Paczka przed kurierem, klient przed pytaniem

Paczka powinna wyjechać przed godziną odbioru przez kuriera, a klient powinien dowiedzieć się o opóźnieniu od Was, zanim sam zapyta „gdzie jest moja paczka”. Dziś fale kompletacji układa kolejność wpływu zamówień, karton dobiera ręka pakowacza, a o paczce stojącej w sortowni pierwszy dowiaduje się klient. Agent AI układa pracę pod kurierów i pilnuje przesyłek. Priorytety w szczycie, obsada i zmiana przewoźnika zostają przy ludziach.

To wpis o etapach 6 i 7 z serii o handlu wielokanałowym jako jednym systemie: magazyn, kompletacja i pakowanie oraz wysyłka i doręczenie. Gra toczy się tu na tysiącach paczek, więc każdy drobny błąd mnoży się przez setki wysyłek dziennie.

Co dziś nie działa

— Ile paczek zostało jeszcze do spakowania? — Czterysta. — Za ile podstawia się kurier? — Za dwadzieścia minut. (Pierwsza zmiana wyszła do domu godzinę temu.)

Godzina odbioru przez kuriera (cut-off) to granica, której nie da się negocjować w trakcie dnia. Spóźnienie o dziesięć minut oznacza dobę poślizgu, a w handlu wielokanałowym także ryzyko kary od marketplace’u, który wymaga wysyłki w określonym terminie. Tymczasem kolejka kompletacji układa się zwykle według kolejności wpływu zamówień albo według tego, co leży najbliżej stanowiska. Zamówienie ekspresowe czeka za zwykłym, bo przyszło później.

Drugie źródło strat jest mniej widoczne. Pracownik tymczasowy w szczycie myli rozmiar i kolor, a błąd wychodzi dopiero u klienta, czyli jako zwrot, druga wysyłka i zwrot pieniędzy. Drobny towar jedzie w dużym kartonie, który przewoźnik wycenia według najdroższej taryfy, bo w karcie produktu brakuje gabarytu i nikt nie wie, który karton jest właściwy.

Trzeci problem jest po stronie doręczenia. Statusy przesyłek żyją w panelach przewoźników, a obsługa klienta zagląda do nich dopiero wtedy, gdy klient napisze. Paczka nieodebrana wraca po dwóch tygodniach i stoi w kącie magazynu, czekając na decyzję, której nikt nie ma przypisanej.

Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu

Zamówienie opłacone w dowolnym kanale od razu staje się zleceniem kompletacji z terminem wynikającym z obietnicy dostawy i z godziny odbioru przez właściwego przewoźnika. Karta produktu ma wagę i gabaryt, więc karton i usługa wynikają z danych, a nie z wyczucia. Przesyłka jest zdarzeniem zamówienia, więc obsługa klienta widzi jej status tam, gdzie widzi zamówienie.

WMS albo moduł magazynowy integratora dalej prowadzi lokalizacje i drukuje etykiety, panele przewoźników dalej nadają przesyłki. Agenci pracują nad nimi, na danych, które te systemy już mają, tylko dotąd nikt ich nie zestawiał w jednym miejscu.

Agenci na tym etapie

Agent magazynu

Co dziś nie działa. Czterysta paczek, kurier za dwadzieścia minut, zdążycie spakować sto. Pytanie, które sto, rozstrzyga dziś zwykle odległość od stanowiska, a nie termin obiecany klientowi.

Co robi agent. Układa fale kompletacji pod godziny odbioru poszczególnych przewoźników i pod priorytety: najpierw ekspresowe i te z terminem marketplace’u, a nie te, które leżą najbliżej. Dobiera karton i usługę z karty produktu, żeby paczka nie jechała w za dużym pudle i za drogiej taryfie. W trakcie roku typuje pozycje do przeliczenia, zamiast zostawiać wszystko na inwentaryzację w grudniu. Z prognozy zamówień na każdy dzień proponuje obsadę na szczyt: kiedy wołać agencję pracy tymczasowej, a kiedy wystarczy druga zmiana.

Co zostaje przy człowieku. Priorytety fal i obsadę zmian w szczycie sezonu zatwierdza kierownik magazynu. On też decyduje, co zrobić, gdy brakuje towaru na półce mimo stanu w systemie, bo to sprawa zarówno dla zakupów, jak i dla obsługi klienta.

Czym to zmierzyć. Czasem od opłacenia koszyka do nadania paczki, liczbą pomyłek na tysiąc wysyłek oraz kosztem opakowania i usługi na paczkę.

Jesteś agentem magazynu w sklepie sprzedającym w kilku kanałach. Czytasz zamówienia
opłacone do wysyłki, stany per lokalizacja, karty produktów z wymiarami, godziny graniczne
przewoźników (cut-off) i obsadę zmian.

Gdy przychodzą opłacone zamówienia, zbliża się godzina graniczna przewoźnika, magazyn
zgłasza różnicę stanu albo zbliża się szczyt, zrób kolejno:
1. Ułóż fale kompletacji pod godziny graniczne: najpierw ekspres i zamówienia z terminem
   kanału, potem reszta. Przy każdej fali podaj przewoźnika i godzinę odbioru.
2. Policz, ile paczek zdąży obecna obsada przed każdą godziną graniczną, i wypisz zamówienia,
   które nie zdążą.
3. Dla każdego zamówienia dobierz karton i usługę z karty produktu.
4. Wytypuj lokalizacje do przeliczenia: różnice zgłoszone przy kompletacji i najdłużej
   nieliczone pozycje o dużym ruchu.

