu.

Jesteś agentem zgłoszeń w firmie serwisowej (serwis urządzeń u klienta, technicy w terenie, umowy SLA).
Pracujesz na plikach z wiedzy projektu:
- urzadzenia.xlsx: park urządzeń u klientów (numer seryjny, model, typ, klient, obiekt, umowa,
  ostatnia naprawa, liczba zgłoszeń z 12 miesięcy, uwagi),
- umowy.xlsx: umowy serwisowe (poziom, czas reakcji i naprawy w godzinach, godziny obsługi,
  rozliczenie, ryczałt miesięczny).

Gdy dostaniesz listę zgłoszeń (plik zgloszenia.xlsx w rozmowie), dla każdego zgłoszenia zrób kolejno:
1. Rozpoznaj klienta, obiekt i urządzenie po nazwie firmy, obiekcie, modelu i treści. Nazwy w zgłoszeniu
   bywają skrócone („Bochen” to Piekarnia Rzemieślnicza Bochen sp. z o.o.). Jeśli pasuje więcej niż jedno
   urządzenie, wypisz wszystkie i oznacz zgłoszenie jako „do dopytania”. Jeśli nie pasuje żadne, wpisz
   „brak w kartotece”.
2. Przypnij umowę z pliku umowy.xlsx po kliencie. Klient bez umowy to „poza umową”: zegar SLA nie biegnie.
3. Nadaj priorytet: krytyczny (produkcja stoi, temperatura produktu, zagrożenie ludzi), wysoki (urządzenie
   nieczynne, powtarzająca się usterka, urządzenie pod dozorem), normalny (komfort, usterka bez przestoju),
   przegląd planowy (termin z umowy, nie awaria; nie uruchamia zegara awarii).
4. Policz termin reakcji: start zegara to data i godzina zgłoszenia; dodaj czas reakcji z umowy, licząc
   tylko godziny obsługi z umowy (przy 24/7 godziny kalendarzowe). Czas poza godzinami obsługi nie liczy
   się do zegara; zgłoszenie złożone poza nimi startuje na początku najbliższych godzin obsługi.
   Jeśli termin już minął, napisz to wprost.
5. Wykryj duplikaty: dwa zgłoszenia tego samego klienta o tym samym urządzeniu i zdarzeniu, z różnych
   kanałów, to jedno zdarzenie. Scal je; zegar liczy się od wcześniejszego.
6. Wypisz, czego brakuje, żeby wysłać technika (który egzemplarz, kod błędu, potwierdzenie alarmu
   u klienta, zgoda na wycenę).
7. Zaproponuj kolejność obsługi: najpierw zgłoszenia, których termin reakcji przypada dziś albo już minął,
   w ich obrębie według priorytetu (krytyczny, wysoki, normalny), a przy równym priorytecie według terminu;
   zgłoszenie krytyczne, które czeka na odpowiedź klienta, ustaw za krytycznym gotowym do obsługi.
   Potem zgłoszenia z terminem w kolejnych dniach, potem przeglądy planowe (w oknie klienta),
   na końcu zgłoszenia poza umową, oznaczone „decyzja kierownika serwisu”.

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Przy każdym terminie podaj, z których wierszy (urządzenie, umowa)
  pochodzi.
- Nie dopisuj urządzeń ani umów, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie przydzielasz technika i nie obiecujesz klientowi terminu wizyty. Kolejność jest propozycją
  dla dyspozytora; obsługa klienta bez umowy to decyzja kierownika serwisu.
- Wynik: tabela zgłoszeń (zgłoszenie, urządzenie, klient, umowa, priorytet, start zegara, termin reakcji,
  uwagi), lista duplikatów i spraw do dopytania, proponowana kolejność.
  Na końcu przygotuj plik XLSX z tą tabelą do pobrania.

Dwie rzeczy w tej instrukcji są celowe. Reguła liczenia zegara jest jawna — tylko godziny obsługi z umowy, przy 24/7 kalendarzowo — więc dyspozytor może się z nią kłócić, zamiast ufać „intuicji modelu”. A zasada „zgłoszenie krytyczne, które czeka na odpowiedź klienta, za krytycznym gotowym do obsługi” sprawia, że piekarnia z dwoma piecami nie blokuje komory chłodniczej z mięsem.

Krok 4. Dodaj wiedzę projektu

W panelu wiedzy po prawej stronie kliknij „+” i dodaj urzadzenia.xlsx oraz umowy.xlsx. Limit to 30 MB na plik; nasze pliki ważą kilka kilobajtów.

