Skąd naprawdę przychodzą Wasze zamówienia?

Jeśli zamówienie z portalu sieci, komunikat elektronicznej wymiany danych (EDI), mail od dystrybutora i zaproszenie do tenderu trafiają do fabryki czterema różnymi drogami i do czterech różnych osób, firma produkująca seryjnie nie wie, skąd naprawdę przychodzą jej zamówienia, ani który kanał przynosi odbiorców rentownych po bonusach i karach. Etap zerowy strumienia wartości, marka i obecność, decyduje o tym, jacy odbiorcy w ogóle do Was trafią i czy sprzedajecie markę, czy tylko cenę w tenderze. Agent może zdarzenia zarejestrować i przypisać, ale tego, dla kogo fabryka produkuje, nie ustali za zarząd.

Wpis należy do serii o produkcji seryjnej jako jednym systemie i otwiera ją od strony, od której zaczyna się każde zamówienie.

Co dziś nie działa

— Ten model mamy pod dwoma indeksami. — Jeden w kartonie, drugi na palecie. — To ten sam wyrób? — Zależy, kogo pytasz.

Zanim ktokolwiek złożył zamówienie, była marka: katalog, strona z kolekcją sprzed sezonu, stoisko na targach, listing u sieci i to, co o Was mówią kupcy sieci między sobą. Każdy z tych kanałów opisuje ten sam wyrób trochę inaczej: w katalogu ma jedną nazwę, na stronie drugą, w portalu sieci trzecią, a w ERP dwa indeksy, bo raz jest w kartonie, a raz na palecie. Nowa kolekcja czeka na zdjęcia i tłumaczenie, a zaproszenie do tenderu czeka w skrzynce handlowca, który jest na targach.

Skutek jest dwojaki. Zarząd wydaje na katalog, targi i opłaty za listing, nie wiedząc, który kanał przynosi odbiorców rentownych po bonusach i karach, a który tylko podbija obrót. A ten sam odbiorca pojawia się w firmie pod trzema nazwami, bo centrala, centrum dystrybucyjne i dział zakupów sieci zostały wpisane osobno.

Pięć dróg, którymi przychodzi zamówienie

Kanał	Co zwykle niesie	Co ginie po drodze
Portal zakupowy sieci	zamówienie z oknem dostawy, zmiany wymagań etykiet, promocje	zmiana wymagań, jeśli nikt nie zagląda do portalu codziennie
EDI	zamówienie w ustalonym formacie, potwierdzenia, awiza	indeks, którego mapowanie do portalu nikt nie zaktualizował
Mail i plik od dystrybutora	zamówienie w arkuszu albo PDF, często z własnymi nazwami wyrobów	źródło, gdy mail jest przekazywany dalej; ilości, gdy ktoś przepisuje
Tender albo zapytanie od producenta (OEM)	komplet wymagań, specyfikację i twardy termin	termin, jeśli zaproszenie czeka w skrzynce
Targi i polecenie	relację, nowego odbiorcę, czasem nową kategorię	informację, kto polecił i skąd odbiorca o Was wie

Na tym etapie powstaje pierwsza liczba, o którą zarząd powinien pytać raz na kwartał: zapytania i tendery z ich źródłem oraz udział przychodu z odbiorców pozyskanych w ostatnich dwóch latach. Jej nie da się policzyć wstecz, jeśli źródło nie zostało zapisane w chwili, gdy odbiorca pierwszy raz się odezwał.

Dyspozytor zdarzeń: nic nie czeka na telefon

W fabryce seryjnej zamówienie jest tylko jednym z wielu zdarzeń, które ktoś musi przyjąć. Obok niego: zamówienie ponad stan, awaria linii, spóźniony surowiec, odmowa przyjęcia na rampie sieci i nota za karę. Każde z nich dziś czeka, aż trafi do właściwej osoby, a czeka tym dłużej, im mniej oczywiste jest, kto tą osobą jest. Dyspozytor zdarzeń to rola, która to zmienia. Agent przyjmujący zdarzenia rejestruje każde z nich niezależnie od kanału, przypisuje je według reguł, przypomina, gdy nikt nie zareagował, i eskaluje: zamówienie ponad dostępny stan trafia od razu do planisty i handlowca, odmowa przyjęcia do jakości i logistyki, zaproszenie do tenderu do handlowca i kontrolingu.

