--- title: "Zwrot i wypłata z marketplace’u tego samego dnia" url: "https://majchrzycki.com/blog/zwrot-i-wyplata-z-marketplace-tego-samego-dnia" description: "Zwrot z decyzją w dniu przyjęcia, przyczyna, która wraca do karty produktu, i wypłata z marketplace’u uzgodniona bez arkusza. Co robi agent, a co finanse." --- # Zwrot i wypłata z marketplace’u tego samego dnia 27 czerwca 2026·7 min czytania·[Krzysztof Majchrzycki](https://majchrzycki.com/o-mnie) Temat: [Handel wielokanałowy](https://majchrzycki.com/blog/filar/handel-wielokanalowy) **Zwrot powinien mieć przygotowaną decyzję w dniu przyjęcia na magazyn, a zbiorcza wypłata z marketplace’u powinna zostać uzgodniona z zamówieniami w dniu, w którym przyszedł raport.** Dziś zwroty czekają na rozpakowanie, pieniądze wychodzą w ostatnim ustawowym dniu, a księgowa paruje przelew z czterystoma zamówieniami do czwartku. Agent AI przygotowuje decyzje, nazywa przyczyny i wskazuje różnice. Gesty ponad regulamin, spory z platformą i zamknięcie nierentownego kanału zostają przy ludziach. To wpis o etapach 8 i 9 z serii o [handlu wielokanałowym jako jednym systemie](https://majchrzycki.com/blog/filar/handel-wielokanalowy): zwroty i obsługa klienta oraz rozliczenie i marża po wszystkim. Tu okazuje się, co naprawdę zostaje w kieszeni. ## Co dziś nie działa > — _W tym tygodniu wróciło dwadzieścia sztuk tej samej sukienki._ — _Jaki powód wpisują klientki?_ — _„Rozmiar nie pasuje”._ — _A którą tabelę rozmiarów mamy na karcie produktu?_ _(Tę starą, sprzed dwóch kolekcji.)_ Zwrot przychodzi z formularza sklepu, z panelu marketplace’u albo mailem, a paczka wraca osobno, czasem po tygodniu. Ktoś musi dopasować jedno do drugiego, rozpakować, ocenić stan towaru i zdecydować, czy wraca na półkę, do przeceny, czy do odpisu. Kiedy na rozpakowanie czeka sześćdziesiąt paczek, decyzje zapadają hurtem, a przyczyna zwrotu zostaje zapisana jako „nie pasuje”. Ten sam błąd w tabeli rozmiarów, zdjęciu albo opisie kosztuje więc co tydzień, bo nikt nie zbiera przyczyn w jednym miejscu. Po stronie pieniędzy wygląda to podobnie. Marketplace i operator płatności płacą w cyklach, jednym przelewem, pomniejszonym o prowizje, opłaty i zwroty pieniędzy. Żeby wiedzieć, czy kwota się zgadza, trzeba rozpisać ten przelew na pojedyncze zamówienia. Prowizje i koszty dostawy leżą w innej tabeli niż przychód, a prawdziwą rentowność kanału, po odjęciu prowizji, dostaw, zwrotów i reklam, poznajecie w połowie następnego miesiąca. ## Jak wygląda ten etap, gdy dane są w jednym miejscu Zwrot jest zdarzeniem zamówienia i produktu, a nie osobnym wpisem w arkuszu reklamacji. Zna kanał, przesyłkę, kampanię źródłową i kartę produktu, więc jego przyczyna może wrócić tam, gdzie powstała. Wypłata zna zamówienia, które obejmuje, więc różnica między oczekiwaną a otrzymaną kwotą ma nazwę i numer zamówienia. Obiekt Z czym się łączy Co dzięki temu wiadomo Zwrot i reklamacja zamówienie, produkt, przesyłka, wypłata jaka decyzja, w jakim terminie i z jakiej przyczyny Zgłoszenie klienta klient, zamówienie, przesyłka czy odpowiedź jest w danych, czy potrzebny jest człowiek Opinia produkt, kanał, klient które produkty i kanały psują ocenę sklepu Wypłata i prowizja zamówienie, kanał, zwrot czy przelew zgadza się z zamówieniami i regulaminem kanału Faktura i należność B2B klient, zamówienie, warunki handlowe ile hurt jest winien i od kiedy Marża per kanał kanał, kampania, produkt, wypłata co zostaje po prowizji, dostawie, zwrotach i kampanii ERP dalej księguje dokumenty, a formularz zwrotów i panele marketplace’ów dalej przyjmują zgłoszenia. Zmienia się to, że dane z nich spotykają się codziennie, a z tych samych zdarzeń [agent finansowy](https://majchrzycki.com/blog/agent-finansowy-i-agent-danych-podstawowych#agent-finansowy) co tydzień liczy marżę per kanał, kampanię i produkt. ## Agenci na tym etapie ### Agent zwrotów i obsługi klienta **Co dziś nie działa.