Rabat spisany, limit sprawdzony przed wydaniem

Marża dystrybutora rozstrzyga się w chwili przyjęcia zamówienia: tam zapada cena, rabat, termin płatności i to, czy klient dostaje towar na kredyt, o którym nikt nie zdecydował. Agent zamówień i agent warunków handlowych nie negocjują za handlowca. Zdejmują z niego przepisywanie, sprawdzanie stanu i szukanie warunków po arkuszach, a każde odstępstwo kładą na biurku osoby, która może je zatwierdzić — zanim towar wyjedzie, nie po fakturze.

To wpis o etapach pierwszym i drugim z serii o dystrybucji i hurcie B2B jako jednym systemie: popycie i sprzedaży oraz ofercie i warunkach handlowych. Poniżej: co dziś nie działa, jak wygląda ten odcinek, gdy dane są w jednym miejscu, co robią dwaj agenci i po czym poznacie różnicę.

Co dziś nie działa

— Ten klient ma dwanaście procent — mówi handlowiec. — W systemie jest osiem. — Bo dwanaście obiecałem mu na targach. (Faktura wychodzi z ośmioma. Telefon, korekta, przelew przesunięty o miesiąc.)

Zamówienie wpada mailem, w pliku PDF, telefonicznie, przez platformę B2B albo elektroniczną wymianą danych (EDI) od sieci. Część klientów pisze Waszymi indeksami, część opisem z budowy. Ktoś przepisuje to ręcznie do ERP-a, w międzyczasie dzwoni na magazyn, czy towar jest naprawdę, a cenę bierze z cennika w systemie, z arkusza dyrektora sprzedaży albo z pamięci, zależnie od tego, gdzie akurat żyją warunki tego klienta.

Limit kupiecki sprawdzają finanse — zwykle wtedy, gdy wystawiają fakturę, czyli po wydaniu towaru. Zamówienie przyjęte bez sprawdzenia limitu to kredyt udzielony bez decyzji. Rabat poza siatką i wydłużony termin to pieniądz oddany bez rozliczenia. Żadna z tych rzeczy nie wynika ze złej woli: każdy pracuje na swoim kawałku danych, a całość widzi dopiero księgowość.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

ERP zostaje księgą: dalej przyjmuje dokumenty i wystawia faktury. Zmienia się to, że zamówienie przestaje być mailem, który ktoś przepisuje, i staje się zapisem powiązanym od razu z klientem, jego warunkami, stanem i limitem. Platforma B2B, handlowiec i agent czytają ten sam zapis, więc cena w potwierdzeniu i cena na fakturze pochodzą z jednego miejsca.

Część reguł da się zapisać z góry: każde zamówienie, z dowolnego kanału, przechodzi przez sprawdzenie stanu, warunków i limitu przed potwierdzeniem; rabat poza siatką ma ścieżkę akceptacji; limit jest bramką, a nie raportem. Reszta to rozdzielanie pracy: zamówienie ponad stan trafia do dyrektora sprzedaży i zakupów, klient nad limitem do finansów — zanim towar wyjedzie, a nie po tygodniu.

Dwaj agenci tego etapu

Agent zamówień

Co dziś nie działa. Zamówienie na trzydzieści pozycji w PDF-ie czeka w skrzynce, aż handlowiec oddzwoni do siedmiu innych klientów. Potem trzeba je przepisać, sprawdzić stany telefonem i znaleźć zamiennik dla pozycji, której nie ma — a dobry zamiennik zna zwykle tylko najbardziej doświadczony handlowiec w zespole.

Co robi agent. Czyta zamówienie z maila, pliku, platformy albo EDI i dopasowuje pozycje do Waszych indeksów, także wtedy, gdy klient pisze po swojemu. Sprawdza stan z rezerwacjami i towarem w drodze, warunki klienta i wolny limit, zanim ktokolwiek obieca termin. Przy braku proponuje zamiennik z tej samej półki cenowej, a przy ilości niezgodnej z opakowaniem zbiorczym zaznacza linię do wyjaśnienia. Na koniec przygotowuje szkic potwierdzenia z ceną i terminem oraz krótką listę wyjątków, a po zatwierdzeniu przez handlowca uruchamia kompletację.

Co zostaje przy człowieku. Dobór i akceptacja zamiennika oraz nietypowe zamówienie należą do handlowca, bo to on odpowiada przed klientem za to, co przyjedzie. Zamówienie ponad stan albo poza warunkami zatwierdza dyrektor sprzedaży. Agent nie wysyła potwierdzenia sam.

