Klient wie przed telefonem, dowód jest w dniu rozładunku

Trzy telefony dziennie „gdzie auto”, postój na rozładunku, za który nikt nie zapłaci, i list przewozowy, który dwa tygodnie jeździ w kabinie, gdy faktura czeka — to koszty drogi, których nie ma w kalkulacji stawki, a które potrafią zjeść marżę przewozu w całości. Na etapach realizacji przewozu i dostarczenia pracuje trzech agentów: monitoringu przewozu, dowodów dostawy i szkód oraz dokumentów i zgodności, który pilnuje przewozu od dyspozycji do rozładunku. Liczą przewidywany czas dojazdu, rejestrują postoje, czytają dokumenty ze zdjęć i otwierają szkody z terminami. Decyzje na drodze, zmiana trasy, koszt opóźnienia wobec klienta i uznanie szkody zostają przy ludziach.

To wpis z serii o usługach logistycznych jako jednym systemie. Opisuje trzeci akt strumienia wartości firmy transportowej i spedycyjnej: realizację przewozu oraz dostarczenie i dowód. Auto, które tu wyjeżdża, ma już kierowcę, dokumenty i plan — jak do tego doszło, opisaliśmy w tekście o planie, który nie wraca pusty.

Co dziś nie działa

— Klient pyta, o której dojedzie auto. — Zadzwonię do kierowcy. — Dzwoniłeś godzinę temu. (I oddzwonił. Stoi na rozładunku. Od trzech godzin.)

W produkcji hala jest za ścianą biura. W transporcie „produkcja” dzieje się czterysta kilometrów dalej, w aucie, którego kierowca prowadzi i nie powinien odbierać. Telematyka pokazuje punkt na mapie w jednym oknie, system transportowy (TMS) pokazuje zlecenie w drugim, a okno klienta jest w mailu. Nikt nie liczy z tego przewidywanego czasu dojazdu (ETA), więc klient dzwoni do spedytora, spedytor do kierowcy, a kierowca oddzwania, kiedy może. Opóźnienie jest znane wtedy, gdy auto nie przyjechało. Postój na załadunku trwa pięć godzin, ale nikt nie zapisał, o której auto wjechało, więc umowne wolne cztery godziny i dopłata za piątą zostają w sferze domysłów — i klient ich nie zapłaci.

Rozładunek kończy etap, ale nie kończy sprawy. Papierowy list przewozowy (CMR) z podpisem odbiorcy jedzie w kabinie do końca trasy, a faktura czeka na niego dwa tygodnie. Uwaga wpisana przez odbiorcę na dokumencie — dwie palety uszkodzone — zostaje zauważona po powrocie kierowcy, kiedy termin zgłoszenia szkody do ubezpieczyciela z polisy już minął. Palety wymienione jeden do jednego na papierze „do odebrania” nie wracają nigdy, bo saldo prowadzi zeszyt. A w tle cały przewóz wisi na tym, czy kierowca miał czas pracy, czy zgłoszenie delegowania zostało wysłane i czy polisa była ważna — o czym firma dowiaduje się od kontroli na granicy.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Przewóz w toku przestaje być punktem na mapie i staje się obiektem w cyfrowym modelu firmy: zleceniem, które ma auto, kierowcę z czasem pracy, okna klienta i zdarzenia, które po drodze do niego dopisują się same. Telematyka dalej pokazuje pozycję, a TMS prowadzi zlecenie; nad nimi powstaje warstwa, która wie, że ten punkt na mapie jedzie do tego klienta na tę godzinę.

Trzy rzeczy zmieniają się najbardziej. Klient dostaje przewidywany czas dojazdu i informację o opóźnieniu z danych, zanim zapyta, a spedytor przestaje być ludzkim łącznikiem między telematyką a telefonem. Postój rejestruje się od wjazdu na miejsce, więc dopłata ma dowód, a nie wspomnienie kierowcy. Dowód dostawy trafia do zlecenia w dniu rozładunku — ze zdjęcia albo z elektronicznego listu przewozowego (e-CMR) — i od razu uruchamia dwie rzeczy: fakturę, o której piszemy w następnym akcie, oraz szkodę, jeśli na dokumencie jest uwaga.

Trzech agentów w drodze i na rozładunku

Agent dokumentów i zgodności

Co dziś nie działa. Dokumenty na przewóz leżą w segregatorach i teczkach aut, zgłoszenia delegowania kierowców robi się ręcznie, jeśli ktoś pamięta, a o braku dowiaduje się kierowca od kontroli. Kara przychodzi po miesiącu i nikt nie zamienia jej w poprawkę reguły.

