--- title: "Pięć liczb zarządu firmy serwisowej: jeden wyjazd, nie dwa" url: "https://majchrzycki.com/blog/piec-liczb-zarzadu-uslugi-serwisowe" description: "Pięć liczb dla zarządu firmy serwisowej z technikami w terenie: skąd je wziąć z danych, które już macie, gdzie łatwo się pomylić i co z nimi zrobić." --- # Pięć liczb zarządu firmy serwisowej: jeden wyjazd, nie dwa 9 sierpnia 2026·4 min czytania·[Krzysztof Majchrzycki](https://majchrzycki.com/o-mnie) Temat: [Usługi techniczne i serwisowe](https://majchrzycki.com/blog/filar/uslugi-techniczne-i-serwisowe) **Zarząd firmy serwisowej potrzebuje pięciu liczb: czasu reakcji wobec gwarantowanego poziomu usługi (SLA) z dowodem, odsetka napraw za pierwszym wyjazdem, czasu technika u klienta wobec czasu w drodze, dni od protokołu do faktury i rentowności każdej umowy serwisowej.** Każdą da się policzyć z tego, co już macie, choć za pierwszym razem zajmie to kilka dni i kilka telefonów do techników. I to jest pierwsza informacja dla zarządu: ile kosztuje dziś dojście do prawdy. Te liczby są osią całej serii o [usługach technicznych i serwisowych jako jednym systemie](https://majchrzycki.com/blog/filar/uslugi-techniczne-i-serwisowe). Poniżej: po co każda z nich zarządowi, skąd ją wziąć i gdzie najłatwiej się pomylić. ## Dlaczego pięć, a nie dwadzieścia > — _Jak nam idzie w serwisie?_ — _Dobrze. Technicy nie nadążają._ _(Nie nadążają, bo co czwarty wyjazd jest drugim wyjazdem.)_ Raport z dwudziestoma wskaźnikami powstaje raz, z wielkim wysiłkiem, i drugi raz już nie. Pięć liczb wybraliśmy tak, żeby razem opisywały całą drogę zlecenia: czy dotrzymujecie tego, co obiecaliście w umowie, czy technik jedzie raz, czy jego dzień zarabia, czy pieniądz nie czeka na papier i czy umowa, z której żyjecie, w ogóle się opłaca. Jeśli któraś się pogarsza, wiadomo, w którym akcie strumienia wartości szukać przyczyny. ## Pięć liczb i skąd je wziąć Liczba Pytanie zarządu Skąd dane dziś Najczęstsza pułapka Czas reakcji wobec SLA Dotrzymujemy tego, co obiecaliśmy — i umiemy to udowodnić? rejestr zgłoszeń, protokoły, umowy liczenie od wpisania do systemu, nie od telefonu klienta Naprawa za pierwszym wyjazdem Ile wyjazdów kończy się naprawą, a ile powrotem po część? protokoły, zlecenia liczenie tylko wizyt zakończonych protokołem, bez przerwanych Czas technika u klienta kontra w drodze Ile z dnia technika zarabia, a ile jedzie? protokoły, karty drogowe, aplikacja techników branie czasu z pamięci na koniec miesiąca Dni od protokołu do faktury Czy pieniądze nie czekają na papier? protokoły z datą podpisu, faktury liczenie od daty, gdy protokół dotarł do biura Rentowność umowy serwisowej Co zostaje z ryczałtu po dojazdach, częściach i karach? umowy, protokoły, faktury, koszty aut liczenie bez dojazdów i bez prac poza ryczałtem, których nie zafakturowano **Czas reakcji wobec SLA.** Weźcie zgłoszenia z jednego miesiąca od klientów na umowie i dla każdego zapiszcie dwie godziny: kiedy klient pierwszy raz dał znać — także telefonem do technika — i kiedy technik był na miejscu. Liczcie tylko godziny obsługi z umowy, chyba że umowa mówi 24/7. Obok dopiszcie trzecią kolumnę: czy obie godziny macie zapisane, czy odtworzone z telefonów. Ta trzecia kolumna to Wasz dowód przy reklamacji — albo jego brak. **Naprawa za pierwszym wyjazdem (first-time fix).** Policzcie wyjazdy, nie zlecenia. Zlecenie zamknięte po dwóch wizytach to jedna naprawa i dwa wyjazdy, z których drugi kosztował tyle samo co pierwszy, a nie przyniósł nic. Przy każdym drugim wyjeździe dopiszcie powód: część, uprawnienie albo diagnoza. Ten podział mówi więcej niż sam odsetek — i wskazuje, od którego etapu zacząć, jak opisujemy w tekście o [diagnozie, części i uprawnieniu przed wyjazdem](https://majchrzycki.com/blog/diagnoza-przed-wyjazdem-czesc-w-aucie-technik-z-uprawnieniem). **Czas technika u klienta kontra w drodze.** Dla pięciu techników i jednego tygodnia rozpiszcie dzień na trzy części: u klienta, w drodze, reszta (magazyn, biuro, czekanie pod bramą). Bierzcie czasy z protokołów i kart drogowych, nie z pamięci. Zwykle najbardziej zaskakuje nie droga, tylko „reszta”: czekanie na zgodę klienta, na część, na zdalne wsparcie. Godzina w drodze to koszt bez przychodu, ale godzina pod bramą to koszt bez przychodu i bez kilometrów, więc nie widać jej nawet w paliwie. **Dni od protokołu do faktury.