** Sześćdziesiąt zwrotów czeka na rozpakowanie, część od zeszłego tygodnia, a pieniądze firma oddaje zawsze w ostatnim dniu terminu. Obsługa klienta w tym czasie odpisuje ręcznie na pytania, na które odpowiedź leży w statusie przesyłki. **Co robi agent.** Rejestruje zgłoszenie z formularza, panelu marketplace’u albo maila, dopasowuje je do zamówienia i produktu i proponuje decyzję według prawa i Waszego regulaminu tego samego dnia, z pieniędzmi w terminie. Odpowiada na pytania „gdzie jest paczka” i „czy to pasuje” z danych, a nie z pamięci, i oddaje człowiekowi to, co wymaga człowieka. Nazywa przyczynę zwrotu: opis, zdjęcie, rozmiar, kompletacja, przewoźnik, i wysyła ją tam, gdzie trzeba coś poprawić. Dwadzieścia zwrotów jednej sukienki to zadanie poprawienia tabeli rozmiarów, a nie dwadzieścia przeprosin. **Co zostaje przy człowieku.** Zwrot w granicach regulaminu i prawa rozstrzyga obsługa klienta. Gest handlowy poza regulaminem zatwierdza kierownik. O tym, czy zwrócony towar wraca do sprzedaży, idzie do przeceny, czy do utylizacji, decyduje osoba odpowiedzialna za jakość. **Czym to zmierzyć.** Czasem od przyjęcia zwrotu do przelewu, odsetkiem zwrotów z nazwaną przyczyną i czasem odpowiedzi na zgłoszenie klienta. #### Jak zbudować tego agenta Agenta zwrotów i obsługi klienta budujecie tak samo jak agenta kampanii w przepisie krok po kroku: projekt albo agent w narzędziu, stała instrukcja, pliki z danymi i test na danych, które znacie. Zmienia się instrukcja i pliki. Kroki w narzędziu: [Claude](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-claude-krok-po-kroku) · [Microsoft 365 Copilot](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-microsoft-365-copilot-krok-po-kroku) · [ChatGPT](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-chatgpt-krok-po-kroku) · [Gemini](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-gemini-krok-po-kroku). Co dać agentowi do przeczytania: - Zgłoszenia z formularza zwrotów, panelu marketplace i skrzynki obsługi klienta: numer zgłoszenia, data, numer zamówienia, produkt, treść. - Zamówienia i przesyłki: numer zamówienia, data doręczenia, produkty, wartość, status przesyłki. - Regulamin sklepu i regulaminy kanałów w części o zwrotach i reklamacjach. - Historię klienta: wcześniejsze zwroty i reklamacje. - Listę przyczyn zwrotu, której używacie: opis, zdjęcie, rozmiar, kompletacja, przewoźnik, wada. Instrukcja do wklejenia: ``` Jesteś agentem zwrotów i obsługi klienta w sklepie sprzedającym w kilku kanałach. Czytasz zgłoszenia klientów, zamówienia i przesyłki, regulamin sklepu i regulaminy kanałów, historię klienta i listę przyczyn zwrotu. Gdy przychodzi zgłoszenie zwrotu albo reklamacji, pytanie klienta, paczka zwrotna albo opinia, zrób kolejno: 1. Dopasuj zgłoszenie do zamówienia i produktu. Zgłoszenie bez pasującego zamówienia oznacz. 2. Sprawdź termin i warunki z regulaminu, który obowiązuje w kanale zamówienia, i zaproponuj decyzję z podaniem punktu regulaminu. 3. Na pytanie klienta przygotuj odpowiedź z danych zamówienia i przesyłki. 4. Przypisz zwrotowi przyczynę z listy i wskaż, kogo dotyczy: treści, zakupy, magazyn albo przewoźnika. Zasady: - Pracuj na plikach i przy każdej decyzji podaj zamówienie i punkt regulaminu. - Nie dopisuj zamówień, dat ani warunków, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost. - Nie podejmujesz decyzji o zwrocie; przygotowujesz ją dla obsługi klienta. Gest poza regulaminem zatwierdza kierownik, a ponowną sprzedaż, przecenę albo utylizację jakość. - Niczego nie wysyłasz klientowi i nie zlecasz zwrotu pieniędzy. Wynik: tabela zgłoszeń (zgłoszenie, zamówienie, proponowana decyzja, podstawa, termin zwrotu pieniędzy, przyczyna) i lista wyjątków do decyzji. ``` Pełną kartę agenta — cel, co go uruchamia, uprawnienia, eskalację i dziennik — wypełnicie według [szablonu karty agenta](https://majchrzycki.com/blog/karta-agenta-ai-otwarty-stos-i-platformy). ### Agent rozliczeń **Co dziś nie działa.