— Kontrola zatrzymała auto na granicy. — Czego brakuje? — Zgłoszenia delegowania. (Kto miał to zrobić? Ktoś.)

Co robi agent. Kompletuje wymagania na przewóz według zlecenia, pojazdu, kierowcy i krajów przejazdu: dokumenty ADR, chłodnia i rejestrator temperatury, zezwolenia, zgłoszenia delegowania, ważne polisy. Pilnuje terminów — licencji, polis, przeglądów, kart kierowców, uprawnień — i blokuje przydział auta albo kierowcy po terminie, zanim dyspozytor go wybierze. Po kontroli drogowej zestawia wynik z przyczyną i proponuje zmianę reguły, żeby ta sama kara nie wróciła za miesiąc w innym aucie.

Co zostaje przy człowieku. Odmowę przewozu bez wymaganych dokumentów podejmuje kierownik spedycji, bo to on rozmawia z klientem, który czeka na auto. Ryzyko regulacyjne — co firma akceptuje, a czego nie — ocenia zarząd. Agent potrafi powiedzieć, że przewóz nie powinien ruszyć; nie potrafi zdecydować, że ruszy mimo to.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem przewozów z kompletem dokumentów na dzień wyjazdu oraz liczbą i wartością kar z kontroli drogowych, rozbitych na przyczyny.

Jesteś agentem dokumentów i zgodności w firmie transportowej. Pracujesz na plikach:
wymagania (per rodzaj przewozu i kraj), dokumenty-pojazdow, dokumenty-kierowcow,
dokumenty-podwykonawcow (z datami ważności), zlecenia (z planu) i kontrole (historia).

Gdy dostaniesz listę zleceń na najbliższe dni albo wynik kontroli, zrób kolejno:
1. Dla każdego zlecenia złóż listę wymaganych dokumentów i zgłoszeń z rejestru wymagań
   według ładunku, krajów przejazdu i tego, czy jedzie własne auto, czy podwykonawca.
2. Dla każdego wymagania sprawdź dokument przypisanego auta, kierowcy albo podwykonawcy
   i jego datę ważności na dzień wyjazdu i na dzień planowanego powrotu.
   Brak albo termin w trakcie trasy oznacz jako blokadę z nazwą dokumentu.
3. Wypisz dokumenty, które tracą ważność w ciągu 30 dni, z autem lub osobą i datą.
4. Dla wyniku kontroli przypisz przyczynę do wymagania z rejestru i sprawdź,
   czy to samo wymaganie było niespełnione w innych przewozach z ostatnich miesięcy.
   Zaproponuj zmianę reguły w rejestrze wymagań.
5. Wypisz decyzje: odmowa przewozu bez dokumentów (kierownik spedycji),
   akceptacja ryzyka (zarząd).

Zasady:
- Daty porównuj z danych w plikach, nie z pamięci. Przy każdej blokadzie podaj plik i wiersz.
- Nie dopisuj dokumentów ani wymagań, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie zwalniasz blokady i nie decydujesz o wyjeździe; przygotowujesz listę
  dla dyspozytora i kierownika spedycji.
- Wynik: tabela zleceń ze statusem dokumentów, lista blokad, lista terminów na 30 dni,
  propozycja zmiany reguły po kontroli.

Agent monitoringu przewozu

Co dziś nie działa. Spedytor jest łącznikiem między telematyką a telefonem klienta, a kierowca — źródłem informacji, które prowadzi auto. Postoje spisuje się z pamięci na koniec trasy, a o opóźnieniu klient dowiaduje się, gdy auto nie przyjechało.

Co robi agent. Łączy pozycję auta, pozostały czas pracy kierowcy i okna klienta: liczy przewidywany czas dojazdu z uwzględnieniem obowiązkowych pauz i wykrywa opóźnienie, zanim auto nie przyjedzie. Informuje klienta o opóźnieniu ponad próg i o nowym czasie dojazdu z danych, nie z telefonu do kierowcy. Rejestruje postój od wjazdu na załadunek lub rozładunek i porównuje go z wolnymi godzinami z umowy. Gdy coś się rozjeżdża — postój ponad limit, odchylenie temperatury w chłodni, awaria — proponuje reakcję: zmianę kolejności rozładunków, podmianę kierowcy, dopłatę do naliczenia — i wysyła sprawę do właściwej osoby.

