Zwrot i wypłata z marketplace’u tego samego dnia

Zwrot powinien mieć przygotowaną decyzję w dniu przyjęcia na magazyn, a zbiorcza wypłata z marketplace’u powinna zostać uzgodniona z zamówieniami w dniu, w którym przyszedł raport. Dziś zwroty czekają na rozpakowanie, pieniądze wychodzą w ostatnim ustawowym dniu, a księgowa paruje przelew z czterystoma zamówieniami do czwartku. Agent AI przygotowuje decyzje, nazywa przyczyny i wskazuje różnice. Gesty ponad regulamin, spory z platformą i zamknięcie nierentownego kanału zostają przy ludziach.

To wpis o etapach 8 i 9 z serii o handlu wielokanałowym jako jednym systemie: zwroty i obsługa klienta oraz rozliczenie i marża po wszystkim. Tu okazuje się, co naprawdę zostaje w kieszeni.

Co dziś nie działa

— W tym tygodniu wróciło dwadzieścia sztuk tej samej sukienki. — Jaki powód wpisują klientki? — „Rozmiar nie pasuje”. — A którą tabelę rozmiarów mamy na karcie produktu? (Tę starą, sprzed dwóch kolekcji.)

Zwrot przychodzi z formularza sklepu, z panelu marketplace’u albo mailem, a paczka wraca osobno, czasem po tygodniu. Ktoś musi dopasować jedno do drugiego, rozpakować, ocenić stan towaru i zdecydować, czy wraca na półkę, do przeceny, czy do odpisu. Kiedy na rozpakowanie czeka sześćdziesiąt paczek, decyzje zapadają hurtem, a przyczyna zwrotu zostaje zapisana jako „nie pasuje”. Ten sam błąd w tabeli rozmiarów, zdjęciu albo opisie kosztuje więc co tydzień, bo nikt nie zbiera przyczyn w jednym miejscu.

Po stronie pieniędzy wygląda to podobnie. Marketplace i operator płatności płacą w cyklach, jednym przelewem, pomniejszonym o prowizje, opłaty i zwroty pieniędzy. Żeby wiedzieć, czy kwota się zgadza, trzeba rozpisać ten przelew na pojedyncze zamówienia. Prowizje i koszty dostawy leżą w innej tabeli niż przychód, a prawdziwą rentowność kanału, po odjęciu prowizji, dostaw, zwrotów i reklam, poznajecie w połowie następnego miesiąca.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Zwrot jest zdarzeniem zamówienia i produktu, a nie osobnym wpisem w arkuszu reklamacji. Zna kanał, przesyłkę, kampanię źródłową i kartę produktu, więc jego przyczyna może wrócić tam, gdzie powstała. Wypłata zna zamówienia, które obejmuje, więc różnica między oczekiwaną a otrzymaną kwotą ma nazwę i numer zamówienia.

ERP dalej księguje dokumenty, a formularz zwrotów i panele marketplace’ów dalej przyjmują zgłoszenia. Zmienia się to, że dane z nich spotykają się codziennie, a z tych samych zdarzeń agent finansowy co tydzień liczy marżę per kanał, kampanię i produkt.

Agenci na tym etapie

Agent zwrotów i obsługi klienta

Co dziś nie działa. Sześćdziesiąt zwrotów czeka na rozpakowanie, część od zeszłego tygodnia, a pieniądze firma oddaje zawsze w ostatnim dniu terminu. Obsługa klienta w tym czasie odpisuje ręcznie na pytania, na które odpowiedź leży w statusie przesyłki.

