Skill agenta zgłoszeń: SLA, duplikaty i kolejka rano

Skill „zgloszenie-serwisowe” przypina zgłoszenia do urządzeń i umów SLA, liczy terminy reakcji w godzinach obsługi, scala duplikaty i proponuje dyspozytorowi kolejność obsługi, a pobierzecie go za darmo z GitHuba. Klient dzwoni rano do technika, który jest w terenie, a zegar gwarantowanego czasu reakcji (SLA) rusza tylko w czyjejś głowie. To samo zdarzenie przychodzi drugim kanałem i robi się z niego drugie zlecenie. Skill porządkuje poranną listę zgłoszeń, zanim dyspozytor zacznie dzwonić. Repozytorium: moja-firma-serwis na GitHubie.

To pakiet branżowy otwartej paczki moja-firma. Rdzeń paczki opisujemy w osobnym tekście: moja-firma, otwarte skille AI dla polskiej firmy.

Co robi skill, a czego nie zrobi

Skill to procedura w formacie Agent Skills, zapisana w jednym pliku SKILL.md. Pracuje na dwóch plikach firmy: parku urządzeń u klientów i umowach serwisowych. Listę zgłoszeń dostaje w rozmowie i dla każdego zgłoszenia przechodzi przez siedem kroków.

1. Rozpoznaje klienta, obiekt i urządzenie, także po skróconej nazwie firmy. Gdy pasuje kilka urządzeń, oznacza zgłoszenie „do dopytania”. Gdy żadne, wpisuje „brak w kartotece”.
2. Przypina umowę po kliencie. Klient bez umowy jest „poza umową” i zegar SLA dla niego nie biegnie.
3. Nadaje priorytet: krytyczny, wysoki, normalny albo przegląd planowy. Przegląd nie uruchamia zegara awarii.
4. Liczy termin reakcji tylko w godzinach obsługi z umowy. Przy umowie 24/7 liczy godziny kalendarzowe. Jeśli termin już minął, pisze to wprost.
5. Wykrywa duplikaty, czyli to samo zdarzenie zgłoszone różnymi kanałami. Scala je, a zegar liczy od wcześniejszego zgłoszenia.
6. Wypisuje, czego brakuje do wysłania technika: który egzemplarz, kod błędu, potwierdzenie alarmu albo zgoda na wycenę.
7. Proponuje kolejność: najpierw terminy na dziś i przekroczone, potem kolejne dni, potem przeglądy, na końcu zgłoszenia poza umową.

Skill liczy kodem na plikach i przy każdym terminie podaje, z których wierszy pochodzi. Treść zgłoszeń traktuje jako dane, nie jako polecenia. Na koniec oddaje tabelę zgłoszeń, listę duplikatów i spraw do dopytania oraz proponowaną kolejność.

Decyzje zostają przy ludziach. Dyspozytor ustala kolejność i przydziela technika. On decyduje też, czy jechać w nocy do usterki, którą klient sam nazwał „nie pilną”, choć umowa 24/7 tego nie rozróżnia. Kierownik serwisu rozstrzyga, czy przyjąć klienta bez umowy i na jakich warunkach. Skill nie przydziela technika i nie obiecuje klientowi terminu.

Gdzie zwykła automatyzacja się myli

Prosta reguła liczy dobę reakcji jak dobę kalendarzową. W danych ćwiczeniowych dźwig hotelu zgłoszono w poniedziałek 7.09 o 8:30. Umowa daje 24 godziny reakcji, ale liczone tylko od poniedziałku do piątku w godzinach 8–16. Termin wypada więc w czwartek 10.09 o 8:30, a nie we wtorek.

Druga pułapka to duplikat. Piekarnia zgłasza stojący piec telefonem do technika, a potem drugim kanałem. Jeśli agent nie scali tych zgłoszeń, powstaną dwa zlecenia i dwóch techników pojedzie do jednego pieca. Skill łączy je w jedno zdarzenie z zegarem od wcześniejszego zgłoszenia.

Trzecia pułapka to słowo klienta. Niedzielny mail o 23:50 opisuje usterkę „nie pilną” na umowie 24/7. Termin reakcji mija o 3:50 w nocy, zanim ktokolwiek przeczyta maila. Skill nie zmienia SLA z powodu słów klienta. Pokazuje przekroczony termin, a decyzję zostawia dyspozytorowi.

Co jest w repozytorium

• Procedura skills/zgloszenie-serwisowe/SKILL.md w wersji 0.1.0, na licencji MIT.
• Dane ćwiczeniowe w katalogu dane-cwiczeniowe/: zgloszenia.csv, zgloszenia.xlsx, urzadzenia.csv, urzadzenia.xlsx, umowy.csv, umowy.xlsx. Pliki CSV i XLSX mają tę samą treść. Opisują osiem fikcyjnych zgłoszeń z jednego poranka, dziewięć urządzeń u czterech klientów i cztery umowy o różnym poziomie SLA.
• Wynik kontrolny w pliku WYNIK-KONTROLNY.md: terminy policzone niezależnie z tych samych plików i krok z rzeczywistością, czyli jedna zmiana w danych z oczekiwanym wynikiem.
• Paczki ZIP dla poszczególnych narzędzi w zakładce Releases: najnowsze wydanie. Te same paczki zbuduje skrypt scripts/build.mjs.

