--- title: "Zwrot z decyzją tego dnia, faktura w dniu wydania" url: "https://majchrzycki.com/blog/zwrot-z-decyzja-tego-samego-dnia-faktura-w-dniu-wydania" description: "Zwrot rozstrzygnięty w dniu zgłoszenia, faktura w dniu wydania, limit pilnowany przed kompletacją. Co robią agenci zwrotów i należności w hurtowni B2B." --- # Zwrot z decyzją tego dnia, faktura w dniu wydania 21 czerwca 2026·7 min czytania·[Krzysztof Majchrzycki](https://majchrzycki.com/o-mnie) Temat: [Dystrybucja i hurt B2B](https://majchrzycki.com/blog/filar/dystrybucja-hurt-b2b) **Każdy dzień, w którym zwrot czeka na decyzję, a faktura na dokument wydania, to gotówka, którą firma pożycza klientowi albo dostawcy bez żadnej umowy.** Agent zwrotów i reklamacji oraz agent należności nie rozstrzygają sporów i nie windykują na własną rękę. Przygotowują decyzję o zwrocie w dniu zgłoszenia, fakturę w dniu wydania i blokadę, zanim następne auto wyjedzie — a podpisuje człowiek. To wpis o etapach ósmym i dziewiątym z serii o [dystrybucji i hurcie B2B jako jednym systemie](https://majchrzycki.com/blog/filar/dystrybucja-hurt-b2b): zwrotach i reklamacjach oraz rozliczeniu i należnościach. Tu domyka się obietnica złożona przy zamówieniu — i tu firma dowiaduje się, ile naprawdę zarobiła na kliencie. ## Co dziś nie działa > — _Klient zwraca dwie palety towaru. Twierdzi, że tego nie zamawiał._ — _A zamawiał?_ — _Zamawiał, ale inny wymiar._ — _Kto się pomylił: on w mailu czy my na magazynie?_ — _Zaraz zaczniemy szukać._ _(Palety stoją w strefie przyjęć trzeci tydzień. Decyzja jest na urlopie.)_ Zwrot to koszt transportu, przepakowania, korekty i często utylizacji. Jeśli nikt nie nazwie przyczyny, ten sam błąd kompletacji wraca co miesiąc, a reklamacja wtórna do dostawcy nie wychodzi, bo minął termin — i koszt zostaje w Waszej marży. Zgłoszenia żyją w poczcie, zdjęcia w telefonie handlowca, a decyzja czeka na osobę, która akurat ma uprawnienia. Po stronie pieniędzy jest podobnie. Faktura czeka na dokument wydania, który wraca po tygodniu. Faktura z błędną ceną zamienia się w korektę, a płatność przesuwa się o miesiąc. Klient dawno po limicie nadal zamawia, bo blokada działa z opóźnieniem. Bonus roczny liczy się w grudniu z arkusza i obniża marżę po fakcie, kiedy na rozmowę o warunkach jest już za późno. ## Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu Zwrot i reklamacja stają się zdarzeniami konkretnego zamówienia i konkretnej partii, a nie mailem z załącznikiem. Od razu wiadomo, kto kompletował, który przewoźnik wiózł i od którego dostawcy pochodzi partia. Faktura powstaje z dokumentu wydania w modelu, a ERP zostaje księgą, która ją rejestruje i wysyła do Krajowego Systemu e-Faktur (KSeF). Limit, należności i bonus liczą się na bieżąco z tych samych zdarzeń, z których żyje magazyn i sprzedaż. Obiekt Co niesie Z czym się łączy Zwrot i reklamacja powód, zdjęcia, decyzja, przyczyna (kompletacja, dostawca, transport), koszt, korekta zamówienie, partia, dostawca, faktura Dostawa i partia numer serii, data ważności, odchylenia przy przyjęciu zamówienie zakupu, reklamacja Wysyłka i potwierdzenie dostawy palety, dokument wydania, podpis, uszkodzenia zamówienie, faktura Faktura i płatność kwota, termin, status w KSeF, płatność, korekty klient, wysyłka, warunki handlowe Limit kredytowy kwota, wykorzystanie, przeterminowane, blokada, decyzja klient, zamówienie, faktura Bonus roczny progi, obrót, kwota, wpływ na marżę klient, faktura Najważniejsze są pętle zwrotne. Przyczyna zwrotu wraca do magazynu, dostawcy albo karty produktu — to zamyka pętlę jakości. Rentowność klienta po bonusie, zwrotach i opóźnieniach płatności wraca do warunków handlowych — to zamyka cały strumień. Tę drugą liczbę co tydzień pokazuje zarządowi agent finansowy, który pracuje na tych samych danych. ## Dwaj agenci tego etapu ### Agent zwrotów i reklamacji **Co dziś nie działa.