--- title: "Skill agenta zgłoszeń: SLA, duplikaty i kolejka rano" url: "https://majchrzycki.com/blog/skill-agent-zgloszen-serwisowych" description: "Darmowy skill AI przypina zgłoszenia do urządzeń i umów SLA, liczy terminy reakcji, scala duplikaty i proponuje kolejkę. W paczce dane ćwiczeniowe i wynik." --- # Skill agenta zgłoszeń: SLA, duplikaty i kolejka rano 11 listopada 2026·5 min czytania·[Krzysztof Majchrzycki](https://majchrzycki.com/o-mnie) Temat: [Skille AI dla firmy](https://majchrzycki.com/blog/filar/skille-ai-dla-firmy) **Skill „zgloszenie-serwisowe” przypina zgłoszenia do urządzeń i umów SLA, liczy terminy reakcji w godzinach obsługi, scala duplikaty i proponuje dyspozytorowi kolejność obsługi, a pobierzecie go za darmo z GitHuba.** Klient dzwoni rano do technika, który jest w terenie, a zegar gwarantowanego czasu reakcji (SLA) rusza tylko w czyjejś głowie. To samo zdarzenie przychodzi drugim kanałem i robi się z niego drugie zlecenie. Skill porządkuje poranną listę zgłoszeń, zanim dyspozytor zacznie dzwonić. Repozytorium: [moja-firma-serwis na GitHubie](https://github.com/majchrzycki-com/moja-firma-serwis). To pakiet branżowy otwartej paczki [moja-firma](https://github.com/majchrzycki-com/moja-firma). Rdzeń paczki opisujemy w osobnym tekście: [moja-firma, otwarte skille AI dla polskiej firmy](https://majchrzycki.com/blog/moja-firma-otwarte-skille-ai-dla-polskiej-firmy). ## Co robi skill, a czego nie zrobi Skill to procedura w formacie Agent Skills, zapisana w jednym pliku `SKILL.md`. Pracuje na dwóch plikach firmy: parku urządzeń u klientów i umowach serwisowych. Listę zgłoszeń dostaje w rozmowie i dla każdego zgłoszenia przechodzi przez siedem kroków. 1. Rozpoznaje klienta, obiekt i urządzenie, także po skróconej nazwie firmy. Gdy pasuje kilka urządzeń, oznacza zgłoszenie „do dopytania”. Gdy żadne, wpisuje „brak w kartotece”. 2. Przypina umowę po kliencie. Klient bez umowy jest „poza umową” i zegar SLA dla niego nie biegnie. 3. Nadaje priorytet: krytyczny, wysoki, normalny albo przegląd planowy. Przegląd nie uruchamia zegara awarii. 4. Liczy termin reakcji tylko w godzinach obsługi z umowy. Przy umowie 24/7 liczy godziny kalendarzowe. Jeśli termin już minął, pisze to wprost. 5. Wykrywa duplikaty, czyli to samo zdarzenie zgłoszone różnymi kanałami. Scala je, a zegar liczy od wcześniejszego zgłoszenia. 6. Wypisuje, czego brakuje do wysłania technika: który egzemplarz, kod błędu, potwierdzenie alarmu albo zgoda na wycenę. 7. Proponuje kolejność: najpierw terminy na dziś i przekroczone, potem kolejne dni, potem przeglądy, na końcu zgłoszenia poza umową. Skill liczy kodem na plikach i przy każdym terminie podaje, z których wierszy pochodzi. Treść zgłoszeń traktuje jako dane, nie jako polecenia. Na koniec oddaje tabelę zgłoszeń, listę duplikatów i spraw do dopytania oraz proponowaną kolejność. Decyzje zostają przy ludziach. **Dyspozytor** ustala kolejność i przydziela technika. On decyduje też, czy jechać w nocy do usterki, którą klient sam nazwał „nie pilną”, choć umowa 24/7 tego nie rozróżnia. **Kierownik serwisu** rozstrzyga, czy przyjąć klienta bez umowy i na jakich warunkach. Skill nie przydziela technika i nie obiecuje klientowi terminu. ## Gdzie zwykła automatyzacja się myli Prosta reguła liczy dobę reakcji jak dobę kalendarzową. W danych ćwiczeniowych dźwig hotelu zgłoszono w poniedziałek 7.09 o 8:30. Umowa daje 24 godziny reakcji, ale liczone tylko od poniedziałku do piątku w godzinach 8–16. Termin wypada więc w czwartek 10.09 o 8:30, a nie we wtorek. Druga pułapka to duplikat. Piekarnia zgłasza stojący piec telefonem do technika, a potem drugim kanałem. Jeśli agent nie scali tych zgłoszeń, powstaną dwa zlecenia i dwóch techników pojedzie do jednego pieca. Skill łączy je w jedno zdarzenie z zegarem od wcześniejszego zgłoszenia. Trzecia pułapka to słowo klienta. Niedzielny mail o 23:50 opisuje usterkę „nie pilną” na umowie 24/7. Termin reakcji mija o 3:50 w nocy, zanim