Na własnych danych potrzebujecie dwóch stałych eksportów i jednego dziennego. Kartoteka urządzeń z ERP albo z załączników do umów: numer seryjny, model, typ, klient, obiekt, umowa, ostatnia naprawa, liczba zgłoszeń z dwunastu miesięcy i uwagi. Umowy: poziom, czas reakcji i naprawy, godziny obsługi, sposób rozliczenia i ryczałt. Codziennie zgłoszenia: kanał, data i godzina, kto zgłasza, firma i obiekt tak, jak podał klient, oraz treść. Kolumny mogą nazywać się po Waszemu, bo skill pokaże przypisanie i zapyta, gdy coś jest niejednoznaczne.

Jak zainstalować skill

Przepisy krok po kroku na blogu pokazują budowę tego agenta od zera, z klikaniem w menu i wklejaniem instrukcji. Skill daje gotową procedurę, więc zostaje Wam instalacja i sprawdzenie wyniku. Nazwy menu zmieniają się często, więc w razie różnic sprawdźcie dokumentację narzędzia.

Anthropic Claude. W Claude Code wpiszcie dwa polecenia:

/plugin marketplace add majchrzycki-com/moja-firma
/plugin install moja-firma-serwis@moja-firma

W aplikacji Claude dodajcie plik ZIP z wydania jako umiejętność w ustawieniach. Budowa od zera: agent zgłoszeń w Claude krok po kroku.

Microsoft 365 Copilot. W Copilot Cowork wybierzcie Dostosuj, potem Umiejętności i Dodaj, a następnie zaimportujcie SKILL.md. W Agent Builderze wklejcie tekst z dist/instrukcje/zgloszenie-serwisowe.md do pola instrukcji. Budowa od zera: agent zgłoszeń w Microsoft 365 Copilot.

OpenAI ChatGPT. Wklejcie ten sam plik z dist/instrukcje/ do instrukcji projektu albo GPT. W OpenAI Codex skopiujcie katalog skilla do katalogu skilli. Budowa od zera: agent zgłoszeń w ChatGPT.

Google Gemini. Otwórzcie Customize, potem Skills, Create i Upload, i wskażcie katalog procedury albo plik ZIP. Google zastępuje Gemy skillami, więc nowego agenta nie budujcie już jako Gema. Przepis dla tej platformy pokazuje wersję z Gemem: agent zgłoszeń w Gemini. Weźcie z niego dane i sposób sprawdzenia wyniku, a procedurę wgrajcie jako skill.

OpenClaw. Skopiujcie katalog skills/zgloszenie-serwisowe/ do katalogu skilli OpenClaw. Osobnego przepisu dla tej platformy nie ma.

Jak sprawdzić skill, zanim użyjecie prawdziwych danych

Dodajcie pliki ćwiczeniowe do wiedzy agenta albo załączcie je do rozmowy. Potem napiszcie:

Dziś jest poniedziałek 7.09.2026, godzina 9:30. W załączniku zgłoszenia z ostatniej doby. Przeprowadź triage według instrukcji projektu, licząc kodem na plikach z wiedzy.

Porównajcie odpowiedź z plikiem WYNIK-KONTROLNY.md. Trzy wyniki mówią najwięcej:

• prawidłowa kolejność to Z-003, Z-001 ze scalonym Z-005, Z-002, Z-008, Z-004, Z-007, Z-006,
• dźwig ze zgłoszenia Z-004 ma termin reakcji w czwartek 10.09 o 8:30,
• zgłoszenie Z-008 ma termin 7.09 o 3:50, więc jest przekroczone, zanim dyspozytor siada do biurka.

Jeśli Z-004 ma termin we wtorek, agent policzył dobę kalendarzową zamiast godzin obsługi. Jeśli Z-005 jest osobnym wierszem z własnym zegarem od 8:41, agent nie scalił duplikatu. Jeśli liczby się nie zgadzają, sprawdźcie, czy rzeczywiście liczył kodem.

Stan testów opisujemy dokładnie. Procedurę sprawdziliśmy 2.11.2026 w Anthropic Claude na danych ćwiczeniowych i liczby zgodziły się z wynikiem kontrolnym. W Microsoft 365 Copilot, OpenAI ChatGPT i Google Gemini procedury nie testowaliśmy. Nie testowaliśmy jej też na prawdziwych danych firmy. Dlatego wynik kontrolny jest Waszym pierwszym sprawdzianem w każdym narzędziu.

Skill to jeden z dwunastu agentów

Darmowy poradnik „Usługi techniczne i serwisowe jako jeden system” rozkłada drogę firmy serwisowej na dziesięć etapów, od zgłoszenia do zapłaty. Opisuje dwunastu agentów, którzy pracują na jednym modelu firmy, i pokazuje, co przy każdym zostaje w rękach człowieka. Agent zgłoszeń pracuje w etapie 01, czyli przy zgłoszeniu i zegarze SLA. Tu zgłoszenie trafia do urządzenia, a zegar rusza w zapisie zamiast w czyjejś głowie.

Całą rozkładówkę znajdziecie we wpisie usługi techniczne i serwisowe jako jeden system, a pozostałe teksty branży w filarze usługi techniczne i serwisowe. Skille dla innych branż zbiera filar skille AI dla firmy.

Od czego zacząć w poniedziałek

Zainstalujcie skill i uruchomcie go na danych ćwiczeniowych. Gdy wynik zgodzi się z wynikiem kontrolnym, sprawdźcie własną kartotekę urządzeń: czy każde ma numer seryjny, klienta, obiekt i umowę. Eksport kartoteki przepuśćcie przez procedurę kontrola-danych z rdzenia moja-firma. Pierwszy tydzień puśćcie agenta obok porannej pracy dyspozytora i porównujcie kolejki. Wynik zawsze sprawdza osoba, która za niego odpowiada.