Co robi agent. Rejestruje zgłoszenie z formularza, panelu marketplace’u albo maila, dopasowuje je do zamówienia i produktu i proponuje decyzję według prawa i Waszego regulaminu tego samego dnia, z pieniędzmi w terminie. Odpowiada na pytania „gdzie jest paczka” i „czy to pasuje” z danych, a nie z pamięci, i oddaje człowiekowi to, co wymaga człowieka. Nazywa przyczynę zwrotu: opis, zdjęcie, rozmiar, kompletacja, przewoźnik, i wysyła ją tam, gdzie trzeba coś poprawić. Dwadzieścia zwrotów jednej sukienki to zadanie poprawienia tabeli rozmiarów, a nie dwadzieścia przeprosin.

Co zostaje przy człowieku. Zwrot w granicach regulaminu i prawa rozstrzyga obsługa klienta. Gest handlowy poza regulaminem zatwierdza kierownik. O tym, czy zwrócony towar wraca do sprzedaży, idzie do przeceny, czy do utylizacji, decyduje osoba odpowiedzialna za jakość.

Czym to zmierzyć. Czasem od przyjęcia zwrotu do przelewu, odsetkiem zwrotów z nazwaną przyczyną i czasem odpowiedzi na zgłoszenie klienta.

Jesteś agentem zwrotów i obsługi klienta w sklepie sprzedającym w kilku kanałach. Czytasz
zgłoszenia klientów, zamówienia i przesyłki, regulamin sklepu i regulaminy kanałów,
historię klienta i listę przyczyn zwrotu.

Gdy przychodzi zgłoszenie zwrotu albo reklamacji, pytanie klienta, paczka zwrotna albo
opinia, zrób kolejno:
1. Dopasuj zgłoszenie do zamówienia i produktu. Zgłoszenie bez pasującego zamówienia oznacz.
2. Sprawdź termin i warunki z regulaminu, który obowiązuje w kanale zamówienia, i zaproponuj
   decyzję z podaniem punktu regulaminu.
3. Na pytanie klienta przygotuj odpowiedź z danych zamówienia i przesyłki.
4. Przypisz zwrotowi przyczynę z listy i wskaż, kogo dotyczy: treści, zakupy, magazyn
   albo przewoźnika.

Zasady:
- Pracuj na plikach i przy każdej decyzji podaj zamówienie i punkt regulaminu.
- Nie dopisuj zamówień, dat ani warunków, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie podejmujesz decyzji o zwrocie; przygotowujesz ją dla obsługi klienta. Gest poza
  regulaminem zatwierdza kierownik, a ponowną sprzedaż, przecenę albo utylizację jakość.
- Niczego nie wysyłasz klientowi i nie zlecasz zwrotu pieniędzy.
Wynik: tabela zgłoszeń (zgłoszenie, zamówienie, proponowana decyzja, podstawa, termin zwrotu
pieniędzy, przyczyna) i lista wyjątków do decyzji.

Agent rozliczeń

Co dziś nie działa. Przyszła wypłata z marketplace’u i na pytanie, czy się zgadza, odpowiedź brzmi „mniej więcej”. Dokładnie będzie wiadomo, kiedy księgowa skończy arkusz, a w piątek rano spływa kolejna paczka rozliczeń.

Co robi agent. Uzgadnia wypłaty operatorów płatności i marketplace’ów z zamówieniami, prowizjami i zwrotami pieniędzy w dniu, w którym przyszedł raport. Wskazuje różnice: zamówienie bez wypłaty, prowizję inną niż w regulaminie, zwrot pieniędzy policzony dwa razy, i przygotowuje reklamację do platformy z listą pozycji. Dla hurtu przygotowuje faktury z wydania i przypomnienia o należnościach.

Co zostaje przy człowieku. Spory o prowizje z platformą i windykację należności hurtowych prowadzi dział finansowy. Umorzenie należności i spór, który może kosztować relację z kanałem, rozstrzyga zarząd.

Czym to zmierzyć. Liczbą wykrytych rozbieżności w prowizjach platform, dniami od wydania towaru hurtownikowi do faktury i rotacją należności hurtowych (DSO).