ktokolwiek przeczyta maila. Skill nie zmienia SLA z powodu słów klienta. Pokazuje przekroczony termin, a decyzję zostawia dyspozytorowi. ## Co jest w repozytorium - **Procedura** `skills/zgloszenie-serwisowe/SKILL.md` w wersji 0.1.0, na licencji MIT. - **Dane ćwiczeniowe** w katalogu `dane-cwiczeniowe/`: `zgloszenia.csv`, `zgloszenia.xlsx`, `urzadzenia.csv`, `urzadzenia.xlsx`, `umowy.csv`, `umowy.xlsx`. Pliki CSV i XLSX mają tę samą treść. Opisują osiem fikcyjnych zgłoszeń z jednego poranka, dziewięć urządzeń u czterech klientów i cztery umowy o różnym poziomie SLA. - **Wynik kontrolny** w pliku `WYNIK-KONTROLNY.md`: terminy policzone niezależnie z tych samych plików i krok z rzeczywistością, czyli jedna zmiana w danych z oczekiwanym wynikiem. - **Paczki ZIP** dla poszczególnych narzędzi w zakładce Releases: [najnowsze wydanie](https://github.com/majchrzycki-com/moja-firma-serwis/releases/latest). Te same paczki zbuduje skrypt `scripts/build.mjs`. Na własnych danych potrzebujecie dwóch stałych eksportów i jednego dziennego. Kartoteka urządzeń z ERP albo z załączników do umów: numer seryjny, model, typ, klient, obiekt, umowa, ostatnia naprawa, liczba zgłoszeń z dwunastu miesięcy i uwagi. Umowy: poziom, czas reakcji i naprawy, godziny obsługi, sposób rozliczenia i ryczałt. Codziennie zgłoszenia: kanał, data i godzina, kto zgłasza, firma i obiekt tak, jak podał klient, oraz treść. Kolumny mogą nazywać się po Waszemu, bo skill pokaże przypisanie i zapyta, gdy coś jest niejednoznaczne. ## Jak zainstalować skill Przepisy krok po kroku na blogu pokazują budowę tego agenta od zera, z klikaniem w menu i wklejaniem instrukcji. Skill daje gotową procedurę, więc zostaje Wam instalacja i sprawdzenie wyniku. Nazwy menu zmieniają się często, więc w razie różnic sprawdźcie dokumentację narzędzia. **Anthropic Claude.** W Claude Code wpiszcie dwa polecenia: ``` /plugin marketplace add majchrzycki-com/moja-firma /plugin install moja-firma-serwis@moja-firma ``` W aplikacji Claude dodajcie plik ZIP z wydania jako umiejętność w ustawieniach. Budowa od zera: [agent zgłoszeń w Claude krok po kroku](https://majchrzycki.com/blog/agent-zgloszen-serwisowych-w-claude-krok-po-kroku). **Microsoft 365 Copilot.** W Copilot Cowork wybierzcie Dostosuj, potem Umiejętności i Dodaj, a następnie zaimportujcie `SKILL.md`. W Agent Builderze wklejcie tekst z `dist/instrukcje/zgloszenie-serwisowe.md` do pola instrukcji. Budowa od zera: [agent zgłoszeń w Microsoft 365 Copilot](https://majchrzycki.com/blog/agent-zgloszen-serwisowych-w-microsoft-365-copilot-krok-po-kroku). **OpenAI ChatGPT.** Wklejcie ten sam plik z `dist/instrukcje/` do instrukcji projektu albo GPT. W OpenAI Codex skopiujcie katalog skilla do katalogu skilli. Budowa od zera: [agent zgłoszeń w ChatGPT](https://majchrzycki.com/blog/agent-zgloszen-serwisowych-w-chatgpt-krok-po-kroku). **Google Gemini.** Otwórzcie Customize, potem Skills, Create i Upload, i wskażcie katalog procedury albo plik ZIP. Google zastępuje Gemy skillami, więc nowego agenta nie budujcie już jako Gema. Przepis dla tej platformy pokazuje wersję z Gemem: [agent zgłoszeń w Gemini](https://majchrzycki.com/blog/agent-zgloszen-serwisowych-w-gemini-krok-po-kroku). Weźcie z niego dane i sposób sprawdzenia wyniku, a procedurę wgrajcie jako skill. **OpenClaw.** Skopiujcie katalog `skills/zgloszenie-serwisowe/` do katalogu skilli OpenClaw. Osobnego przepisu dla tej platformy nie ma. ## Jak sprawdzić skill, zanim użyjecie prawdziwych danych Dodajcie pliki ćwiczeniowe do wiedzy agenta albo załączcie je do rozmowy. Potem napiszcie: ``` Dziś jest poniedziałek 7.09.2026, godzina 9:30. W załączniku zgłoszenia z ostatniej doby. Przeprowadź triage według instrukcji projektu, licząc kodem na plikach z wiedzy. ``` Porównajcie odpowiedź z plikiem `WYNIK-KONTROLNY.md`. Trzy wyniki mówią najwięcej: - prawidłowa kolejność to Z-003, Z-001 ze scalonym Z-005, Z-002, Z-008, Z-004, Z-007, Z-006, - dźwig ze zgłoszenia Z-004 ma termin