** Liczcie od podpisu klienta pod protokołem, nie od dnia, w którym protokół dotarł do księgowości. Ta liczba mówi, ile dni firma kredytuje klienta z własnej woli, ponad termin płatności z umowy. Dopiszcie drugą: ile prac poza ryczałtem z tych protokołów w ogóle trafiło na fakturę. Dlaczego w serwisie ryczałt wpływa co miesiąc, a dojazdy kosztują codziennie, pokazuje tekst o [luce między ryczałtem a dojazdami](https://majchrzycki.com/blog/ryczalt-co-miesiac-dojazdy-codziennie). **Rentowność umowy serwisowej.** Weźcie trzy umowy ryczałtowe i dla każdej zsumujcie koszt ostatnich dwunastu miesięcy: czas techników, dojazdy według kilometrów, części zużyte w ryczałcie, kary. Odejmijcie od ryczałtu rocznego i dodatków, które zafakturowaliście. Pułapka jest podwójna: pominięte dojazdy i pominięte dodatki, których nikt nie wystawił. Umowa „dobra, bo klient nie narzeka” po tym rachunku bywa umową, w której finansujecie klientowi awarie starego parku. ## Gdzie liczenie szkodzi Liczby zarządu łatwo zamienić w ranking ludzi. Jeśli naprawa za pierwszym wyjazdem staje się premią technika, szybko spadnie liczba wizyt przerwanych z zapisanym powodem — technik „naprawi” prowizorycznie, żeby nie psuć wskaźnika, a awaria wróci za miesiąc jako nowe zgłoszenie. Podobnie z czasem do faktury: przyspieszanie go przez fakturowanie przed podpisem protokołu kończy się korektami i sporem. Druga pułapka dotyczy automatyzacji. Agent może zbierać te liczby codziennie, ale tylko wtedy, gdy zgłoszenie, urządzenie, protokół i faktura są ze sobą powiązane w jednym zapisie. Jeśli zgłoszenia żyją w telefonach techników, a części w autach są poza systemem, agent pokaże ładną tabelę z pustymi kolumnami albo, co gorsza, pewną liczbę z połowy danych. Najpierw jedno urządzenie z historią i jedno miejsce na zgłoszenia, potem automat. ## Co zrobić z wynikiem Każda z pięciu liczb wskazuje akt strumienia wartości, w którym warto zacząć porządki: - długi czas reakcji albo brak dowodu — zgłoszenie i zegar SLA, czyli pierwszy akt; - dużo drugich wyjazdów — diagnoza, dyspozycja i części, w kolejności, którą pokaże kolumna z powodem; - dużo godzin w drodze i pod bramą — dyspozycja i okna u klientów; - długi czas do faktury i niezafakturowane dodatki — protokół i rozliczenie; - nierentowne umowy — kalkulacja ryczałtu i odnowienie, zanim konkurent zadzwoni. Agent nie wybierze za Was priorytetu. Pokaże, gdzie liczby są najgorsze, ale decyzja, od którego aktu zaczynacie i na jaki wynik się umawiacie, zostaje przy zarządzie. Pamiętajcie też, że na czas w drodze wpływa region i rozproszenie klientów, a na rentowność umowy wiek parku urządzeń i cena konkurenta, nie tylko obieg dokumentów. ## Od czego zacząć w poniedziałek Wybierzcie jedną umowę serwisową z ostatniego roku i policzcie dla niej wszystkie pięć liczb, ręcznie. Zapiszcie, ile godzin to zajęło i do ilu techników trzeba było zadzwonić. Ta notatka jest najlepszym argumentem za porządkiem w danych — lepszym niż każdy slajd o sztucznej inteligencji. - Usługi techniczne i serwisowe - Zarząd - Mierniki - Marża ## Chcecie zobaczyć te liczby na całej drodze od zgłoszenia do zapłaty? Darmowy poradnik „Usługi techniczne i serwisowe jako jeden system” rozkłada dziesięć etapów, dwunastu agentów i tabelę „Policzcie u siebie” dla każdego aktu. [Pobierz darmowy poradnik](https://majchrzycki.com/transformacja-agenci-ai/uslugi-techniczne-i-serwisowe#pobierz) FAQ ## Najczęstsze pytania Czy do policzenia tych liczb potrzebny jest system do zarządzania serwisem w terenie? Nie. Pierwszy raz liczy się je ręcznie: z rejestru zgłoszeń, protokołów, kart drogowych i faktur z ERP. System ma sens dopiero wtedy, gdy wiecie, której liczby nie da się policzyć bez dzwonienia do techników — i to zwykle jest czas w drodze. Jakie wartości docelowe przyjąć? Własne, po pierwszym pomiarze. Firma obsługująca dźwigi w jednym mieście i firma serwisująca linie pakujące w całym kraju mają inny czas w drodze i inny udział przeglądów. Porównujcie się z własnym poprzednim kwartałem i z własnym sezonem rok wcześniej. ## Czytaj dalej - [Technik w drodze, część w innym aucie. Gdzie to spiąć?](https://majchrzycki.com/blog/uslugi-techniczne-i-serwisowe-jako-jeden-system) - [Ryczałt wpływa co miesiąc, dojazdy kosztują codziennie](https://majchrzycki.com/blog/ryczalt-co-miesiac-dojazdy-codziennie) - [Pięć liczb, o które prezes pyta w piątek](https://majchrzycki.com/blog/piec-liczb-zarzadu-firma-produkcyjno-uslugowa) - [Dwadzieścia obiektów. Ile z nich zna Wasz ERP?](https://majchrzycki.com/blog/cyfrowy-model-firmy-serwisowej)