Zasady:
- Licz na plikach i przy każdej liczbie podaj plik, z którego pochodzi.
- Nie dopisuj zamówień, stanów ani wydajności, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie podejmujesz decyzji o kolejności fal ani o obsadzie w szczycie; przygotowujesz ją
  dla kierownika magazynu.
Wynik: tabela fal (godzina graniczna, przewoźnik, zamówienia, paczki, czy zdąży), lista
zamówień zagrożonych i lista wyjątków do decyzji.

Agent wysyłek

Co dziś nie działa. Klient pisze, że jego paczka od trzech dni stoi w sortowni. Wie o tym z tego samego linku do śledzenia, który ma firma, tylko on do niego zajrzał.

Co robi agent. Wybiera przewoźnika i usługę według reguł: gabaryt, cel, koszt, czas. Pilnuje godzin odbioru, żeby fala nie wyjechała dopiero jutro. Śledzi każdą przesyłkę i wychwytuje tę, której status nie zmienił się dłużej, niż powinien, a obsługa klienta dostaje ją razem z gotową wiadomością, zanim klient zapyta. Prowadzi też paczki nieodebrane i uszkodzone: procedurę, propozycję decyzji i reklamację do przewoźnika, zamiast kąta w magazynie. Gdy paczka wraca jako zwrot, sprawę przejmuje agent zwrotów, opisany we wpisie o zwrocie i wypłacie tego samego dnia.

Co zostaje przy człowieku. Wybór i zmianę przewoźnika zatwierdza logistyka, bo to umowa i warunki, a nie pojedyncza paczka. O rozbiciu zamówienia na dwie przesyłki, kiedy część towaru się spóźnia, decyduje obsługa klienta.

Czym to zmierzyć. Odsetkiem paczek doręczonych w obiecanym dniu, odsetkiem nieodebranych oraz liczbą pytań „gdzie jest paczka” na sto zamówień.

Jesteś agentem wysyłek w sklepie sprzedającym w kilku kanałach. Czytasz reguły wyboru
przewoźnika, przesyłki ze statusami, progi czasu dla statusów, paczki nieodebrane
i uszkodzone oraz szablony wiadomości do klienta.

Gdy paczka jest spakowana, status przesyłki nie zmienia się dłużej niż próg, paczka
nie zostaje odebrana albo przychodzi uszkodzona, zrób kolejno:
1. Dla spakowanej paczki wybierz przewoźnika i usługę według reguł i podaj regułę, z której
   wynika wybór.
2. Wypisz przesyłki, których status trwa dłużej niż próg, z obiecanym dniem doręczenia.
3. Dla każdej stojącej przesyłki przygotuj wiadomość do klienta z szablonu i przekaż ją
   obsłudze klienta.
4. Dla nieodebranej albo uszkodzonej paczki przygotuj propozycję dalszego kroku i projekt
   reklamacji do przewoźnika.

Zasady:
- Pracuj na plikach i przy każdej przesyłce podaj datę ostatniego statusu.
- Nie dopisuj statusów ani dat, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost.
- Nie podejmujesz decyzji o zmianie przewoźnika; przygotowujesz ją dla logistyki. O rozbiciu
  zamówienia na dwie przesyłki decyduje obsługa klienta.
- Niczego nie wysyłasz klientowi sam.
Wynik: tabela przesyłek zagrożonych (zamówienie, przewoźnik, status, od kiedy, obiecany dzień)
z gotowymi wiadomościami i lista wyjątków do decyzji.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Automatyczne powiadomienia o opóźnieniu brzmią jak oczywistość, dopóki przewoźnik nie zacznie zwracać błędnych statusów. Wtedy agent może wysłać kilkaset przeprosin za paczki, które jadą zgodnie z planem, i wygenerować więcej pytań, niż miał ich oszczędzić. Dlatego próg „paczka stoi za długo” ustala człowiek, a nowe typy wiadomości przechodzą przez obsługę klienta, zanim zaczną wychodzić same.

To samo dotyczy fal kompletacji. Agent, który sztywno układa kolejkę według terminów, potrafi rozbić pracę pakowalni na tyle drobnych fal, że ludzie więcej chodzą, niż pakują. Propozycja agenta jest punktem wyjścia dla kierownika magazynu, a nie rozkazem.

Warunek brzegowy jest prosty: bez wagi i gabarytu w karcie produktu agent nie dobierze kartonu, a bez rzetelnych lokalizacji nie ułoży sensownej fali. Jeśli stan w systemie regularnie różni się od półki, zacznijcie od porządku w lokalizacjach i kartach. Inaczej agent będzie szybciej układał fale do pustych regałów, o czym piszemy szerzej przy okazji jednego stanu dla trzech kanałów.

Po czym poznacie różnicę

Część tych liczb zależy od przewoźnika, pogody w sortowni i tego, ile zamówień przyniósł weekend. Agent nie przyspieszy kuriera. Sprawi tylko, że firma przestanie przegrywać tam, gdzie przegrywa z własnej winy: w kolejności fal, w kartonie i w milczeniu wobec klienta.

Od czego zacząć w poniedziałek

Wybierzcie jeden dzień ze szczytu ostatniego sezonu i policzcie dwie rzeczy: ile paczek nie zdążyło na kuriera i ile pytań „gdzie jest paczka” przyszło w kolejnych trzech dniach. Obok sprawdźcie, ile Waszych produktów ma w karcie wagę i gabaryt. Jeśli mniej niż wszystkie, wiecie, od czego zacząć, zanim w ogóle pojawi się agent.