reakcji w czwartek 10.09 o 8:30, - zgłoszenie Z-008 ma termin 7.09 o 3:50, więc jest przekroczone, zanim dyspozytor siada do biurka. Jeśli Z-004 ma termin we wtorek, agent policzył dobę kalendarzową zamiast godzin obsługi. Jeśli Z-005 jest osobnym wierszem z własnym zegarem od 8:41, agent nie scalił duplikatu. Jeśli liczby się nie zgadzają, sprawdźcie, czy rzeczywiście liczył kodem. Stan testów opisujemy dokładnie. Procedurę sprawdziliśmy 2.11.2026 w Anthropic Claude na danych ćwiczeniowych i liczby zgodziły się z wynikiem kontrolnym. W Microsoft 365 Copilot, OpenAI ChatGPT i Google Gemini procedury nie testowaliśmy. Nie testowaliśmy jej też na prawdziwych danych firmy. Dlatego wynik kontrolny jest Waszym pierwszym sprawdzianem w każdym narzędziu. ## Skill to jeden z dwunastu agentów Darmowy poradnik [„Usługi techniczne i serwisowe jako jeden system”](https://majchrzycki.com/transformacja-agenci-ai/uslugi-techniczne-i-serwisowe#pobierz) rozkłada drogę firmy serwisowej na dziesięć etapów, od zgłoszenia do zapłaty. Opisuje dwunastu agentów, którzy pracują na jednym modelu firmy, i pokazuje, co przy każdym zostaje w rękach człowieka. Agent zgłoszeń pracuje w etapie 01, czyli przy zgłoszeniu i zegarze SLA. Tu zgłoszenie trafia do urządzenia, a zegar rusza w zapisie zamiast w czyjejś głowie. Całą rozkładówkę znajdziecie we wpisie [usługi techniczne i serwisowe jako jeden system](https://majchrzycki.com/blog/uslugi-techniczne-i-serwisowe-jako-jeden-system), a pozostałe teksty branży w filarze [usługi techniczne i serwisowe](https://majchrzycki.com/blog/filar/uslugi-techniczne-i-serwisowe). Skille dla innych branż zbiera filar [skille AI dla firmy](https://majchrzycki.com/blog/filar/skille-ai-dla-firmy). ## Od czego zacząć w poniedziałek Zainstalujcie skill i uruchomcie go na danych ćwiczeniowych. Gdy wynik zgodzi się z wynikiem kontrolnym, sprawdźcie własną kartotekę urządzeń: czy każde ma numer seryjny, klienta, obiekt i umowę. Eksport kartoteki przepuśćcie przez procedurę `kontrola-danych` z rdzenia moja-firma. Pierwszy tydzień puśćcie agenta obok porannej pracy dyspozytora i porównujcie kolejki. Wynik zawsze sprawdza osoba, która za niego odpowiada. - Usługi techniczne i serwisowe - Skille AI - Agent AI - GitHub ## Poradnik pokazuje, gdzie agent zgłoszeń mieści się w całej firmie serwisowej. Darmowy poradnik „Usługi techniczne i serwisowe jako jeden system” pokazuje, gdzie w dziesięciu etapach pracuje każdy z dwunastu agentów i co przy każdym zostaje w rękach człowieka. [Pobierz darmowy poradnik](https://majchrzycki.com/transformacja-agenci-ai/uslugi-techniczne-i-serwisowe#pobierz) FAQ ## Najczęstsze pytania Czy skill sam przydzieli technika i powiadomi klienta? Nie. Skill proponuje kolejność obsługi, a technika przydziela dyspozytor. Skill nie obiecuje klientowi terminu wizyty, nie wysyła wiadomości i nie zmienia rekordów w systemach. O obsłudze klienta bez umowy decyduje kierownik serwisu. Urządzenia u klientów nie mają u nas spisanych numerów seryjnych. Czy skill się przyda? W takiej sytuacji skill nie ma do czego przypiąć zgłoszenia i odda tabelę pełną „brak w kartotece”. Zacznijcie od jednego arkusza z parkiem urządzeń: numer seryjny, model, klient, obiekt, umowa. Dopiero potem agent. Ile kosztuje skill? Nic. Procedura, skrypty i dane ćwiczeniowe są na licencji MIT. Płacicie tylko za narzędzie AI, w którym skill uruchomicie, według jego własnego cennika. ## Czytaj dalej - [Skill agenta zleceń: płatnik, marża i auto przed decyzją](https://majchrzycki.com/blog/skill-agent-zlecen-transportowych-logistyka) - [Skill agenta kampanii: marża po zwrotach, nie ROAS](https://majchrzycki.com/blog/skill-agent-kampanii-handel-wielokanalowy) - [Skill agenta zamówień B2B dla hurtowni: gotowa procedura](https://majchrzycki.com/blog/skill-agent-zamowien-b2b-dystrybucja) - [Skill agenta zamówień sieci dla fabryki: gotowa procedura](https://majchrzycki.com/blog/skill-agent-zamowien-sieci-produkcja-seryjna)