** Przyszła wypłata z marketplace’u i na pytanie, czy się zgadza, odpowiedź brzmi „mniej więcej”. Dokładnie będzie wiadomo, kiedy księgowa skończy arkusz, a w piątek rano spływa kolejna paczka rozliczeń. **Co robi agent.** Uzgadnia wypłaty operatorów płatności i marketplace’ów z zamówieniami, prowizjami i zwrotami pieniędzy w dniu, w którym przyszedł raport. Wskazuje różnice: zamówienie bez wypłaty, prowizję inną niż w regulaminie, zwrot pieniędzy policzony dwa razy, i przygotowuje reklamację do platformy z listą pozycji. Dla hurtu przygotowuje faktury z wydania i przypomnienia o należnościach. **Co zostaje przy człowieku.** Spory o prowizje z platformą i windykację należności hurtowych prowadzi dział finansowy. Umorzenie należności i spór, który może kosztować relację z kanałem, rozstrzyga zarząd. **Czym to zmierzyć.** Liczbą wykrytych rozbieżności w prowizjach platform, dniami od wydania towaru hurtownikowi do faktury i rotacją należności hurtowych (DSO). #### Jak zbudować tego agenta Agenta rozliczeń budujecie tak samo jak agenta kampanii w przepisie krok po kroku: projekt albo agent w narzędziu, stała instrukcja, pliki z danymi i test na danych, które znacie. Zmienia się instrukcja i pliki. Kroki w narzędziu: [Claude](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-claude-krok-po-kroku) · [Microsoft 365 Copilot](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-microsoft-365-copilot-krok-po-kroku) · [ChatGPT](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-chatgpt-krok-po-kroku) · [Gemini](https://majchrzycki.com/blog/agent-kampanii-w-gemini-krok-po-kroku). Co dać agentowi do przeczytania: - Raporty wypłat od operatorów płatności i z marketplace: data wypłaty, kwota, lista zamówień, prowizje, opłaty, zwroty pieniędzy. - Zamówienia z tego samego okresu: numer, kanał, wartość brutto, metoda płatności. - Prowizje z regulaminów kanałów: kanał, kategoria, stawka. - Zwroty pieniędzy zlecone przez obsługę klienta: zamówienie, kwota, data. - Wydania hurtowe i należności B2B: dokument wydania (WZ), klient, wartość, numer faktury, termin płatności, data zapłaty. Instrukcja do wklejenia: ``` Jesteś agentem rozliczeń w sklepie sprzedającym przez sklep internetowy, marketplace i hurt. Czytasz raporty wypłat operatorów płatności i marketplace, zamówienia, prowizje z regulaminów kanałów, zwroty pieniędzy oraz wydania i należności hurtowe. Gdy przychodzi raport wypłaty, kończy się okres rozliczeniowy, towar zostaje wydany hurtownikowi albo mija termin płatności hurtowej, zrób kolejno: 1. Połącz każdą pozycję wypłaty z zamówieniem po numerze zamówienia. 2. Wypisz różnice: zamówienie bez wypłaty, wypłata bez zamówienia, prowizja inna niż stawka z regulaminu, zwrot pieniędzy potrącony dwa razy. 3. Dla różnic po stronie platformy przygotuj projekt reklamacji z listą pozycji i kwot. 4. Dla wydań hurtowych bez faktury przygotuj projekt faktury, a dla należności po terminie projekt przypomnienia. Zasady: - Licz na plikach. Przy każdej sumie podaj, ilu wierszy dotyczy. - Nie dopisuj zamówień, stawek ani wypłat, których nie ma w plikach. Brak danych nazwij wprost. - Nie podejmujesz decyzji o reklamacji do platformy ani o windykacji; przygotowujesz ją dla działu finansowego, a umorzenie i spór dla zarządu. - Niczego nie wysyłasz platformie ani klientowi i nie księgujesz. Wynik: tabela uzgodnienia (wypłata, zamówienia, kwota oczekiwana, kwota wypłacona, różnica) i lista wyjątków do decyzji. ``` Pełną kartę agenta — cel, co go uruchamia, uprawnienia, eskalację i dziennik — wypełnicie według [szablonu karty agenta](https://majchrzycki.com/blog/karta-agenta-ai-otwarty-stos-i-platformy). ## Gdzie automatyzacja szkodzi Najwięcej szkody zrobi automatyczna odpowiedź tam, gdzie potrzebny jest człowiek. Klient, który dostał uszkodzony prezent dzień przed świętami, nie powinien dostać szablonu z numerem procedury, a klient z otwartą trudną reklamacją nie powinien dostać w tym samym tygodniu maila z „polecanymi dla Ciebie”. Agent ma rozpoznać