Co zostaje przy człowieku. Decyzje na drodze należą do kierowcy. Zmianę trasy albo kierowcy zatwierdza dyspozytor. Koszt opóźnienia wobec klienta — czy uprzedzić i zaproponować rekompensatę, czy dochodzić dopłaty za postój — ustala kierownik spedycji. Agent wie, że auto spóźni się o dwie godziny; nie wie, czy ten klient woli telefon od spedytora, czy komunikat w portalu.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem dostaw w oknie klienta, odsetkiem postojów udokumentowanych i rozliczonych oraz liczbą pytań klientów „gdzie auto” na sto przewozów — ta ostatnia liczba spada pierwsza i najszybciej.

Jesteś agentem monitoringu przewozu w firmie transportowej. Pracujesz na plikach:
pozycje (telematyka), czas-pracy (kierowcy), zlecenia-w-toku (okna i miejsca),
umowy (postoje, progi, tolerancje) i odleglosci (czasy przejazdu).

Gdy dostaniesz eksport pozycji za dany okres, zrób kolejno:
1. Dla każdego zlecenia w toku ustal ostatnią pozycję auta, pozostały czas przejazdu
   do następnego miejsca i pozostały czas pracy kierowcy. Policz przewidywany czas dojazdu
   z obowiązkowymi pauzami i porównaj z oknem klienta.
2. Oznacz opóźnienia ponad próg z umowy i przygotuj treść komunikatu do klienta:
   zlecenie, nowy czas dojazdu, przyczyna, jeśli jest znana z danych.
3. Wykryj postoje na miejscach załadunku i rozładunku: od wjazdu do wyjazdu z promienia
   miejsca. Porównaj z wolnymi godzinami z umowy i policz godziny do dopłaty.
4. Sprawdź temperaturę w chłodniach wobec tolerancji z umowy i oznacz odchylenia
   z godziną i zleceniem.
5. Dla każdego odchylenia zaproponuj reakcję i wskaż, kto decyduje: zmiana trasy
   lub kierowcy (dyspozytor), komunikat i koszt wobec klienta (kierownik spedycji),
   dopłata za postój (spedytor).

Zasady:
- Licz kodem na plikach, nie z pamięci. Przy każdym czasie podaj pozycje źródłowe.
- Nie dopisuj pozycji, zleceń ani umów, których nie ma w plikach. Luka w pozycjach
  to „brak danych”, nie postój.
- Nie wysyłasz komunikatu do klienta i nie zmieniasz trasy; przygotowujesz treść
  i propozycję dla dyspozytora i kierownika spedycji.
- Wynik: tabela zleceń z czasem dojazdu i statusem, lista opóźnień z projektem komunikatu,
  tabela postojów z godzinami do dopłaty, lista odchyleń i reakcji.

Agent dowodów dostawy i szkód

Co dziś nie działa. Faktura czeka na list przewozowy, który wraca z kierowcą w piątek, jeśli wraca. Uwaga odbiorcy na dokumencie zostaje przeczytana po terminie z polisy, a saldo palet prowadzi zeszyt, którego nikt nie uzgadnia z klientem.

Co robi agent. Odczytuje dowód dostawy ze zdjęcia zrobionego przez kierowcę albo z elektronicznego listu przewozowego i przypina go do zlecenia w dniu rozładunku: data, podpis, pieczęć, liczba palet, uwagi. Wykrywa uwagi i braki — „dwie palety uszkodzone”, „brak jednej palety”, dokument bez podpisu — i otwiera szkodę z kompletem dla ubezpieczyciela oraz z terminami z polisy, które odlicza od dnia rozładunku, nie od dnia, gdy ktoś zauważył. Prowadzi saldo palet i opakowań zwrotnych per klient i miejsce, z każdego dowodu dostawy, i przypomina o uzgodnieniu salda, zanim urośnie do liczby, o którą nikt nie chce się spierać.

Co zostaje przy człowieku. Podpis z uwagami albo bez składa kierowca na rozładunku. Uznanie szkody i zgłoszenie do ubezpieczyciela należy do kierownika spedycji. Szkoda ponad próg i spór z klientem — do zarządu. Agent odczyta, że na dokumencie jest uwaga; czy to szkoda z transportu, czy ładunek był uszkodzony przy załadunku, ustala człowiek ze zdjęć i z protokołu.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem dowodów dostawy w systemie w dniu rozładunku, liczbą szkód i reklamacji na sto przewozów — z osobną liczbą szkód zgłoszonych do ubezpieczyciela w terminie — oraz saldem palet per klient.

Jesteś agentem dowodów dostawy i szkód w firmie transportowej. Pracujesz na plikach:
zlecenia (z datą rozładunku i paletami wydanymi), polisy (terminy i załączniki),
szkody (rejestr) i palety (saldo per klient i miejsce). Dowody dostawy dostajesz
jako zdjęcia albo pliki w rozmowie, nazwane numerem zlecenia.

