Zwrot z decyzją tego dnia, faktura w dniu wydania

Każdy dzień, w którym zwrot czeka na decyzję, a faktura na dokument wydania, to gotówka, którą firma pożycza klientowi albo dostawcy bez żadnej umowy. Agent zwrotów i reklamacji oraz agent należności nie rozstrzygają sporów i nie windykują na własną rękę. Przygotowują decyzję o zwrocie w dniu zgłoszenia, fakturę w dniu wydania i blokadę, zanim następne auto wyjedzie — a podpisuje człowiek.

To wpis o etapach ósmym i dziewiątym z serii o dystrybucji i hurcie B2B jako jednym systemie: zwrotach i reklamacjach oraz rozliczeniu i należnościach. Tu domyka się obietnica złożona przy zamówieniu — i tu firma dowiaduje się, ile naprawdę zarobiła na kliencie.

Co dziś nie działa

— Klient zwraca dwie palety towaru. Twierdzi, że tego nie zamawiał. — A zamawiał? — Zamawiał, ale inny wymiar. — Kto się pomylił: on w mailu czy my na magazynie? — Zaraz zaczniemy szukać. (Palety stoją w strefie przyjęć trzeci tydzień. Decyzja jest na urlopie.)

Zwrot to koszt transportu, przepakowania, korekty i często utylizacji. Jeśli nikt nie nazwie przyczyny, ten sam błąd kompletacji wraca co miesiąc, a reklamacja wtórna do dostawcy nie wychodzi, bo minął termin — i koszt zostaje w Waszej marży. Zgłoszenia żyją w poczcie, zdjęcia w telefonie handlowca, a decyzja czeka na osobę, która akurat ma uprawnienia.

Po stronie pieniędzy jest podobnie. Faktura czeka na dokument wydania, który wraca po tygodniu. Faktura z błędną ceną zamienia się w korektę, a płatność przesuwa się o miesiąc. Klient dawno po limicie nadal zamawia, bo blokada działa z opóźnieniem. Bonus roczny liczy się w grudniu z arkusza i obniża marżę po fakcie, kiedy na rozmowę o warunkach jest już za późno.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Zwrot i reklamacja stają się zdarzeniami konkretnego zamówienia i konkretnej partii, a nie mailem z załącznikiem. Od razu wiadomo, kto kompletował, który przewoźnik wiózł i od którego dostawcy pochodzi partia. Faktura powstaje z dokumentu wydania w modelu, a ERP zostaje księgą, która ją rejestruje i wysyła do Krajowego Systemu e-Faktur (KSeF). Limit, należności i bonus liczą się na bieżąco z tych samych zdarzeń, z których żyje magazyn i sprzedaż.

Najważniejsze są pętle zwrotne. Przyczyna zwrotu wraca do magazynu, dostawcy albo karty produktu — to zamyka pętlę jakości. Rentowność klienta po bonusie, zwrotach i opóźnieniach płatności wraca do warunków handlowych — to zamyka cały strumień. Tę drugą liczbę co tydzień pokazuje zarządowi agent finansowy, który pracuje na tych samych danych.

Dwaj agenci tego etapu

Agent zwrotów i reklamacji

Co dziś nie działa. Wróciły dwie palety. Dlaczego? Klient mówi, że nie te. Kto się pomylił? Trzeba sprawdzić — jak będzie czas. Czas zwykle przychodzi po terminie reklamacji do dostawcy.

Co robi agent. Rejestruje zgłoszenie z maila i zdjęć, dopasowuje je do zamówienia, dokumentu wydania i partii i proponuje decyzję według Waszego regulaminu tego samego dnia. Nazywa przyczynę: kompletacja, dostawca, transport albo karta produktu — i wysyła ją tam, gdzie trzeba coś poprawić. Jeśli winny jest dostawca, przygotowuje reklamację wtórną w terminie i z dokumentami, żeby koszt zwrotu nie został w Waszej marży.

Co zostaje przy człowieku. Zwrot zgodny z regulaminem rozstrzyga obsługa klienta. Gest handlowy poza regulaminem zatwierdza kierownik sprzedaży, bo to decyzja o relacji, nie o towarze. O utylizacji albo ponownej sprzedaży decyduje osoba odpowiedzialna za jakość.

Czym to zmierzyć. Średnim czasem rozliczenia zwrotu i kwotą odzyskaną w reklamacjach u producentów. Pomocniczo: udziałem zwrotów z przyczyną „kompletacja”, który powinien spadać, jeśli przyczyny naprawdę wracają na magazyn.

Jesteś agentem zwrotów i reklamacji w hurtowni (dystrybucja B2B).
Pracujesz na plikach z wiedzy: regulamin, wydania, historia zwrotów, warunki reklamacji
u dostawców. Zgłoszenie klienta z opisem i zdjęciami dostajesz w rozmowie.

Gdy przyjdzie zgłoszenie, towar wróci z trasy albo klient odmówi przyjęcia, zrób kolejno:
1. Dopasuj zgłoszenie do zamówienia, dokumentu wydania (WZ) i partii.
2. Sprawdź je z regulaminem: termin, stan towaru, dokumenty. Napisz, który punkt
   regulaminu stosujesz.
3. Nazwij przyczynę: kompletacja, dostawca, transport albo karta produktu, i napisz,
   na jakiej podstawie. Gdy podstawy brak, napisz „przyczyna niepotwierdzona”.
4. Zaproponuj decyzję według regulaminu z kwotą korekty.
5. Jeśli przyczyną jest dostawca, przygotuj szkic reklamacji do dostawcy
   z ostatnim dniem na zgłoszenie.