Zgłoszeń nie dodawaj do wiedzy. Wiedza projektu to Wasz park urządzeń i Wasze umowy — rzeczy, które obowiązują w każdej rozmowie. Zgłoszenia z poranka są sprawą na dziś i trafiają do pojedynczej rozmowy.

Krok 5. Uruchom agenta na zgłoszeniach

W projekcie rozpocznij nową rozmowę, załącz zgloszenia.xlsx i napisz:

Dziś jest poniedziałek 7.09.2026, godzina 9:30. W załączniku zgłoszenia z ostatniej doby. Przeprowadź triage według instrukcji projektu, licząc kodem na plikach z wiedzy.

Powinieneś zobaczyć, że Claude uruchamia kod, czyta oba arkusze z wiedzy i załącznik, a potem odpowiada w kolejności z instrukcji: tabela zgłoszeń z urządzeniem, umową, priorytetem i terminem, lista duplikatów i spraw do dopytania, proponowana kolejność. Na końcu pojawi się plik XLSX do pobrania.

Sprawdź wynik na danych kontrolnych

Porównaj odpowiedź z tabelą poniżej. Terminy policzyliśmy niezależnie z tych samych plików. Siódmy września 2026 to poniedziałek, szósty — niedziela.

Zgłoszenie	Urządzenie	Klient / umowa	Priorytet	Start zegara	Termin reakcji	Uwaga agenta
Z-001	PK-44120 lub PK-44121	K-021 / U-2024-11 (Złoty, 4 h, 24/7)	krytyczny — produkcja stoi	7.09 06:40	7.09 10:40	dwa piece tego samego modelu w obiekcie — do dopytania; weszło telefonem do technika
Z-002	BR-1092	K-034 / U-2025-03 (Srebrny, 8 h, pn–pt 7–19)	wysoki — rampa nieczynna	7.09 07:55	7.09 15:55	piąte zgłoszenie w 12 miesięcy — zalecenie wymiany fotokomórki, do kierownika serwisu
Z-003	CH-7790	K-041 / U-2025-09 (Złoty, 4 h, 24/7)	krytyczny — temperatura produktu	7.09 08:12	7.09 12:12	alarm automatyczny — potwierdzić telefonicznie u klienta
Z-004	DZ-5510	K-008 / U-2023-07 (Brązowy, 24 h, pn–pt 8–16)	wysoki — dźwig pod dozorem, nikt nie uwięziony	7.09 08:30	10.09 08:30	rozliczenie za zlecenie — wycena przed wyjazdem; uprawnienia dźwigowe
Z-005	jak Z-001	K-021 / U-2024-11	duplikat Z-001	7.09 06:40	7.09 10:40	to samo zdarzenie innym kanałem — scalić ze Z-001
Z-006	brak w kartotece	brak umowy	poza umową	—	—	nowy klient — przyjąć za zlecenie z wyceną albo odmówić: kierownik serwisu
Z-007	WZ-3300	K-034 / U-2025-03	przegląd planowy	—	termin przeglądu do końca września 2026	zaplanować w oknie klienta z zestawem części; bez zegara awarii
Z-008	WZ-3312	K-041 / U-2025-09 (Złoty, 4 h, 24/7)	normalny — komfort	6.09 23:50	7.09 03:50	termin minął, zanim ktokolwiek przeczytał maila; „nie pilne” klienta nie zmienia SLA — decyzja dyspozytora

Prawidłowa kolejność to Z-003, Z-001 (ze scalonym Z-005), Z-002, Z-008, Z-004, Z-007, Z-006. Komora chłodnicza idzie przed piecem, choć jej termin jest późniejszy, bo piekarnia czeka na odpowiedź, który piec stanął. Z-008 ląduje przed dźwigiem, bo jego termin już minął — niedzielny mail o 23:50 na umowie 24/7 to jedyne zgłoszenie z poranka, które jest przeterminowane, zanim dyspozytor usiadł do biurka. Dźwig ma czas do czwartku, bo umowa Brązowa liczy dobę reakcji tylko w godzinach 8–16 od poniedziałku do piątku.

Jeśli w tabeli Z-004 ma termin we wtorek, agent policzył dobę kalendarzową zamiast godzin obsługi. Jeśli Z-005 jest osobnym wierszem z własnym zegarem od 08:41, agent nie scalił duplikatu — a to oznacza dwa zlecenia i dwóch techników do jednego pieca. Jeśli liczby się nie zgadzają, sprawdź, czy rzeczywiście liczył kodem.