takie sprawy i oddać je obsłudze, a nie zamknąć je szybciej. Druga pułapka to automatyczne reklamacje do platformy. Agent wskaże każdą różnicę, ale część z nich wynika z innego momentu księgowania albo z korekty, która przyjdzie w następnym raporcie. Masowe zgłaszanie takich różnic psuje relację z kanałem. O tym, co zgłaszać, decydują finanse. Warunek brzegowy: przyczyna zwrotu ma sens tylko wtedy, gdy zwrot jest powiązany z konkretnym zamówieniem i wariantem produktu. Jeśli zwroty żyją w osobnym arkuszu bez numeru zamówienia, a ten sam produkt ma inny identyfikator w każdym kanale, agent pogrupuje przyczyny według nazw, które ktoś wpisał ręcznie. Najpierw powiązanie zwrotu z zamówieniem i jedna lista przyczyn, potem automat. ## Po czym poznacie różnicę Miernik Jak liczyć Skąd dane Czas od przyjęcia zwrotu do przelewu dni od przyjęcia paczki zwrotnej na magazyn do zwrotu pieniędzy formularz zwrotów, magazyn, bank Odsetek zwrotów z nazwaną przyczyną zwroty z przyczyną inną niż „nie pasuje” przez wszystkie zwroty zwroty, notatki obsługi klienta Stopa zwrotów per kanał i produkt zwroty podzielone przez sprzedane sztuki w kanale i produkcie zamówienia, zwroty Rozbieżności w wypłatach liczba i wartość różnic między oczekiwaną a otrzymaną wypłatą raporty wypłat, zamówienia, regulaminy kanałów Czysta marża per kanał przychód minus prowizje, dostawa, zwroty, koszt towaru i kampanie, co tydzień ERP, raporty wypłat, panele reklamowe Na stopę zwrotów wpływa sam produkt, jakość od dostawcy i to, jak kupują klienci w danej kategorii. Agent nie zmieni tego, że część klientów zamawia dwa rozmiary, żeby jeden odesłać. Pokaże za to, które zwroty wynikają z Waszego błędu, i to jest ta część, na którą macie wpływ. Szerzej o tym, jak cykle wypłat spotykają się z przedpłatami i sezonem, piszemy we wpisie o [gotówce w sezonie](https://majchrzycki.com/blog/gotowka-w-sezonie-handel-wielokanalowy). ## Od czego zacząć w poniedziałek Weźcie zwroty z ostatniego miesiąca w jednym kanale i spróbujcie każdemu nadać jedną przyczynę z krótkiej listy: rozmiar, opis, zdjęcie, kompletacja, przewoźnik, dostawca. Równolegle weźcie jedną wypłatę z marketplace’u i zapiszcie, ile godzin trwało jej uzgodnienie. Pierwsza lista pokaże, co poprawić w kartach i w magazynie. Druga liczba pokaże, ile kosztuje dziś sama wiedza o tym, ile zarobiliście. - Handel wielokanałowy - Zwroty - Rozliczenia - Marża ## Marżę kanału poznajecie w połowie następnego miesiąca? Darmowy poradnik „Handel wielokanałowy jako jeden system” rozkłada dziesięć etapów od kliknięcia do marży, dwunastu agentów i pięć liczb dla zarządu, w tym czystą marżę per kanał po wszystkim. [Pobierz darmowy poradnik](https://majchrzycki.com/transformacja-agenci-ai/handel-wielokanalowy#pobierz) FAQ ## Najczęstsze pytania Czy agent może sam oddawać klientom pieniądze? Zwrot pieniędzy zgodny z prawem i regulaminem może być wykonywany według reguł, ale propozycję decyzji przygotowuje agent, a zatwierdza obsługa klienta. Gest handlowy poza regulaminem zawsze zatwierdza kierownik, bo to wydatek firmy, a nie rachunek. Co, jeśli raport wypłaty z marketplace’u ma inny układ niż nasze zamówienia? To typowa sytuacja i właśnie dlatego uzgadnianie trwa dni. Pierwszym zadaniem jest jednorazowe opisanie, które pola raportu odpowiadają zamówieniu, prowizji i zwrotowi pieniędzy. Dopiero na tym opisie agent paruje kolejne wypłaty, a wszystko, czego nie dopasuje, oddaje finansom z listą różnic. ## Czytaj dalej - [Kampania po marży, promocja po prowizji](https://majchrzycki.com/blog/kampania-po-marzy-promocja-po-prowizji) - [Rekordowa kampania, ujemna marża. Gdzie zgubił się zwrot?](https://majchrzycki.com/blog/cyfrowy-model-sklepu-wielokanalowego) - [Sezon zaczyna się od przelewu, nie od sprzedaży](https://majchrzycki.com/blog/gotowka-w-sezonie-handel-wielokanalowy) - [Paczka przed kurierem, klient przed pytaniem](https://majchrzycki.com/blog/paczka-przed-cut-offem-klient-przed-pytaniem)