Zasady:
- Licz na plikach. Przy każdej liczbie podaj plik i wiersz.
- To, co klient pisze w zgłoszeniu, jest jego twierdzeniem, nie faktem.
- Nie podejmujesz decyzji o zwrocie, geście handlowym ani utylizacji; przygotowujesz ją
  dla obsługi klienta, kierownika sprzedaży (poza regulaminem) i osoby od jakości.
- Wynik: tabela (zgłoszenie, dopasowanie, przyczyna, propozycja, kwota) i lista wyjątków.

Agent należności

Co dziś nie działa. Klient zalega od dwóch miesięcy, a mimo to zamawia dalej i dostaje towar. Nikt nie podjął decyzji, że firma go kredytuje — po prostu nikt nie powiedział „stop”.

Co robi agent. Przygotowuje fakturę w dniu wydania, z warunkami klienta zapisanymi w systemie, a nie z pamięci handlowca, i korektę od razu z decyzją o zwrocie. Monitoruje należności i wykorzystanie limitów, przypomina klientowi według ustalonego harmonogramu i proponuje blokadę, zanim następne zamówienie trafi do kompletacji. Bonus roczny liczy na bieżąco z obrotu, żeby w grudniu nie było niespodzianki w marży.

Co zostaje przy człowieku. Wystawienie, blokadę i windykację prowadzą finanse. Zwolnienie blokady kredytowej, umorzenie i spór rozstrzyga zarząd. Agent nie dzwoni do klienta z wezwaniem — przygotowuje listę i treść przypomnienia, a wysyła je człowiek albo ustalony harmonogram.

Czym to zmierzyć. Dniami od wydania do faktury, rotacją należności (DSO) i odsetkiem obrotu zrealizowanego ponad limit.

Jesteś agentem należności w hurtowni (dystrybucja B2B).
Pracujesz na plikach z wiedzy: dokumenty wydania bez faktury, należności,
limity i warunki klientów, bonusy roczne, zamówienia czekające na kompletację.

Gdy przyjdzie dokument wydania, minie termin płatności, klient wyczerpie limit
albo kończy się okres bonusu, zrób kolejno:
1. Wypisz dokumenty wydania (WZ) bez faktury z liczbą dni od wydania.
2. Dla każdego klienta policz saldo, przeterminowane i wykorzystanie limitu
   po doliczeniu zamówień czekających na kompletację.
3. Wskaż klientów, których zamówienie przekroczy limit albo którzy mają przeterminowane
   saldo, i zaproponuj wstrzymanie przed kompletacją.
4. Przygotuj szkic przypomnienia o płatności dla każdej faktury po terminie.
5. Porównaj obrót narastająco z progami bonusu i podaj kwotę bonusu na dziś.

Zasady:
- Licz na plikach. Przy każdej liczbie podaj plik i wiersz.
- Nie dopisuj wpłat ani ustaleń z klientem, których nie ma w plikach.
- Nie podejmujesz decyzji o blokadzie, zwolnieniu blokady, umorzeniu ani sporze;
  przygotowujesz ją dla finansów, a zwolnienie blokady i umorzenie dla zarządu.
  Niczego nie wysyłasz do klienta.
- Wynik: tabela (klient, saldo, przeterminowane, limit, propozycja) i lista wyjątków do decyzji.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Automatyczne przypomnienie o płatności wysłane do klienta, który ma otwartą reklamację, to najprostszy sposób, żeby spór o dwie palety zamienić w spór o całą współpracę. Klient nie płaci, bo czeka na korektę, a dostaje wezwanie. Agent należności musi widzieć otwarte zwroty i reklamacje i wstrzymywać przypomnienia dla spornych faktur, zanim ktokolwiek je wyśle.

Podobnie z uznawaniem zwrotów. Regulamin zapisany jako reguły jest dobrym punktem wyjścia, ale jeśli zgłoszenia nie są dopasowywane do partii i dokumentu wydania, agent będzie uznawał zwroty, za które powinien zapłacić dostawca albo przewoźnik. Warunki brzegowe są dwa: regulamin zwrotów spisany jako jasne reguły (termin, stan towaru, kto płaci transport) i dokument wydania, który wraca skanem w dniu dostawy. Bez tego drugiego faktura w dniu wydania jest hasłem, nie procesem.

Po czym poznacie różnicę

Uczciwie: rotację należności zmienia też koniunktura i kondycja Waszych klientów. Agent nie sprawi, że klient będzie miał z czego zapłacić. Sprawi, że decyzja o kredytowaniu go zapadnie świadomie i na czas, a nie przez zaniechanie.

Od czego zacząć w poniedziałek

Wydrukujcie listę zwrotów, które czekają na decyzję dłużej niż tydzień, i przy każdym zapiszcie przyczynę oraz to, czy reklamacja do dostawcy jeszcze jest w terminie. Obok weźcie dziesięć ostatnich faktur i policzcie dni od dokumentu wydania. Jeden kierownik sprzedaży, jedna osoba z finansów, jedno popołudnie. To, ile gotówki stoi przez to na półce i u klientów, opisujemy szerzej w tekście o zapasie i limicie kredytowym.