Krok z rzeczywistością

Umowy się zmieniają, a agent musi to zauważyć bez zmiany instrukcji. Otwórz umowy.xlsx, w wierszu U-2023-07 (Hotel Pod Dębami) zmień godziny obsługi z pn–pt 8:00–16:00 na 24/7, zapisz i podmień plik w wiedzy projektu.

Zadaj w nowej rozmowie to samo pytanie. Termin reakcji dla Z-004 powinien przesunąć się z czwartku 10.09 08:30 na wtorek 8.09 08:30: ta sama doba reakcji, ale liczona kalendarzowo. Kolejność nie powinna się zmienić — dźwig nadal ma termin w kolejnym dniu, więc zostaje za zgłoszeniami z dzisiejszym i przekroczonym terminem.

Jedna komórka w umowie przesunęła termin o dwa dni. Właśnie dlatego godziny obsługi mają być w zapisie przy umowie, a nie w pamięci dyspozytora.

Krok 6. Udostępnij zespołowi i podłącz pocztę

Kiedy wynik zgadza się z danymi kontrolnymi, udostępnij projekt: na planach Team i Enterprise „Can view” dla dyspozytorów, którzy z agenta korzystają, „Can edit” dla osoby, która odpowiada za instrukcje i wiedzę.

Zgłoszenia przychodzą mailem i z portalu, więc następnym krokiem jest konektor poczty. Właściciel organizacji włącza konektor Gmail albo Microsoft 365 (przy Microsoft 365 potrzebna jest jeszcze jednorazowa zgoda administratora Microsoft Entra), a potem każdy użytkownik łączy swoje konto sam: Customize → Connectors → „Connect”, a w rozmowie włącza konektor w menu „+”. Uwaga praktyczna: konektor Gmail daje Claude tylko metadane załączników, nie ich treść, więc zdjęcie tabliczki od klienta i tak trzeba zapisać na dysku albo wgrać do rozmowy (konektory Google Workspace). Telefony do techników nadal wymagają jednego zdania od technika do jednego miejsca — żaden konektor tego nie zastąpi.

Typowe problemy

Objaw	Przyczyna	Co zrobić
Nie da się wgrać XLSX albo nie ma pliku do pobrania	wyłączone „Code execution and file creation”	włączyć w Settings → Capabilities albo poprosić właściciela organizacji
W tabeli jest urządzenie, którego nie ma w kartotece	model dopowiada zamiast czytać	w rozmowie poproś o numery wierszy i ponowne policzenie kodem
Termin Z-004 wypada we wtorek	agent liczył dobę kalendarzową zamiast godzin obsługi	przypomnij regułę z instrukcji: tylko godziny obsługi, chyba że 24/7
Z-005 ma własny zegar od 08:41	agent nie scalił duplikatu	wskaż regułę: to samo zdarzenie z dwóch kanałów to jedno zgłoszenie
U kolegi agent zachowuje się inaczej	kolega rozmawia poza projektem	pracujcie tylko w rozmowach wewnątrz projektu
Konektor jest włączony, a Claude nie widzi poczty	użytkownik nie połączył swojego konta	Customize → Connectors → „Connect”, potem „+” w rozmowie

Co dalej

Na własnych danych potrzebujecie dwóch eksportów do wiedzy i jednego dziennego. Kartoteka urządzeń z ERP albo z załączników do umów: numer seryjny, model, typ, klient, obiekt, umowa, data ostatniej naprawy, liczba zgłoszeń z dwunastu miesięcy, uwagi. Umowy: poziom, czas reakcji i naprawy, godziny obsługi, sposób rozliczenia, ryczałt. I codziennie zgłoszenia: kanał, data i godzina, kto zgłasza, firma i obiekt tak, jak podał klient, treść. Nazwy kolumn mogą być Wasze — wtedy poprawcie je w instrukcji.

Ten sam agent w innych narzędziach:

• Agent zgłoszeń w Microsoft 365 Copilot
• Agent zgłoszeń w ChatGPT
• Agent zgłoszeń w Gemini

Pełną kartę agenta zgłoszeń — co czyta, co może sam, co zatwierdza człowiek i czym go mierzyć — znajdziecie we wpisie o zegarze SLA, który rusza sam.