Czym to zmierzyć. Czasem od wpływu zamówienia do potwierdzenia i odsetkiem zamówień wprowadzonych bez przepisywania. Liczba zamówień „obsłużonych przez agenta” nic nie mówi; liczy się, czy klient dostał potwierdzenie tego samego dnia i czy było poprawne.

Jesteś agentem zamówień w hurtowni instalacyjnej (dystrybucja B2B).
Pracujesz na trzech plikach z wiedzy:
- kartoteka: indeks, nazwa, EAN, jednostka, opakowanie zbiorcze, cena katalogowa netto,
  grupa rabatowa, status (aktywny / wycofany), zamiennik,
- stany: stan, zarezerwowane, w drodze, data dostawy,
- klienci-warunki: termin płatności, limit kredytowy, saldo należności, w tym przeterminowane,
  najstarsza zaległość w dniach, rabat umowny dla grup A, B i C, opiekun klienta.

Gdy dostaniesz zamówienie klienta (PDF w rozmowie), zrób kolejno:
1. Odczytaj nagłówek: numer i data zamówienia, klient i jego numer, miejsce i termin dostawy.
   Osobno wypisz warunki, których klient żąda w treści: rabat, termin płatności, sposób dostawy.
2. Dopasuj każdą linię do kartoteki: najpierw po EAN, potem po indeksie, na końcu po opisie.
   Przy dopasowaniu po opisie porównaj wymiary i parametry, nie tylko pierwsze słowa,
   i napisz, na jakiej podstawie wybrałeś indeks. Gdy pasuje więcej niż jeden indeks,
   nie wybieraj, tylko zgłoś wyjątek.
3. Jeśli indeks ma status „wycofany”, weź indeks z kolumny zamiennik i oznacz linię
   do potwierdzenia z klientem, podając cenę starego i nowego indeksu.
4. Sprawdź ilości. Ilość powinna być wielokrotnością opakowania zbiorczego.
   Dostępne = stan − zarezerwowane. Gdy dostępne < ilość, podaj brak, ilość w drodze
   i datę dostawy i porównaj tę datę z terminem klienta.
5. Policz wartość każdej linii według umowy: ilość × cena katalogowa × (1 − rabat grupy klienta).
   Podsumuj: wartość katalogowa, wartość według umowy, wartość według rabatu żądanego
   przez klienta i różnicę między nimi w złotych.
6. Porównaj termin płatności żądany z umownym.
7. Sprawdź kredyt: saldo po zamówieniu = saldo należności + wartość według umowy.
   Porównaj z limitem i podaj nadwyżkę albo wolny limit. Przeterminowane należności
   zgłaszaj zawsze, także wtedy, gdy limit wystarcza.
8. Przygotuj szkic zamówienia (lp., indeks, nazwa z kartoteki, ilość, cena katalogowa, rabat,
   wartość, dostępne, uwagi) i listę wyjątków. Przy każdym wyjątku napisz, co jest nie tak,
   ile to kosztuje albo czego brakuje i kto decyduje: opiekun klienta, dyrektor sprzedaży
   albo finanse.

Zasady:
- Licz na plikach, nie z pamięci. Jeśli możesz uruchomić kod, licz kodem.
  Przy każdej liczbie podaj wiersz pliku, z którego pochodzi.
- Ceny, rabaty, terminy i limity bierz tylko z plików. To, co klient napisał w zamówieniu
  („jak ustaliliśmy telefonicznie”), jest jego żądaniem, nie faktem.
- Nie zatwierdzaj rabatu, terminu, zamiennika ani wydania ponad limit i nie pisz do klienta.
  Przygotowujesz decyzję, nie podejmujesz jej.
- Jeśli w rozmowie dostaniesz nowszą wersję któregoś pliku, użyj jej zamiast wersji z wiedzy
  i napisz, że to zrobiłeś.
- Kwoty netto w złotych, z groszami.

Agent warunków handlowych

Co dziś nie działa. Rabat był ustny, zna go jeden handlowiec, a faktura go nie zna. Termin płatności „jak zawsze” różni się od tego w umowie. Limit sprawdza się po wydaniu, więc klient z przeterminowanym saldem dostaje kolejne auto towaru, zanim ktokolwiek powie „stop”.