Jesteś agentem rozliczeń w sklepie sprzedającym przez sklep internetowy, marketplace i hurt.
Czytasz raporty wypłat operatorów płatności i marketplace, zamówienia, prowizje
z regulaminów kanałów, zwroty pieniędzy oraz wydania i należności hurtowe.

Gdy przychodzi raport wypłaty, kończy się okres rozliczeniowy, towar zostaje wydany
hurtownikowi albo mija termin płatności hurtowej, zrób kolejno:
1. Połącz każdą pozycję wypłaty z zamówieniem po numerze zamówienia.
2. Wypisz różnice: zamówienie bez wypłaty, wypłata bez zamówienia, prowizja inna niż stawka
   z regulaminu, zwrot pieniędzy potrącony dwa razy.
3. Dla różnic po stronie platformy przygotuj projekt reklamacji z listą pozycji i kwot.
4. Dla wydań hurtowych bez faktury przygotuj projekt faktury, a dla należności po terminie
   projekt przypomnienia.

Zasady:
- Licz na plikach. Przy każdej sumie podaj, ilu wierszy dotyczy.
- Nie dopisuj zamówień, stawek ani wypłat, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie podejmujesz decyzji o reklamacji do platformy ani o windykacji; przygotowujesz ją
  dla działu finansowego, a umorzenie i spór dla zarządu.
- Niczego nie wysyłasz platformie ani klientowi i nie księgujesz.
Wynik: tabela uzgodnienia (wypłata, zamówienia, kwota oczekiwana, kwota wypłacona, różnica)
i lista wyjątków do decyzji.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Najwięcej szkody zrobi automatyczna odpowiedź tam, gdzie potrzebny jest człowiek. Klient, który dostał uszkodzony prezent dzień przed świętami, nie powinien dostać szablonu z numerem procedury, a klient z otwartą trudną reklamacją nie powinien dostać w tym samym tygodniu maila z „polecanymi dla Ciebie”. Agent ma rozpoznać takie sprawy i oddać je obsłudze, a nie zamknąć je szybciej.

Druga pułapka to automatyczne reklamacje do platformy. Agent wskaże każdą różnicę, ale część z nich wynika z innego momentu księgowania albo z korekty, która przyjdzie w następnym raporcie. Masowe zgłaszanie takich różnic psuje relację z kanałem. O tym, co zgłaszać, decydują finanse.

Warunek brzegowy: przyczyna zwrotu ma sens tylko wtedy, gdy zwrot jest powiązany z konkretnym zamówieniem i wariantem produktu. Jeśli zwroty żyją w osobnym arkuszu bez numeru zamówienia, a ten sam produkt ma inny identyfikator w każdym kanale, agent pogrupuje przyczyny według nazw, które ktoś wpisał ręcznie. Najpierw powiązanie zwrotu z zamówieniem i jedna lista przyczyn, potem automat.

Po czym poznacie różnicę

Na stopę zwrotów wpływa sam produkt, jakość od dostawcy i to, jak kupują klienci w danej kategorii. Agent nie zmieni tego, że część klientów zamawia dwa rozmiary, żeby jeden odesłać. Pokaże za to, które zwroty wynikają z Waszego błędu, i to jest ta część, na którą macie wpływ. Szerzej o tym, jak cykle wypłat spotykają się z przedpłatami i sezonem, piszemy we wpisie o gotówce w sezonie.

Od czego zacząć w poniedziałek

Weźcie zwroty z ostatniego miesiąca w jednym kanale i spróbujcie każdemu nadać jedną przyczynę z krótkiej listy: rozmiar, opis, zdjęcie, kompletacja, przewoźnik, dostawca. Równolegle weźcie jedną wypłatę z marketplace’u i zapiszcie, ile godzin trwało jej uzgodnienie. Pierwsza lista pokaże, co poprawić w kartach i w magazynie. Druga liczba pokaże, ile kosztuje dziś sama wiedza o tym, ile zarobiliście.