** Wróciły dwie palety. Dlaczego? Klient mówi, że nie te. Kto się pomylił? Trzeba sprawdzić — jak będzie czas. Czas zwykle przychodzi po terminie reklamacji do dostawcy. **Co robi agent.** Rejestruje zgłoszenie z maila i zdjęć, dopasowuje je do zamówienia, dokumentu wydania i partii i proponuje decyzję według Waszego regulaminu tego samego dnia. Nazywa przyczynę: kompletacja, dostawca, transport albo karta produktu — i wysyła ją tam, gdzie trzeba coś poprawić. Jeśli winny jest dostawca, przygotowuje reklamację wtórną w terminie i z dokumentami, żeby koszt zwrotu nie został w Waszej marży. **Co zostaje przy człowieku.** Zwrot zgodny z regulaminem rozstrzyga obsługa klienta. Gest handlowy poza regulaminem zatwierdza kierownik sprzedaży, bo to decyzja o relacji, nie o towarze. O utylizacji albo ponownej sprzedaży decyduje osoba odpowiedzialna za jakość. **Czym to zmierzyć.** Średnim czasem rozliczenia zwrotu i kwotą odzyskaną w reklamacjach u producentów. Pomocniczo: udziałem zwrotów z przyczyną „kompletacja”, który powinien spadać, jeśli przyczyny naprawdę wracają na magazyn. #### Jak zbudować tego agenta Agenta zwrotów i reklamacji budujecie tak samo jak agenta zamówień w przepisie krok po kroku: projekt albo agent w narzędziu, stała instrukcja, pliki z danymi i test na kilku zwrotach, które już rozstrzygnęliście, żeby porównać propozycję agenta z decyzją ludzi. Zmienia się instrukcja i pliki. Kroki w narzędziu: [Claude](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-claude-krok-po-kroku) · [Microsoft 365 Copilot](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-microsoft-365-copilot-krok-po-kroku) · [ChatGPT](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-chatgpt-krok-po-kroku) · [Gemini](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-gemini-krok-po-kroku). Co dać agentowi do przeczytania: - Regulamin zwrotów i reklamacji: terminy, warunki przyjęcia, wymagane dokumenty. - Wydania: zamówienie, dokument wydania (WZ), indeks, ilość, partia, data, kompletujący, trasa. - Historia zwrotów klientów: klient, data, indeks, przyczyna, decyzja, wartość. - Warunki reklamacji u dostawców: dostawca, termin zgłoszenia, wymagane dokumenty. - Samo zgłoszenie — mail i zdjęcia — wgrywacie do rozmowy jako sprawę na dziś. Instrukcja do wklejenia: ``` Jesteś agentem zwrotów i reklamacji w hurtowni (dystrybucja B2B). Pracujesz na plikach z wiedzy: regulamin, wydania, historia zwrotów, warunki reklamacji u dostawców. Zgłoszenie klienta z opisem i zdjęciami dostajesz w rozmowie. Gdy przyjdzie zgłoszenie, towar wróci z trasy albo klient odmówi przyjęcia, zrób kolejno: 1. Dopasuj zgłoszenie do zamówienia, dokumentu wydania (WZ) i partii. 2. Sprawdź je z regulaminem: termin, stan towaru, dokumenty. Napisz, który punkt regulaminu stosujesz. 3. Nazwij przyczynę: kompletacja, dostawca, transport albo karta produktu, i napisz, na jakiej podstawie. Gdy podstawy brak, napisz „przyczyna niepotwierdzona”. 4. Zaproponuj decyzję według regulaminu z kwotą korekty. 5. Jeśli przyczyną jest dostawca, przygotuj szkic reklamacji do dostawcy z ostatnim dniem na zgłoszenie. Zasady: - Licz na plikach. Przy każdej liczbie podaj plik i wiersz. - To, co klient pisze w zgłoszeniu, jest jego twierdzeniem, nie faktem. - Nie podejmujesz decyzji o zwrocie, geście handlowym ani utylizacji; przygotowujesz ją dla obsługi klienta, kierownika sprzedaży (poza regulaminem) i osoby od jakości. - Wynik: tabela (zgłoszenie, dopasowanie, przyczyna, propozycja, kwota) i lista wyjątków. ``` Kartę tego agenta — cel, co go uruchamia, uprawnienia, eskalację i dziennik — wypełnicie według [szablonu karty agenta](https://majchrzycki.com/blog/karta-agenta-ai-otwarty-stos-i-platformy). ### Agent należności **Co dziś nie działa.