Dyspozytor niczego nie rozstrzyga. Reguły przydziału i eskalacji ustala zarząd, a sprawę prowadzi człowiek, do którego trafiła. Miarą jest czas od zdarzenia do reakcji właściwej osoby. Samo zamówienie przejmuje potem agent zamówień, który dopasowuje je do kartoteki i sprawdza stany, ceny i kontrakt.

Dane podstawowe i pięć obszarów przekrojowych

Żeby dyspozytor wiedział, czy zamówienie przyszło od sieci z kontraktem z karami, czy od dystrybutora, który płaci po dwudziestu jeden dniach, odbiorca musi mieć jedną kartę, a wyrób jeden indeks. Ten sam model pod dwoma numerami daje dwie prognozy, dwa zapasy i etykietę niezgodną z wymaganiem sieci. Pilnuje tego agent danych podstawowych: wykrywa duplikaty indeksów, surowców i odbiorców, uzupełnia brakujące atrybuty kart, pilnuje mapowań indeksów do portali odbiorców i proponuje scalenia, które zatwierdza właściciel danych. W tej serii ma własny wpis, wspólny dla trzech branż, razem z agentem finansowym.

Dane podstawowe to jeden z pięciu obszarów przekrojowych, które spinają wszystkie etapy strumienia: dane podstawowe, ludzie i kompetencje, pieniądz i płynność, maszyny i utrzymanie ruchu oraz zgodność i ryzyko. Jak te obszary i dwadzieścia trzy obiekty fabryki łączą się w całość, pokazujemy we wpisie o cyfrowym modelu fabryki seryjnej.

Gdzie automatyzacja szkodzi

Najczęstszy błąd to automatyczne potwierdzenie każdego zamówienia z portalu, zanim ktokolwiek sprawdził, czy indeks nie jest wycofany, a ilość mieści się w stanie po odjęciu rezerwacji dla innej sieci. Potwierdzenie w portalu jest zobowiązaniem z karą za niedostawę. Drugi błąd to ranking kanałów liczony obrotem. Sieć, która przynosi największy przychód, może po bonusie retro, karach i opłatach za listing być najmniej rentownym odbiorcą, a dystrybutor z jednej rozmowy na targach najbardziej. Na wynik wpływają też cena surowca, produkt i rynek, nie tylko kanał.

Warunek brzegowy: zanim agent zacznie cokolwiek przydzielać, potrzebny jest jeden indeks na jeden wyrób, jedna karta odbiorcy i rejestr zdarzeń z polem źródła o zamkniętej liście wartości. Bez tego dyspozytor będzie szybko rozsyłał niekompletne dane do niewłaściwych osób.

Po czym poznacie różnicę

Miernik	Jak liczyć	Skąd dane
Zapytania i tendery w kwartale według źródła	liczba zapytań i zaproszeń per kanał	rejestr zapytań i tenderów
Udział przychodu z odbiorców pozyskanych w dwóch latach	przychód od odbiorców z datą pierwszego zamówienia nie starszą niż dwa lata wobec całości	ERP, kartoteka odbiorców z datą pozyskania
Czas od zdarzenia do reakcji	godziny od wpływu do pierwszej reakcji właściwej osoby	rejestr zdarzeń, poczta, portale
Duplikaty indeksów i odbiorców	liczba kart opisujących ten sam wyrób albo tego samego odbiorcę	kartoteki ERP, katalog, mapowania do portali

Od czego zacząć w poniedziałek

Przez dwa tygodnie zapisujcie w jednym arkuszu każde zdarzenie, które wpływa do działu obsługi klienta: zamówienie, zapytanie, zmianę wymagań z portalu, odmowę przyjęcia, notę, z datą, kanałem, odbiorcą i tym, kto je przyjął i kiedy zareagował. Równolegle sprawdźcie, pod iloma numerami i nazwami dziesięć indeksów o największym obrocie występuje w ERP, katalogu i portalach odbiorców. Dwie listy, jeden zespół, dwa tygodnie. Pokażą, od której z pięciu dróg zacząć i czy pierwszy jest dyspozytor, czy jedna karta indeksu.