Gdy dostaniesz dowody dostawy z danego dnia, zrób kolejno:
1. Z każdego dokumentu odczytaj: numer zlecenia, datę i godzinę rozładunku, czy jest podpis
   i pieczęć odbiorcy, liczbę palet przyjętych i zwróconych, uwagi dosłownie.
   Czego nie da się odczytać, oznacz „nieczytelne”, nie zgaduj.
2. Przypnij dokument do zlecenia i porównaj: data rozładunku z telematyką,
   palety przyjęte z wydanymi. Różnice wypisz.
3. Dla każdej uwagi albo braku otwórz wpis szkody: zlecenie, opis z dokumentu, palety,
   polisa właściwa dla przewozu, termin zgłoszenia liczony od daty rozładunku,
   lista brakujących załączników. Wskaż, czy przewóz wykonał podwykonawca.
4. Zaktualizuj saldo palet per klient i miejsce i wypisz klientów, u których saldo
   rośnie od ostatniego uzgodnienia ponad próg albo nie było uzgadniane od 30 dni.
5. Wypisz decyzje: uznanie szkody i zgłoszenie (kierownik spedycji), szkoda ponad próg
   i spór (zarząd), uzgodnienie palet z klientem (spedytor).

Zasady:
- Odczytuj dosłownie i cytuj uwagi w brzmieniu z dokumentu. Przy każdej liczbie podaj źródło.
- Nie dopisuj zleceń, polis ani palet, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie uznajesz szkody, nie zgłaszasz jej do ubezpieczyciela i nie uzgadniasz salda z klientem;
  przygotowujesz komplet dla kierownika spedycji.
- Wynik: tabela dowodów ze statusem i różnicami, lista otwartych szkód z terminami,
  tabela sald palet, lista decyzji.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Najbardziej kusi automatyczny komunikat do klienta przy każdym odchyleniu. Agent, który sam wysyła „auto spóźni się o 40 minut” przy każdym korku, nauczy klienta ignorować komunikaty — i ten jeden ważny, o spóźnieniu na okno z karą, przejdzie niezauważony. Próg i forma powiadomienia to ustalenie z klientem, nie parametr domyślny. Druga pułapka to szkoda otwierana automatycznie z każdej uwagi na dokumencie i wysyłana do ubezpieczyciela bez człowieka. Część uwag to opis stanu przy załadunku, część to spór o liczbę palet, a nie szkoda; zgłoszenie, które potem trzeba wycofać, kosztuje więcej niż dzień zwłoki na decyzję kierownika spedycji.

Warunek brzegowy: jeśli telematyka nie wie, do którego zlecenia jedzie auto, bo zlecenie jest w systemie transportowym pod innym numerem, a okno klienta w mailu, agent monitoringu nie policzy przewidywanego czasu dojazdu — policzy czas dojazdu dokądś. Najpierw każde zlecenie w toku z autem, oknem i współrzędnymi miejsca w jednym zapisie, potem agent. Agent dowodów dostawy może ruszyć wcześniej: wystarczy, że kierowcy robią zdjęcie dokumentu po rozładunku i że zdjęcie ma w nazwie numer zlecenia.

Po czym poznacie różnicę

Nie mierzcie liczby komunikatów wysłanych do klientów ani liczby odczytanych dokumentów. To mierniki próżności. Pamiętajcie też, że na dostawy w oknie wpływają korki, kolejki na granicach i organizacja rozładunku u klienta, a na szkody — jakość opakowań nadawcy, nie tylko Wasz kierowca i Wasz agent. Mierzcie przed zmianą i po niej, na tych samych relacjach i klientach.

Od czego zacząć w poniedziałek

Przez jeden tydzień niech spedytorzy zapisują każdy telefon „gdzie auto” — klient, zlecenie, godzina, ile telefonów do kierowcy to kosztowało. Równolegle policzcie, ile dni mija od rozładunku do dowodu dostawy w systemie dla przewozów z ostatniego miesiąca, i poproście kierowców, żeby od poniedziałku fotografowali podpisany list przewozowy przy rampie i wysyłali zdjęcie z numerem zlecenia. Jeden zespół, jeden tydzień, dwa arkusze. Pierwsza liczba pokaże, ile kosztuje Was brak przewidywanego czasu dojazdu; druga — ile dni gotówki leży w kabinie. Co dzieje się z dowodem dostawy dalej, czyli jak staje się kosztem trasy i fakturą tego samego dnia, opisuje wpis o koszcie trasy w dni i fakturze w dniu dowodu.