** Klient zalega od dwóch miesięcy, a mimo to zamawia dalej i dostaje towar. Nikt nie podjął decyzji, że firma go kredytuje — po prostu nikt nie powiedział „stop”. **Co robi agent.** Przygotowuje fakturę w dniu wydania, z warunkami klienta zapisanymi w systemie, a nie z pamięci handlowca, i korektę od razu z decyzją o zwrocie. Monitoruje należności i wykorzystanie limitów, przypomina klientowi według ustalonego harmonogramu i proponuje blokadę, zanim następne zamówienie trafi do kompletacji. Bonus roczny liczy na bieżąco z obrotu, żeby w grudniu nie było niespodzianki w marży. **Co zostaje przy człowieku.** Wystawienie, blokadę i windykację prowadzą finanse. Zwolnienie blokady kredytowej, umorzenie i spór rozstrzyga zarząd. Agent nie dzwoni do klienta z wezwaniem — przygotowuje listę i treść przypomnienia, a wysyła je człowiek albo ustalony harmonogram. **Czym to zmierzyć.** Dniami od wydania do faktury, rotacją należności (DSO) i odsetkiem obrotu zrealizowanego ponad limit. #### Jak zbudować tego agenta Agenta należności budujecie tak samo jak agenta zamówień w przepisie krok po kroku: projekt albo agent w narzędziu, stała instrukcja, pliki z danymi i test na zamkniętym miesiącu, w którym znacie każdą fakturę i każdą wpłatę. Zmienia się instrukcja i pliki. Kroki w narzędziu: [Claude](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-claude-krok-po-kroku) · [Microsoft 365 Copilot](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-microsoft-365-copilot-krok-po-kroku) · [ChatGPT](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-chatgpt-krok-po-kroku) · [Gemini](https://majchrzycki.com/blog/agent-zamowien-b2b-w-gemini-krok-po-kroku). Co dać agentowi do przeczytania: - Dokumenty wydania bez faktury: dokument wydania (WZ), data, klient, numer zamówienia, wartość. - Należności: klient, faktura, data wystawienia, termin płatności, kwota, zapłacono, dni po terminie. - Limity i warunki klientów: klient, limit kredytowy, termin płatności, blokada (tak albo nie), opiekun. - Bonusy roczne: klient, progi obrotu, stawka bonusu, okres rozliczenia, obrót narastająco. - Zamówienia czekające na kompletację: klient, numer zamówienia, wartość. Instrukcja do wklejenia: ``` Jesteś agentem należności w hurtowni (dystrybucja B2B). Pracujesz na plikach z wiedzy: dokumenty wydania bez faktury, należności, limity i warunki klientów, bonusy roczne, zamówienia czekające na kompletację. Gdy przyjdzie dokument wydania, minie termin płatności, klient wyczerpie limit albo kończy się okres bonusu, zrób kolejno: 1. Wypisz dokumenty wydania (WZ) bez faktury z liczbą dni od wydania. 2. Dla każdego klienta policz saldo, przeterminowane i wykorzystanie limitu po doliczeniu zamówień czekających na kompletację. 3. Wskaż klientów, których zamówienie przekroczy limit albo którzy mają przeterminowane saldo, i zaproponuj wstrzymanie przed kompletacją. 4. Przygotuj szkic przypomnienia o płatności dla każdej faktury po terminie. 5. Porównaj obrót narastająco z progami bonusu i podaj kwotę bonusu na dziś. Zasady: - Licz na plikach. Przy każdej liczbie podaj plik i wiersz. - Nie dopisuj wpłat ani ustaleń z klientem, których nie ma w plikach. - Nie podejmujesz decyzji o blokadzie, zwolnieniu blokady, umorzeniu ani sporze; przygotowujesz ją dla finansów, a zwolnienie blokady i umorzenie dla zarządu. Niczego nie wysyłasz do klienta. - Wynik: tabela (klient, saldo, przeterminowane, limit, propozycja) i lista wyjątków do decyzji. ``` Pełną kartę agenta należności — cel, co go uruchamia, uprawnienia, eskalację i dziennik — wypełnicie według [szablonu karty agenta](https://majchrzycki.com/blog/karta-agenta-ai-otwarty-stos-i-platformy). ## Gdzie automatyzacja szkodzi Automatyczne przypomnienie o płatności wysłane do klienta, który ma otwartą reklamację, to najprostszy