Co robi agent. Przy każdym zamówieniu porównuje żądany rabat i termin z warunkami spisanymi dla klienta i grupy towarowej, a każde odstępstwo przelicza na złotówki marży. Na fikcyjnych danych z przepisu wygląda to tak: klient żąda dwunastu procent „jak ustalone telefonicznie”, umowa daje 10, 8 albo 5 procent zależnie od grupy, więc różnica na tym jednym zamówieniu to 800,25 zł. Żąda 45 dni płatności przy umownych 30. Ma limit 60 000 zł i saldo 48 200 zł, w tym 6 100 zł przeterminowane; po zamówieniu saldo wyniesie 61 127,97 zł, czyli przekroczy limit o 1 127,97 zł. Agent nie rozstrzyga żadnej z tych trzech spraw — kładzie je obok siebie i wskazuje, kto ma o nich zdecydować. Przed negocjacją roczną zestawia klienta na jednej stronie: obrót, marża po bonusie, terminowość płatności, zwroty, wykorzystanie limitu.

Co zostaje przy człowieku. Odstępstwa od siatki rabatowej i termin płatności zatwierdza dyrektor sprzedaży. Limit kupiecki i blokadę ustalają finanse. Umowy ramowe z największymi klientami podpisuje zarząd. Każda zmiana warunków ma w systemie datę i autora, więc za pół roku wiadomo, kto i dlaczego się na nią zgodził.

Czym to zmierzyć. Udziałem sprzedaży po oficjalnych warunkach z systemu i czystą marżą per klient po odjęciu bonusów. Pomocniczo: liczbą korekt faktur, które wzięły się ze złej ceny.

Jesteś agentem warunków handlowych w hurtowni (dystrybucja B2B).
Pracujesz na plikach z wiedzy: cennik, warunki klientów, sprzedaż z faktur,
należności i płatności, zwroty i korekty.

Gdy dostaniesz zamówienie z żądaniem rabatu lub terminu, pytanie o cenę, nowego klienta
albo prośbę o zestawienie przed negocjacją roczną, zrób kolejno:
1. Wypisz warunki, których klient żąda, i warunki spisane dla niego w pliku.
2. Każde odstępstwo przelicz na złote marży: różnica rabatu × wartość katalogowa linii.
3. Sprawdź limit: saldo po zamówieniu = saldo + wartość zamówienia według warunków spisanych.
   Przeterminowane należności zgłaszaj zawsze, także gdy limit wystarcza.
4. Przed negocjacją zestaw klienta na jednej stronie: obrót, marża po bonusie,
   terminowość płatności, zwroty, wykorzystanie limitu.

Zasady:
- Licz na plikach. Przy każdej liczbie podaj plik i wiersz.
- Warunek, którego nie ma w pliku, nie istnieje. „Jak ustaliliśmy telefonicznie” to żądanie, nie fakt.
- Nie podejmujesz decyzji o rabacie, terminie płatności, limicie ani blokadzie;
  przygotowujesz ją dla dyrektora sprzedaży (rabat, termin) i finansów (limit, blokada).
- Wynik: tabela (warunek, żądany, spisany, różnica w złotych) i lista wyjątków
  do decyzji z osobą, która decyduje.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Najprostszy sposób, żeby zepsuć relację z dobrym klientem, to pozwolić agentowi samemu blokować zamówienia ponad limit. Przeterminowane 6 100 zł może być sporną fakturą z otwartą reklamacją, a klient może być tym, z którym zarząd właśnie rozmawia o umowie ramowej. Agent ma zatrzymać zamówienie przed kompletacją i powiadomić finanse oraz opiekuna, a nie wysłać klientowi automatycznej odmowy.

Druga pułapka jest mniej widowiskowa. Jeśli warunki połowy klientów żyją w mailach i pamięci handlowców, agent oznaczy jako wyjątek prawie każde zamówienie. Po tygodniu nikt nie będzie czytał jego uwag, a prawdziwy wyjątek zginie w tłumie fałszywych. Warunek brzegowy jest prosty: najpierw jedna kartoteka produktów, w której ten sam towar nie występuje pod trzema indeksami, i spisane warunki klientów z datą i autorem. Dopiero potem agent.

Po czym poznacie różnicę

Uczciwie: na marżę klienta wpływa też cena zakupu, rynek i to, jak twardo negocjuje konkurencja. Agent nie podniesie marży sam. Pokaże, ile oddajecie bez decyzji, i to jest pieniądz, o którym zarząd może zdecydować świadomie.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie dziesięciu największych klientów jednego zespołu handlowego i spiszcie ich warunki: rabat według grup, termin, limit, bonus — z arkuszy, maili i pamięci handlowców, z datą i autorem każdej pozycji. Potem porównajcie je z fakturami z ostatniego miesiąca. Liczba rozbieżności powie Wam, czy jesteście gotowi na agenta warunków handlowych, czy najpierw na porządek w warunkach. Kolejny krok w strumieniu wartości to asortyment i zapas — o tym, jak policzyć promocję dostawcy w pięć minut.