sposób, żeby spór o dwie palety zamienić w spór o całą współpracę. Klient nie płaci, bo czeka na korektę, a dostaje wezwanie. Agent należności musi widzieć otwarte zwroty i reklamacje i wstrzymywać przypomnienia dla spornych faktur, zanim ktokolwiek je wyśle. Podobnie z uznawaniem zwrotów. Regulamin zapisany jako reguły jest dobrym punktem wyjścia, ale jeśli zgłoszenia nie są dopasowywane do partii i dokumentu wydania, agent będzie uznawał zwroty, za które powinien zapłacić dostawca albo przewoźnik. Warunki brzegowe są dwa: regulamin zwrotów spisany jako jasne reguły (termin, stan towaru, kto płaci transport) i dokument wydania, który wraca skanem w dniu dostawy. Bez tego drugiego faktura w dniu wydania jest hasłem, nie procesem. ## Po czym poznacie różnicę Miernik Jak liczyć Skąd dane Czas rozliczenia zwrotu mediana dni od zgłoszenia do decyzji i korekty rejestr zwrotów, korekty Kwota odzyskana od producentów wartość uznanych reklamacji wtórnych w kwartale reklamacje do dostawców Reklamacje po terminie zwroty z winy dostawcy, przy których reklamacja nie wyszła w terminie rejestr zwrotów, umowy z dostawcami Dni od wydania do faktury średnia dni od daty WZ do daty faktury dokumenty wydania, faktury Rotacja należności (DSO) należności na koniec okresu podzielone przez sprzedaż dzienną ERP, bank Obrót ponad limit wartość wydań do klientów z przekroczonym limitem bez zapisanej zgody limity, wydania Uczciwie: rotację należności zmienia też koniunktura i kondycja Waszych klientów. Agent nie sprawi, że klient będzie miał z czego zapłacić. Sprawi, że decyzja o kredytowaniu go zapadnie świadomie i na czas, a nie przez zaniechanie. ## Od czego zacząć w poniedziałek Wydrukujcie listę zwrotów, które czekają na decyzję dłużej niż tydzień, i przy każdym zapiszcie przyczynę oraz to, czy reklamacja do dostawcy jeszcze jest w terminie. Obok weźcie dziesięć ostatnich faktur i policzcie dni od dokumentu wydania. Jeden kierownik sprzedaży, jedna osoba z finansów, jedno popołudnie. To, ile gotówki stoi przez to na półce i u klientów, opisujemy szerzej w tekście o [zapasie i limicie kredytowym](https://majchrzycki.com/blog/gotowka-na-polce-zapas-i-limit-kredytowy). - Dystrybucja B2B - Zwroty i reklamacje - Należności - Płynność ## Zwroty czekają tygodniami, a klient po limicie nadal zamawia? Darmowy poradnik „Dystrybucja i hurt B2B jako jeden system” pokazuje dziesięć etapów od zamówienia do zapłaty, dwunastu agentów i pięć liczb dla zarządu — w tym rotację należności i prawdziwą marżę klienta. [Pobierz darmowy poradnik](https://majchrzycki.com/transformacja-agenci-ai/dystrybucja-hurt-b2b#pobierz) FAQ ## Najczęstsze pytania Czy agent zwrotów może sam uznać zwrot zgodny z regulaminem? Może go przygotować do uznania, a rozstrzyga obsługa klienta. Przy prostych, powtarzalnych zwrotach w regulaminie zatwierdzenie zajmuje człowiekowi kilka sekund, a firma wie, kto podjął decyzję. Automatyczne uznanie warto rozważyć dopiero wtedy, gdy przez dłuższy czas propozycje agenta pokrywają się z decyzjami ludzi. Czy faktura w dniu wydania nie zwiększy liczby korekt? Zwiększy, jeśli warunki klienta nie są spisane, a dokument wydania nie wraca w dniu dostawy. Dlatego faktura z wydania jest ostatnim krokiem, a nie pierwszym: najpierw spisane warunki i potwierdzenie dostawy skanem. ## Czytaj dalej - [Rabat spisany, limit sprawdzony przed wydaniem](https://majchrzycki.com/blog/rabat-spisany-limit-przed-wydaniem) - [Promocja dostawcy: okazja czy gotówka pod folią?](https://majchrzycki.com/blog/promocja-dostawcy-decyzja-w-piec-minut) - [Stan w systemie równa się stanowi na półce?](https://majchrzycki.com/blog/stan-w-systemie-rowna-sie-stanowi-na-polce) - [Ten sam produkt, trzy indeksy. Który zna limit klienta?](https://majchrzycki.com/blog/cyfrowy-model-firmy-dystrybucyjnej)